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第一章 公共关系概述 1

第一节 公共关系的含义 1

一、公共关系的构成要素 2

二、公共关系的职能 5

三、公共关系的特征 10

四、公共关系认识上的误区 11

第二节 公共关系的历史与发展 12

一、公共关系的发展史 13

二、公共关系思想的发展过程 17

三、现代公共关系的传播和发展 20

复习思考题 20

第二章 公共关系人员和机构 27

第一节 公共关系人员 27

一、公共关系从业人员的知识结构 28

二、公共关系人员的能力素质 29

三、公共关系人员的性格类型和心理素质 33

四、公共关系人员的职业道德准则 36

第二节 公共关系组织机构 40

一、公共关系公司的业务和职能 40

二、公共关系专业组织 41

三、公共关系部 42

第三节 公共关系人员的培训和考评 51

一、公共关系人员的培训 51

二、公共关系从业人员的资格证书 54

三、公共关系人员的考核方法 54

复习思考题 54

第三章 公共关系的对象 59

第一节 公众及其分类 59

一、公众的涵义和特征 59

二、公众的分类 62

三、公众分类的意义 69

第二节 基本目标公众分析 70

一、内部公众 71

二、社区公众 73

三、顾客公众 74

四、媒介公众 76

五、政府公众 77

六、名流公众 78

七、国际公众 79

复习思考题 79

第四章 公共关系传播 84

第一节 传播的基本原理 84

一、传播的基本含义 84

二、传播的特性 84

三、传播的基本要素 86

四、传播的种类 86

五、传播媒介 89

第二节 公共关系传播的特点与原则 90

一、公共关系传播的涵义 91

二、公共关系传播的特点 91

三、公共关系传播的任务 92

四、公共关系传播中传播及传播媒介的正确使用 93

第三节 公共关系传播的主要手段 97

一、公共关系新闻传播 97

二、公共关系宣传 104

三、公共关系广告 105

第四节 内部公关刊物 111

一、内部公关刊物的特点 111

二、内部公关宣传载体的分类 112

三、内部公关宣传载体的内容 113

复习思考题 113

第五章 公共关系调查研究 119

第一节 公共关系调查研究概述 119

一、公共关系调查研究的意义 119

二、公共关系调查研究的基本原则 121

第二节 公共关系调查研究的程序 122

一、确定调查目的 122

二、制订调查计划 123

三、收集调查资料 123

四、整理分析资料 124

五、撰写调研报告 125

第三节 公共关系调查的方法和技巧 127

一、公关调查的方法 127

二、公关调查的技巧 132

第四节 公共关系调查研究的内容 140

一、组织情况调查 140

二、公众意见调查 141

三、内部公众意见 142

四、社会环境调查 145

第五节 公共关系调查资料的分析和论证 148

一、组织形象的具体内容分析 148

二、组织形象地位分析图 149

复习思考题 149

第六章 公共关系策划与评估 152

第一节 公共关系策划的涵义 152

一、公共关系策划的基本涵义 152

二、公共关系策划的作用 153

三、公共关系策划的原则 154

第二节 公共关系策划的程序 155

一、确定目标 155

二、设计主题 155

三、分析公众 156

四、选择媒介 158

五、确定时空 160

六、经费预算 162

七、人员分配 163

八、审定方案 164

第三节 公关策划书的撰写 164

第四节 公共关系评估内容及过程 166

一、公共关系评估的意义 167

二、公共关系评估的内容 168

三、公共关系工作过程评估 171

第五节 公共关系评估的步骤、方法及报告 174

一、公共关系活动类型评估 174

二、公共关系评估步骤 175

三、公共关系评估的方法 176

四、公共关系评估报告的撰写 179

五、公共关系评估成果的运用 179

复习思考题 179

第七章 CIS战略与CS战略 182

第一节 CIS战略及其意义 182

一、什么是CIS战略 182

二、CIS的产生和发展历史 183

三、CIS的基本特征 184

四、CIS的主要功能 186

第二节 CIS战略的构成与设计 191

一、理念识别系统 192

二、行为识别系统 194

三、视觉识别系统 196

四、听觉识别系统 200

五、环境识别系统 200

第三节 CIS战略的导入与建设 201

一、CIS战略的导入 201

二、全面推进CIS的建设 204

第四节 CS战略 205

一、CS战略的概念 205

二、CS战略的发展历程 206

三、CS战略系统的构成 210

