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第一章 安全知识 1

第一节 人身安全及旅客人身事故处理 1

1.铁路运输安全管理坚持什么方针？ 1

2.《铁路运输管理规则》（以下简称《管规》）中站车客运人员在接班前应遵守哪些规定？ 1

3.《管规》中对站车客运人员通过线路时，顺线路行走有哪些规定？ 1

4.遇必须横越列车、车辆时如何保证安全？ 1

5.《管规》中列车工作人员在上、下车和运行中应遵守哪些规定？ 2

6.《管规》中电气化区段，对列车工作人员作业有何要求？ 2

7.旅客人身伤害按程度分为哪三种？ 2

8.旅客人身伤害事故分为哪几类？ 2

9.《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》中关于在站内或旅客列车上发生旅客人身伤害时的处理是如何规定的？ 2

10.旅客列车或车站发生三人以上食物中毒时应如何处理？ 3

11.站、车发生旅客人身伤害事故时应如何汇报？ 3

第二节 消防知识 3

1.旅客列车消防安全管理贯彻什么方针？ 3

2.消防安全工作“三懂三会”的内容是什么？ 3

3.站、车客运工作人员对安全设备做到“两知一会”的内容是什么？ 4

4.站、车安全设备设施要达到什么标准？ 4

5.防止火灾发生的基本措施是什么？ 4

6.灭火器日常维护保养和管理有哪些要求？ 4

7.除灭火器外，客车还应该配备哪些消防设备以确保安全？ 4

8.旅客列车发生火灾时，事故现场的人员应当如何报告、报警？ 4

9.怎样使用干粉灭火器？ 5

第三节《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》相关知识 5

1.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》的制定依据是什么？在哪次会议上通过？于什么时间公布实施？ 5

