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星级酒店管理的100个工作细节
星级酒店管理的100个工作细节

星级酒店管理的100个工作细节PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:9 积分如何计算积分?
  • 作 者:匡仲潇主编
  • 出 版 社:北京:化学工业出版社
  • 出版年份:2013
  • ISBN:9787122163189
  • 页数:184 页
图书介绍:本书包括星级酒店前厅管理细节、星级酒店客房管理细节、星级酒店餐饮管理细节、星级酒店营销财务管理细节、星级酒店安全管理细节、星级酒店公共关系管理细节、星级酒店成本控制管理细节七个部分内容。本书内容更加实用,理念新颖,可操作性强,是一本实用的酒店管理与操作实务读本,可供相关酒店及酒店从业人员参考使用,同时也为有意于酒店行业的求职者参考。
《星级酒店管理的100个工作细节》目录

第一章 星级酒店前厅管理细节 1

细节1:对客人的预订要加以确认 2

细节2:必须婉言拒绝客人的预订 3

细节3:预订取消及变更要及时处理 4

细节4:妥善处理超额预订 5

细节5:灵活调配客房 7

细节6:及时核对客房状况 7

细节7:掌握客房销售技巧 8

细节8:换房服务需按程序操作 10

细节9:接待中常见问题的处理 11

细节10:做好退房前的准备工作 12

细节11:及时更新前厅资料 13

细节12:必须建立客史档案 13

细节13:妥善处理客人投诉 14

细节14:“金钥匙”服务 16

细节15:客人信用额度管控 17

细节16:尽量避免客人逃账 19

细节17:做好客房状态控制 20

细节18:及时核对客房状态 21

细节19:成功推销客房要点 21

细节20:健全和完善特殊情况处理机制 23

第二章 星级酒店客房管理细节 24

细节1:提供迎送客人服务 25

细节2:VIP客人接待管理 26

细节3:遗留物品处理 27

细节4:提供周到的托婴服务 29

细节5:对特殊客人更要用心服务 30

细节6:洗衣服务 31

细节7:租借物品服务 32

细节8:规范客房服务工作效率 33

细节9:客房布件收发管理 33

细节10:客房服务人员数量配备 34

细节11:员工工作日程安排 40

细节12:客房异常状况要及时处理 41

细节13:制定客房卫生计划 42

细节14:客房卫生检查 44

细节15:公共区域清洁卫生质量控制 46

细节16:客房设备分类建档 48

细节17:与其他部门协调好 50

第三章 星级酒店餐饮管理细节 53

细节1:接受预订,别忘确认 54

细节2:根据人数,选用餐桌 55

细节3:中西摆台,各有讲究 57

细节4:客人点菜,注意搭配 60

细节5:点菜完毕,再次确认 62

细节6:上菜顺序,绝不可乱 64

细节7:托盘端托,掌握技巧 65

细节8:撤换餐具,掌握时机 67

细节9:餐中服务,周到细致 68

细节10:结算过程,仔细认真 69

细节11:菜品展柜,保持卫生 71

细节12:明档区域,卫生洁净 72

细节13:厨房环境,随时清洁 73

细节14:排污系统,定期清理 75

细节15:厨房设备,清洗干净 76

细节16:洗涤间也要做好清洁卫生 78

细节17:菜品烹饪,注意卫生 79

细节18:菜中异物,严格控制 81

第四章 星级酒店营销财务管理细节 83

细节1:酒店营销队伍的建设 84

细节2:酒店广告营销 87

细节3:酒店网络营销 88

细节4:节假日促销 92

细节5:开展店内促销工作 94

细节6:开展市场调查工作 97

细节7:确定酒店产品价格 98

细节8:严格控制收入 100

细节9:开展税务自查工作 101

细节10:仔细筹划合理避税 102

细节11:申请减免税 103

第五章 星级酒店安全管理细节 107

细节1:做好入口控制 108

细节2:客房安全控制与管理 108

细节3:客人会客登记控制 110

细节4:确保重要客人安全 110

细节5:保护好员工的个人财物 111

细节6:防范员工的偷盗行为 111

细节7:了解最新食品安全规定 112

细节8:预防食物中毒 114

细节9:食物过敏预防 115

细节10:防范客人偷盗 119

细节11:防范外来人员偷盗 119

细节12:酒店车辆安全管理 120

细节13:消防安全人人有责 122

细节14:消防设施、设备与管理 125

细节15:火灾预防措施 128

细节16:举行消防演习 132

细节17:火灾扑救要迅速、有效 135

细节18:突发事件的处理流程 139

细节19:熟练掌握各类突发事件的处理要领 141

细节20:突发事件的演练与总结 148

第六章 星级酒店公共关系管理细节 151

细节1:树立良好的酒店形象 152

细节2:与社会各界保持良好关系 158

细节3:酒店内部的公共关系管理 159

细节4:开展企业文化建设工作 160

细节5:实行理念识别系统 161

细节6:执行视觉识别系统 162

细节7:多开展员工活动 163

第七章 星级酒店成本控制管理细节 165

细节1:采购成本控制 166

细节2:餐饮成本控制 168

细节3:做好日常检查工作 170

细节4:做好客房成本控制 171

细节5:客用品成本控制 174

细节6:人工成本控制工作 175

细节7:实行节能减排管理 177

细节8:开展外包业务 179

参考文献 184

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