物流客户服务PDF电子书下载

第1单元 物流客户服务基础理论与实践 1

必备知识 2

技能训练 10

训练项目1挖掘客户的潜在需求 10

训练项目2模拟客服部实习岗位工作 11

巩固与练习 13

第2单元 物流客户服务的发展趋势与战略实践 17

必备知识 18

技能训练 23

训练项目1差异化战略思想实践应用 23

训练项目2差异化战略下的创造性训练 24

训练项目3中信物流客服场景模拟训练 27

巩固与提高 31

第3单元 物流客户关系的维护 35

必备知识 36

技能训练 43

训练项目1电话服务模拟训练 43

训练项目2 CRM的内容和功能模块设计实训 44

巩固与提高 46

第4单元 物流活动中的客户服务实践 51

必备知识 52

技能训练 61

训练项目1物流公司“五大运输方式”的选择 61

训练项目2物资入库服务中的物品验收实训 66

训练项目3服务理念和企业文化强化训练 71

巩固与提高 74

第5单元 物流客户满意度提高实践 75

必备知识 76

技能训练 86

训练项目1物流客户满意度调查问卷设计 86

训练项目2提高满意度的技巧 91

巩固与提高 95

第6单元 物流客户投诉应对和危机处理 98

必备知识 99

技能训练 106

训练项目1投诉应变处理能力训练 106

训练项目2情景模拟客户的投诉处理技巧 107

巩固与提高 112

第7单元 物流客户服务质量管理和绩效评价 115

必备知识 116

技能训练 132

训练项目1提供个性化服务创新能力训练，提高客户服务质量训练 132

训练项目2质量管理创新案例分析与模拟 138

巩固与提高 142

第8单元 物流客户服务人员实务 145

必备知识 146

技能训练 152

训练项目1接近客户的方法训练 152

训练项目2客户接待礼仪技巧训练 153

巩固与提高 155

参考文献 156