2.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》的适用范围是什么？ 5

3.什么是铁路交通事故？ 5

4.铁路交通事故发生后，铁路运输企业和其他有关单位应当履行什么职责？ 5

5.铁路交通事故的划分依据和等级是如何规定的？ 6

6.铁路交通事故发生后，事故现场的人员应如何报告？ 6

7.铁路交通事故报告的主要内容有哪些？ 6

8.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中什么是特别重大事故？ 6

9.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中什么是重大事故？ 7

10.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中什么是较大事故？ 7

11.《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中什么是一般事故？ 8

12.铁路交通事故的种类调查期限是怎样规定的？ 8

第二章 售票员作业流程 9

第一节 售票员接班、售票、交班作业内容 9

1.接班作业的内容是什么？ 9

2.售票作业的内容是什么？ 9

3.交班作业的内容是什么？ 9

第二节 售票员岗位职责及作业标准 10

1.售票员岗位职责有哪些？ 10

2.接班的作业标准是什么？ 11

3.售票作业的作业标准是什么？ 11

4.签字作业的作业标准是什么？ 12

5.退票作业的作业标准是什么？ 12

6.挂失补的作业标准是什么？ 13

7.自动售的作业标准是什么？ 13

8.银行卡业务的作业标准是什么？ 13

9.取票业务的作业标准是什么？ 14

10.交班作业的作业标准是什么？ 14

第三节 应急售票操作步骤及流程 15

1.应急售票操作步骤有哪些？ 15

2.应急售票的流程是什么？ 15

第三章 礼仪规范和服务质量 17

第一节 礼仪规范 17

1.铁路客运职工的职业道德是什么？ 17

2.《管规》对站车客运人员仪容仪表有何要求？ 17

3.铁路客运人员与旅客交谈时应注意哪些方面？ 17

4.《管规》对站、车客运人员仪态有何要求？不得有哪些不文明的动作？ 17

第二节 服务质量 18

1.《管规》中站、车客运人员在接班前应遵守哪些规定？ 18

2.《管规》对站车组织旅客乘降及服务旅客有何要求？ 18

3.旅客列车服务质量要求中文明服务基本要求对旅客服务有何要求？ 18

4.旅客列车服务质量要求中文明服务基本要求对旅客服务做到“三要、四心、五主动”的内容是什么？ 18

第四章 互联网售票及电话订票 19

第一节 互联网售票 19

1.购买铁路电子客票，应提供哪些条件？ 19

2.在12306.cn网站购票可使用的有效身份证件有哪些？ 19

3.一张有效身份证件同一乘车日如何购票？ 19

4.在12306.cn网站购票规定时间是什么？ 19

5.12306.cn网站确认购票交易成功后以什么方式通知购票人？ 19

6.在12306.cn网站购票后、开车前遇什么情形换取纸质车票？ 20

7.如何在12306.cn网站购买儿童电子客票？ 20

8.凭学生证购买的铁路电子学生票如何办理换票手续？ 20

9.使用银行卡发售异地车票时，异地票手续费如何收取？ 21

10.旅客需换取纸质车票的最晚时间是什么？ 21

11.办理临时身份证明有哪些条件？ 21

12.在12306.cn网站购买铁路电子客票在网站改签、退票时有何要求？ 22

13.在12306.cn网站购买铁路电子客票在车站改签、退票时如何办理？ 22

14.在12306.cn网站办理退票手续后，需退票费报销凭证时如何办理？ 22

15.车站如何办理铁路电子客票改签？ 22

16.系统故障持电子客票旅客要求在车站退票时，如何办理？ 23

17.如何办理挂失补？ 24

18.什么情况下不办理挂失补办手续？ 24

第二节 电话订票 24

1.订票电话及咨询内容是什么？ 24

2.电话订票可订哪几种票种？ 24

3.电话已预订车票和取票时间是如何规定的？ 25

4.电话订票数量是多少及可否分批取票？ 25

5.“96688”的操作流程是什么？ 25

6.窗口售票员交班或结账时用POS机如何签退？ 25

7.银行卡购买的车票能否后台作废？ 26

8.车站窗口装有哪些银行的POS机？ 26

9.使用银行卡购买的车票办理改签和退票，按什么原则办理？ 26

10.退款过程中发生故障时如何操作？ 26

11.旅客使用银行卡购票始发改签后新票票价如何办理？ 26

12.窗口售票员交班或结账时，POS机如何签退？ 27

第五章 铁路旅客运输规章、规范相关规定 28

第一节 铁路旅客运输规程 28

1.制定《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）的依据是什么？ 28

2.《客规》适用于哪些公共运输？ 28

3.《客规》规定车站有关营业处所应该有哪些揭示内容？遇到变动时怎么办？ 28

