终极问题2.0客户驱动的企业未来PDF电子书下载

第一部分 NPS体系的基石 3

1．不良利润、良性利润，以及终极问题 3

2．对成功的衡量 27

3．NPS如何促进盈利性增长 41

4．企业租车公司的故事——测量关键事项 63

5．测量规则 79

第二部分 获取成果 103

6．用NPS来赢得成果 103

7．双重需要获得经济效益与鼓舞士气 129

8．为顾客完成反馈流程 149

9．组织公司为这个漫长的旅程作准备 171

10．未来之路 197

附录 对NPS实施旅程的建议 219

注释 241

致谢 245