四、实现顾客满意的途径 211

复习思考题 211

第八章 公共关系活动 216

第一节 公共关系活动特点和原则 216

一、公共关系活动的特点 216

二、公共关系活动的原则 217

第二节 战略性公共关系活动 223

一、建设型公共关系活动 223

二、维系型公共关系活动 224

三、进攻型公共关系活动 225

四、防御型公共关系活动 226

第三节 战术型公共关系活动 227

一、宣传型公共关系活动 227

二、交际型公共关系活动 228

三、服务型公共关系活动 228

四、社会型公共关系活动 228

五、征询型公共关系活动 229

第四节 危机管理 229

一、公共关系危机和危机管理 230

二、公共关系危机的特征 230

三、公共关系危机产生的原因 231

四、对公共关系危机的认识 234

五、危机的发现和预防 236

六、危机管理的原则 237

七、危机管理的程序 238

八、危机中的传播 240

第五节 客户关系管理 242

一、客户关系管理的含义 242

二、客户关系管理对组织的意义 243

三、客户关系管理与传统客服的异同 243

四、客户关系管理的内容 244

五、推行客户关系管理的三大阶段 245

复习思考题 245

第九章 公共关系专题活动 249

第一节 公共关系专题活动概述 249

一、公共关系专题活动的含义 250

二、公共关系专题活动的特征 250

三、公共关系专题活动的基本要求 251

四、公共关系专题活动的程序 253

第二节 庆典活动 256

一、庆典活动的公关涵义和作用 256

二、庆典活动的类型 257

三、庆典活动的一般程序 259

四、庆典活动的组织工作要求和注意事项 260

第三节 展览会 262

一、展览会的含义 262

二、展览会的特点 262

三、展览会的类型 263

四、办展览会应做好的几项工作 264

第四节 新闻发布会 266

一、新闻发布会的含义 266

二、新闻发布会的特点 266

三、新闻发布会的具体操作 267

四、召开新闻发布会应当注意的问题 269

第五节 赞助活动 270

一、赞助活动的公关意义 270

二、赞助活动的主要形式 271

三、赞助活动应遵循的原则 273

四、开展赞助活动需要注意的问题 274

第六节 会议的组织与接待 275

一、会议的准备工作 275

二、会议的组织程序 277

三、会议期间的注意事项 278

四、会后工作的注意事项 278

第七节 参观游览活动 279

一、参观游览活动的含义 279

二、对外开放参观 279

三、组织公众游览观光 281

第八节 公众联谊会 282

一、联谊活动的组织工作 282

二、公众联谊活动的基本要求 283

三、公众联谊活动的形式 283

四、联谊活动的策划和组织 284

五、不同类型的联谊会的组织工作 285

复习思考题 285

第十章 公共关系文书 291

第一节 公共关系文书概述 291

一、公共关系文书的定义 291

二、公共关系文书的特点 292

三、公共关系文书的种类 293

四、公共关系写作的作用 294

第二节 礼仪类公共关系文书 294

一、请柬、邀请信 295

二、祝贺词、欢迎（送）词、答谢词 297

三、慰问信、道歉信、感谢信、表扬信 298

第三节 公文类公共关系文书 300

一、通知 300

二、请示 301

三、简报 302

第四节 说明类公共关系文书 303

一、启事、公告 303

二、新闻稿、演讲稿 304

第五节 协约类公共关系文书 306

一、介绍信、证明信、推荐信和聘书 306

二、意向书、协议书、合同书 308

复习思考题 308

第十一章 公共关系礼仪 311

第一节 公共关系礼仪概述 311

一、公共关系礼仪的含义 311

二、公共关系礼仪的作用 312

第二节 公关人员的个人礼仪 313

一、语言礼仪 313

二、服饰与仪容礼仪 318

三、姿态与行为礼仪 320

第三节 一般社交礼仪 323

一、问候礼仪 323

二、称呼与介绍 323

三、握手礼仪 324

四、名片礼仪 325

五、拜访礼仪 326

六、接待礼仪 326

七、馈赠礼仪 327

第四节 公务活动礼仪 329

一、会议礼仪 329

二、次序礼仪 330

第五节 专题活动礼仪 332

一、剪彩礼仪 332

二、商务谈判及签约礼仪 332

三、餐饮礼仪 333

四、商务就餐礼仪 336

五、舞会礼仪 336

第六节 职场礼仪 338

一、日常职场礼仪 338

二、面试礼仪 340

第七节 涉外礼仪 342

一、涉外礼仪 342

二、涉外礼仪禁忌 342

三、涉外住宿礼仪 343

四、各国风俗和礼仪 344

复习思考题 344

参考文献 349