责任制造结果PDF电子书下载

01 重新审视责任 1

责任是一种选择 4

记住：没有借口 8

对谁负责，为谁负责 11

多负责≠负好责 20

02 永远牢记对顾客负责 25

忘记顾客会让你劳而无功 29

开凿一条责任之河 30

如何对顾客负责 31

顾客看重什么？ 34

要数据，更要体验 41

确定服务的核心 44

合理下放责任是为了更好地负责 45

03 时刻不忘对公司负责 47

热爱公司，才愿为公司负责 49

理解目标，才能迈向目标 67

学会奖励制造结果的人 71

04 问题为何得不到解决？ 75

缺乏责任，就不会发现问题 80

别让外行找问题 84

人们逃避问题，是因为沟通不畅 85

不要让忙碌淡化责任感 87

发现问题不代表解决问题 88

05 认清问题，解决问题 91

尊重并善用每个人 95

结果存在于每个流程中 97

技术是结果的有力保障 98

大小问题都重视 99

莱尔斯七步法 100

理解是解决的前提 107

06 锁定方向，制订计划 111

第一步：界定问题 113

第二步：界定目标 117

第三步：锁定方向 121

第四步：制订计划 125

07 切实执行，获得结果 131

第五步：排除障碍 133

第六步：沟通贯彻 139

第七步：切实执行 142

08 判断不是投机 147

认清现状，消灭自负 150

四大干扰判断的元凶 156

一切判断以负责为前提 160

09 善用负责的团队 163

人人手里都有“问题拼图” 165

团队活力的杀手：行政层级 167

团队斗志的克星：官僚文化 169

负责的团队是一把利剑 170

没有固定，只有适合 171

团队三剑客：专家，决策者，执行者 173

是齐心合力，还是互相推诿？ 175

负责的团队的标志 178

10 高效团队的秘诀 181

控制决策的实施进程 183

每个人都最重要 185

职权和责任的关系 186

行动，还是行动 188

明确每个成员的定位与责任 192

认清并解决常规问题 197

11 让你的团队“活”起来 201

张开你的嘴 205

融合每个人的责任心 205

要对话，不要争论 207

交流产生共识，共识引导行动 210

高效会议的七大步骤 215

学会控制冲突 221

终极团队 222

12 开始“负责”，就“负责”到底 225

变革为什么失败？ 228

变革不是一劳永逸的事 233

发展型团队和任务型团队 234

宏观规划，锐意进取 238

建立一个负责任的企业文化 239

“负责”的三大要素：责任感、耐心、纪律 242

结语 244

致谢 245