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第一章 服务与服务营销 1

引例 1

本章知识结构图 2

第一节 服务及服务营销学 3

第二节 服务的特征 12

第三节 顾客的服务接触 19

本章小结 25

关键名词 25

思考题 25

案例分析 26

本章实训 27

延伸阅读 28

第二章 服务营销理念与模型 29

引例 29

本章知识结构图 30

第一节 服务营销理念 31

第二节 服务营销模型 36

本章小结 42

关键名词 42

思考题 42

案例分析 43

本章实训 44

延伸阅读 45

第三章 服务产品策略 47

引例 47

本章知识结构图 48

第一节 服务产品 49

第二节 创造新服务 56

第三节 服务定位 61

本章小结 67

关键名词 67

思考题 67

案例分析 68

本章实训 70

延伸阅读 71

第四章 服务的定价、分销与促销 73

引例 73

本章知识结构图 74

第一节 服务定价策略 75

第二节 服务分销策略 83

第三节 服务沟通与促销策略 90

本章小结 95

关键名词 96

思考题 97

案例分析 97

本章实训 99

延伸阅读 100

第五章 服务人员、过程与有形展示 101

引例 101

本章知识结构图 103

第一节 服务人员 103

第二节 服务过程 108

第三节 服务的有形展示 112

本章小结 118

关键名词 119

思考题 119

案例分析 119

本章实训 122

延伸阅读 122

第六章 服务质量管理 125

引例 125

本章知识结构图 127

第一节 服务质量 127

第二节 缩小服务质量差距 134

第三节 服务失误及其补救 138

本章小结 143

关键名词 143

思考题 144

案例分析 144

本章实训 145

延伸阅读 145

第七章 服务需求与能力管理 147

引例 147

本章知识结构图 148

第一节 服务需求与供给能力的矛盾 149

第二节 服务需求与供给能力的平衡策略 154

第三节 排队等待与需求存储 158

本章小结 161

关键名词 162

思考题 162

案例分析 162

本章实训 163

延伸阅读 164

第八章 服务组织与服务绩效评估 165

引例 165

本章知识结构图 166

第一节 服务组织设计 167

第二节 服务绩效评估 177

本章小结 185

关键名词 185

思考题 186

案例分析 186

本章实训 187

延伸阅读 188

第九章 服务营销的全球化 189

引例 189

本章知识结构图 190

第一节 服务营销全球化 191

第二节 服务营销的全球化战略 199

丰章小结 208

关键名词 208

思考题 209

案例分析 209

本章实训 210

延伸阅读 211

第十章 服务营销的网络化 213

引例 213

本章知识结构图 214

第一节 互联网提供的在线服务 215

第二节 消费者对在线服务的需求分析 221

第三节 在线服务质量评价 224

第四节 在线服务架构设计 228

本章小结 232

关键名词 232

思考题 233

案例分析 233

本章实训 234

延伸阅读 235

主要参考文献 237