普通高等教育十二五规划教材 空乘服务礼仪PDF电子书下载

第1章 现代空乘服务礼仪概述 1

1.1礼仪引论 1

1.2空乘服务礼仪的内涵与基础理论 11

1.3空乘服务礼仪的基本要求与功能 16

1.4空乘服务礼仪的标准和执行 20

第2章 空乘人员职业形象 24

2.1仪表礼仪 24

2.2着装技巧 40

2.3优美的姿势动作 46

2.4空乘人员形象规范与气质塑造 48

第3章 空乘人员的语言艺术 51

3.1交谈的艺术 51

3.2空乘服务语言 55

3.3空乘服务工作中的非自然语言 58

第4章 客舱服务礼仪 62

4.1客舱服务的基本内容 62

4.2客舱服务的基本程序 63

4.3飞行过程中的乘客服务技能 64

4.4日常接待礼仪 68

4.5顾客异议处理 71

第5章 空乘人员日常生活中的礼节 78

5.1见面礼仪 78

5.2名片礼仪 86

5.3电话礼仪 88

第6章 空乘人员的求职礼仪 92

6.1职业生涯规划 92

6.2空乘人员的必备条件 93

6.3求职礼仪 96

6.4试用期的要求 102

第7章 礼仪风俗 105

7.1宗教礼仪 105

7.2外国民间交往礼仪 109

7.3少数民族习俗礼仪 113

参考文献 123