质量管理 第2版PDF电子书下载

第一章 质量总论 1

第一节 质量概论 1

第二节 质量管理的发展过程 9

第三节 我国质量管理回顾 12

第四节 世界三大质量奖 14

第二章 质量管理体系基础 19

第一节 ISO 9000系列标准的产生与发展 20

第二节 ISO 9000：2000系列标准的特点和原则 24

第三节 质量管理基本术语 28

第四节 产品及产品质量特性 34

第三章 质量管理体系要求 42

第一节 ISO 9001：2000标准的构成及实施要点 43

第二节 质量管理体系文件 55

第三节 质量管理体系的建立和运行 58

第四章 质量审核与质量认证 67

第一节 质量审核概述 68

第二节 质量管理体系审核的程序和内容 70

第三节 质量认证概述 81

第四节 质量认证制度 83

第五章 全面质量管理 91

第一节 全面质量管理的概念、特点和指导思想 92

第二节 全面质量管理与ISO 9000系列标准的关系 97

第三节 全面质量管理的基本内容和程序 99

第六章 质量管理常用方法 111

第一节 定性质量管理方法 112

第二节 定量质量管理方法 120

第七章 质量控制 134

第一节 质量控制的目的和内容 135

第二节 控制图原理 138

第三节 控制图的运用 145

第八章 质量检验 159

第一节 质量检验概述 160

第二节 抽样检验 165

第三节 质量检验的组织与实施 184

第九章 质量经济性分析与可靠性 194

第一节 质量经济性分析概述 195

第二节 质量成本 196

第三节 质量经济性分析的方法 202

第四节 可靠性 208

第十章 质量改进 214

第一节 质量改进概述 215

第二节 质量改进的工作方法、步骤和工具 219

第三节 质量改进活动的策划与组织 224

第四节 职工参与质量改进 231

第十一章 服务质量管理 236

第一节 服务的定义、特征和分类 237

第二节 服务质量的内容与顾客对服务质量的评价 241

第三节 服务质量体系的建立 244

第四节 服务过程的质量管理 248

第十二章 顾客满意 259

第一节 顾客满意及顾客满意度 260

第二节 顾客满意度调查 267

第三节 如何提高顾客满意度 275

第十三章 产品质量责任与义务 284

第一节 产品质量法概述 285

第二节 产品质量义务 290

第三节 产品质量责任 293

第四节 企业各类人员的质量责任 297

参考文献 305