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1物业管理概述 1

1.1物业与物业管理 1

1.1.1物业 1

1.1.2物业管理 2

1.2物业管理机构 4

1.2.1物业服务企业 4

1.2.2业主大会与业主委员会 6

1.2.3物业管理相关职能机构 10

1.2.4行业协会 11

1.3物业管理服务内容与基本环节 12

1.3.1物业管理服务的内容 12

1.3.2物业管理的基本环节 12

1.4物业管理制度 13

1.4.1物业管理制度的含义 13

1.4.2物业管理制度的内容 13

本章小结 14

思考与练习 15

2物业服务企业的管理 17

2.1物业服务企业的组建 17

2.1.1物业服务企业的组建程序 17

2.1.2物业服务企业机构设置及职能 20

2.1.3物业服务企业人员配备与素质要求 21

2.2物业服务企业的财务管理 23

2.2.1物业服务企业财务管理概述 24

2.2.2物业管理资金的筹集与使用管理 26

2.2.3物业服务费的管理 28

2.2.4物业专项维修资金的管理 32

2.3物业管理档案的管理 34

2.3.1物业管理档案的内容 35

2.3.2物业管理档案的管理程序 35

2.3.3物业管理档案的管理要求 38

本章小结 38

思考与练习 38

3物业管理招标与投标 40

3.1物业管理招标 41

3.1.1物业管理招标的方式 41

3.1.2物业管理招标的实施程序 42

3.2物业管理投标 51

3.2.1物业管理投标的程序 51

3.2.2物业管理投标文件的编制 55

3.3物业服务合同 57

3.3.1物业服务合同的类型 57

3.3.2物业服务合同的内容 58

3.3.3物业服务合同的签订 65

本章小结 65

思考与练习 66

4前期物业管理 68

4.1物业管理早期介入 69

4.1.1物业管理早期介入的意义 69

4.1.2物业管理早期介入的工作内容 70

4.2物业的承接查验 72

4.2.1承接查验及竣工验收 73

4.2.2物业承接查验的依据、条件与准备工作 73

4.2.3物业承接查验的程序 74

4.2.4物业承接查验中质量问题的处理 79

4.2.5房屋维修责任的划分 79

4.3业主入住服务 80

4.3.1业主入住前的准备工作 81

4.3.2业主入住的有关手续文件 82

4.3.3业主入住的办理程序 86

4.4装修管理 87

4.4.1装修管理的程序 87

4.4.2装修管理的要求 90

本章小结 92

思考与练习 92

5房屋维修管理 95

5.1房屋维修管理概述 95

5.1.1房屋维修管理内容 96

5.1.2房屋维修工程分类 100

5.1.3房屋维修标准及要求 101

5.2房屋日常养护 103

5.2.1房屋日常养护类型 103

5.2.2房屋日常养护的程序 105

5.2.3日常服务的考核指标 109

5.2.4房屋重点部位的养护 110

5.3常见的房屋修缮问题处理 112

5.3.1卫生间地面渗漏的处理 112

5.3.2穿板管道渗漏的处理 113

5.3.3墙体长毛的处理 113

5.3.4墙体裂缝渗漏的处理 114

5.3.5平顶屋面渗漏的处理 114

本章小结 115

思考与练习 116

6物业设备设施管理 118

6.1物业设备设施管理概述 118

6.1.1物业设备设施含义及分类 119

6.1.2物业设备设施管理内容 120

6.1.3物业设备设施的保养与维修 121

6.1.4物业设备设施日常维修程序 123

6.1.5物业设备设施管理制度 124

6.2供电设备管理 126

6.2.1供电设备使用及养护管理 126

6.2.2供电设备常见故障处理 128

6.3给排水系统管理 129

6.3.1给排水系统使用及养护管理 129

6.3.2给排水系统常见故障处理 132

6.4空调系统的管理 134

6.4.1空调系统的使用及养护管理 134

6.4.2空调系统常见故障处理 136

6.5电梯设备管理 136

6.5.1电梯设备使用及养护管理 136

6.5.2电梯设备常见故障处理 139

6.6供暖系统管理 140

6.6.1供暖系统使用及养护管理 140

6.6.2供暖系统常见故障处理 142

本章小结 143

思考与练习 143

7物业环境管理 146

7.1物业区域环境污染的防治 147

7.1.1大气污染的防治 147

7.1.2水体污染的防治 148

7.1.3固体废弃物污染的防治 149

7.1.4噪声污染的防治 151

7.2物业保洁服务 152

7.2.1保洁服务概述 152

7.2.2保洁服务的内容 153

7.2.3垃圾收集与清运 161

7.3物业绿化管理 162

7.3.1绿化管理的内容 162

7.3.2绿化管理标准 168

本章小结 169

思考与练习 170

8物业安全管理 172

8.1物业治安管理 173

8.1.1物业治安管理的主要内容 173

8.1.2对保安部各岗位的工作要求 175

8.2物业消防管理 177

8.2.1消防管理的主要内容 177

8.2.2高层楼字消防管理 183

8.3物业车辆道路管理 184

8.3.1物业车辆道路管理的内容 184

8.3.2物业车辆管理制度 185

8.4物业管理突发事件处理 187

8.4.1突发事件产生的原因及应对 187

8.4.2常见突发事件应急处理程序 188

本章小结 194

思考与练习 195

9物业综合经营服务 197

9.1物业综合经营服务概述 197

9.1.1物业综合经营服务的含义及种类 198

9.1.2物业综合经营服务的原则 198

9.2物业综合经营服务的策划与运作 198

9.2.1物业综合经营服务的调查与策划 198

9.2.2物业综合经营服务的运作程序 201

9.3物业的租赁管理 202

9.3.1物业租赁管理概述 202

9.3.2物业租赁管理的程序 204

本章小结 209

思考与练习 209

10客户服务 211

10.1客户服务概述 212

10.1.1客户服务的含义 212

10.1.2客户服务的工作要点 212

10.2客户接待服务 215

10.2.1客户来电、来访、来信、问询及报修接待 215

10.2.2客户接待服务注意事项 216

10.2.3接待服务礼仪规范 217

10.3客户沟通 218

10.3.1与客户沟通的程序 218

10.3.2客户沟通注意事项 219

10.4客户投诉 219

10.4.1客户投诉的原因 219

10.4.2客户投诉处理的原则 220

10.4.3客户投诉处理程序 221

10.4.4客户投诉预防 222

10.5客户满意度调查 223

10.5.1客户满意度调查的方法 223

10.5.2开展客户满意度调查的步骤 223

本章小结 227

思考与练习 228

11不同类型物业的管理与服务 230

11.1居住物业的管理与服务 230

11.1.1居住物业的类型 231

11.1.2住宅小区的物业管理 231

11.1.3花园别墅的物业管理 234

11.1.4高级公寓的物业管理 235

11.2非居住物业的管理与服务 236

11.2.1非居住物业的类型 236

11.2.2写字楼的物业管理 237

11.2.3商业场所的物业管理 241

11.2.4工业区的物业管理 244

11.2.5其他物业的物业管理 247

本章小结 252

思考与练习 253

12质量管理 255

12.1IS09000与物业管理贯标 255

12.1.1IS09000：2000系列标准的主要内容及特点 256

12.1.2ISO9000标准在物业管理中的应用 256

12.1.3质量管理体系文件 261

12.2物业管理达标创优 269

12.2.1ISO9000标准与物业管理创优的关系 269

12.2.2物业服务企业创优工作的程序 270

本章小结 271

思考与练习 272

附件1 274

附件2 278

参考文献 284