4.如何确定铁路营业站的营业范围？ 28

5.何谓承运人？ 29

6.何谓旅客？ 29

7.何谓托运人？ 29

8.何谓收货人？ 29

9.什么是直达票？直达票能中途上下车吗？ 29

10.什么是通票？通票是不是必须在中转站换车？ 29

11.何谓改签？ 29

12.何谓等级？ 29

13.何谓动车组？ 29

14.何谓客运记录？ 29

第二节 品牌旅客列车管理办法 30

1.品牌旅客列车是指哪些列车？ 30

2.何谓夕发朝至列车？ 30

3.何谓快速列车？ 30

4.何谓旅游列车？ 30

5.何谓优质优价列车？ 30

6.《品牌旅客列车管理办法》中对卧具、茶杯的使用有何要求？ 30

7.《品牌旅客列车管理办法》要求列车乘务员应具备哪些业务素质？ 30

第三节 定期站台票发售办法 31

1.定期站台票的发售范围是如何规定的？ 31

2.哪些车站可以发售定期站台票？ 31

3.定期站台票的有效期是如何规定的？ 31

4.对定期站台票的票价有何规定？ 31

5.发售定期站台票有何规定？ 31

第四节 铁路旅客运输合同 31

1.铁路旅客运输合同的含义是什么？其基本凭证是什么？其他凭证有哪些？ 31

2.铁路旅客运输合同的时效如何确定？ 32

3.旅客的权利有哪些？ 32

4.旅客的义务有哪些？ 32

5.旅客所持车票票面信息不完整时怎么办？ 32

6.承运人的基本权利和义务是什么？ 32

7.旅客运输组织工作的原则是什么？ 33

8.旅客运输组织工作的主要内容是什么？ 33

第五节 车票及其他乘车凭证 33

1.普通车票票面的主要内容有哪些？ 33

2.车票的作用是什么？ 34

3.动车组列车乘车的凭证有哪些？ 34

4.特种乘车证有哪些？ 34

5.团体旅客证是不是有效的乘车凭证？ 35

6.普通旅客列车车票分为哪几种？如何发售使用？ 35

7.车票票价的适用、补退有何规定？ 35

8.普通旅客列车的乘车凭证有哪些？ 35

第六节 售票与购票 35

1.哪些处所允许发售铁路车票？ 35

2.承运人或销售代理人应如何发售车票？ 35

3.自动售票机可以发售哪些车票？ 36

4.普通列车的软座票如何发售？ 36

5.动车组列车车票发售的区间范围有什么要求？ 36

6.动车组车票是直达票吗？为什么？ 36

7.加快票的发售规定有哪些？ 36

8.票价如何计算？ 36

9.如何发售新型空调车车票？ 37

10.儿童票的发售有哪些规定？ 37

11.儿童的身高如何界定？哪些地方应该有测量儿童身高的标准线？ 37

12.伤残军人和警察的证件名称是什么？ 37

13.“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”的颜色、式样是怎样规定的？ 38

14.学生票的发售有哪些规定？ 38

15.哪些情况不能发售学生票？ 38

16.儿童票、学生票、残疾军人票在享受半价时有哪些相同点和不同点？ 39

17.发售学生票的时间如何掌握？ 39

18.遇动车组票价折扣低于7折时如何发售学生票？学生票能否享受折扣票价？ 39

19.学生往返票什么时间办理？ 40

20.站台票的发售有哪些规定？ 40

21.团体票的发售有哪些规定？ 40

22.发售代用票在事由栏如何填写相应的略语？ 41

23.旅客的票价里程如何计算？ 41

24.旅客凭客票办理行李托运有哪些规定？ 42

25.什么叫客运杂费？ 42

26.客运杂费的收费项目共有多少种？涉及旅客购票、进站的有哪几项内容？收费标准是多少？ 42

27.如何核收迟交金？ 43

28.《管规》对车站票据保管有何要求？ 43

29.《管规》对车票票额管理有何规定？ 43

30.《管规》对车站开设售票窗口有何规定？ 43

31.《管规》对车站售票时间有何规定？ 43

32.《管规》对车站售票窗口配备资料有何规定？（“部标”对不同等级车站有不同要求） 43

33.《管规》票据库管理有何规定？ 43

第七节 席位复用、共用 44

1.“票额公用”的概念是什么？ 44

2.“票额共用”有哪些形式？ 44

3.席位复用的概念是什么？ 44

4.旅客在一售票窗口未购到某列车有席位车票之后却在另一窗口购得同一列车有席位车票时如何解释？ 44

5.什么是异地票、联程票和往返票？ 45

第八节 车票有效期 45

1.车票有效期如何计算？ 45

2.如何办理车票有效期延长手续？ 45

3.遇有哪些情况可延长通票的有效期？ 46

第九节 检票、验票和收票 46

1.检票和验票有哪些规定？ 46

2.铁路稽查人员凭什么可以在车内验票？ 46

第十节 乘车条件 46

1.旅客乘车的基本条件是什么？ 46

2.哪些旅客站车可以不予运送？ 47

3.卧铺车为什么要收取旅客车票换发卧铺证？ 47

4.铁路旅客乘车须知的内容是什么？ 47

第十一节 变更 48

1.旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，办理改签手续有何规定？ 48

2.旅客要求在始发站办理改签时如何办理？ 48

