导游实务PDF电子书下载

项目一 导游服务认知 1

任务一 导游服务的发展历程 2

任务二 导游服务概述 16

项目二 导游员的认知 34

任务一 导游员的概念及分类 35

任务二 导游员的职责 41

任务三 导游员的素质要求 47

任务四 导游员的职业形象 56

项目三 导游服务与程序 72

任务一 导游服务集体 73

任务二 地陪导游服务程序 77

任务三 全陪导游服务程序 98

任务四 领队与景区景点导游服务程序 105

任务五 散客导游服务程序 111

项目四 导游带团技能 122

任务一 导游员的自我定位与调节 123

任务二 导游员带团的特点与原则 135

任务三 协调人际关系的技能 140

任务四 对特殊旅游者的接待服务技能 158

项目五 导游讲解技能 171

任务一 导游讲解的概念及特点 172

任务二 导游讲解的方法及技巧 179

任务三 导游词的写作 194

项目六 旅游者个别要求及问题的处理 212

任务一 处理旅游者个别要求的基本原则 213

任务二 旅游者个别要求的处理 217

项目七 旅游故障的预防和处理 232

任务一 旅游故障的概念与成因 233

任务二 旅游故障处理的基本原则与程序 238

任务三 一些主要旅游故障的预防与处理 245

参考文献 282