3.因承运人责任使旅客不能按票面记载的事项乘车时，站车应如何处理？ 48

第十二节 误售、误购、误乘及丢失车票的处理 49

1.旅客发生车票误售、误购时应如何处理？ 49

2.误售、误购、误乘的旅客，需送回时如何处理？ 49

3.因误售、误购、误乘免费送回正当到站时，指定列车等级高于原票列车等级时如何处理？ 49

4.旅客丢失车票如何处理？ 49

第十三节 不符合乘车条件的处理 50

1.遇有哪些行为时，除按规定补票，核收手续费以外，还应加收票款？ 50

2.遇有哪些情况需补收票价，核收手续费？ 50

3.遇有哪些情况只核收手续费？ 51

4.对无票乘车而又拒绝补票的人，站、车应如何处理？ 51

5.对违反国家法律、法规，扰乱公共秩序的旅客，站、车应如何处理？ 51

第十四节 退票 51

1.旅客要求退票时如何处理？ 51

2.由于承运人责任致使旅客退票时如何处理？ 52

3.发生线路中断，旅客要求退票时如何处理？ 52

4.因线路中断组织绕道运输产生票价差额时如何处理？ 52

5.退票费收费标准是什么？ 53

第十五节 携带品 53

1.旅客免费携带品的重量和体积是如何规定的？ 53

2.哪些物品不准带进车内？ 53

3.在保证安全和卫生的条件下，旅客可限量携带哪些物品？ 53

4.旅客违章携带物品应如何处理？ 54

第十六节 遗失物品 54

1.车站对旅客遗失物品应如何处理？ 54

2.向查找站转送遗失物品时如何办理？ 55

第十七节 包车 55

1.包车条件是如何规定的？ 55

2.包车合同主要载明哪些内容？ 55

3.租车合同主要载明哪些内容？ 55

4.包车预先交多少定金？ 56

5.包车的票价、运费、使用费如何核收？ 56

第十八节 铁路中断对旅客的安排 57

1.线路中断对旅客如何安排？ 57

2.线路中断列车停止运行后，停止运行站和列车对被阻旅客如何安排？ 58

3.线路中断旅客持票等候通车后继续旅行时如何办理？ 58

4.线路中断列车停止运行后，铁路组织原列车绕道运输时，被阻旅客乘车有哪些规定？ 58

5.《细则》中线路中断对旅客的安排是如何规定的？ 58

6.《细则》中线路中断对旅客车票如何处理？ 58

第十九节 计划运输 59

1.旅客计划运输的意义（原则）是什么？ 59

2.旅客运输计划的作用是什么？ 60

3.旅客运输计划的形式及内容有哪些？ 60

4.客流调查分为哪几种形式？如何开展？ 60

5.票额分配的主要依据是什么？ 60

6.列车定员如何计算？ 60

7.车站组织售票的根据是什么？ 61

8.《管规》对运行图上确定的客车对数的条件是如何规定的？ 61

9.客运调度的职责范围是什么？ 61

第六章 军运知识 63

1.军事运输等级如何划分？ 63

2.运输限制如何规定？ 63

3.新老兵运输期限规定时间是什么？ 63

4.铁路军事运输付费方式有哪几种？ 63

5.军事运输后付如何填写？ 64

6.军事运输中漏乘人员如何处理？ 64

7.军事运输中伤病员如何处理？ 64

8.哪些情形属于军事运输事故？ 64

9.新老兵铁路运输使用除国际旅客列车外的各类旅客列车，按哪种形式组织运输？ 64

10.新老兵和接送兵干部严禁携带哪些危险品？ 66

11.老兵免费携带物品重量和托运怎么规定？ 66

12.新老兵运输工作应该遵循什么原则？ 66

13.老兵免费携带物品重量是如何规定的？ 66

14.对老兵托运行李有何规定？ 66

15.在什么情况下铁路运输新老兵应按客运计划购买客票组织？ 66

16.军事运输事故分为哪几类？ 67

第七章 铁路乘车证 68

1.铁路乘车证有哪几种？ 68

2.现行版铁路乘车证是何时启用的？有何特点？ 68

3.铁路乘车证按乘车的有效期限可分为哪几类？ 69

4.每张乘车证的使用人数是如何规定的？ 69

5.什么条件可使用探亲乘车证？ 69

6.探亲乘车证准乘哪些列车？ 69

7.哪些乘车证需粘贴相片？ 69

8.乘车证的使用日期是如何规定的？ 69

9.乘车证限乘车证上所填写的持用人在有效期间和区间使用有何规定？ 70

10.持用哪些乘车证下车无效以及定期通勤乘车证使用时间有何规定？ 70

11.准予免费使用卧铺条件是如何规定的？ 70

12.持用铁路乘车证托运行李有哪些规定？ 71

13.在列车上持各种证件能否作为乘车的凭证？ 71

14.《管规》中对持“全国铁路通用乘车证”乘车有何规定？ 71

15.《管规》中对持“中华人民共和国铁路免费乘车证”乘车有何规定？ 71

16.违章批准和填发乘车证如何进行经济处罚？ 72

17.对丢失乘车证如何处理？ 72

18.违章使用乘车证如何处理？ 73

19.监察人员的守则是什么？ 73

20.调度命令和便乘证如何使用？ 74

21.车站在办理铁路职工签证业务时如何办理？ 74

第八章 实作题例 75

题例1计算实际定员 75

题例2填制硬卧代用票 75

题例3补全价票、学生票补卧 76

题例4发售学生客快票 76

例题5变座补卧 79

例题6计算旅客列车定员 82

例题7退还未使用区间空调票价 82