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第五单元 客户和质量 1

第十七章 质量和质量管理 3

17.1 质量的概念 3

17.2 质量涉及的范围 4

17.3 质量的重要性 5

17.4 质量与管理 7

本章小结 12

思考与练习 12

第十八章 满足客户的需求 13

18.1 谁是客户 13

18.2 评估客户需求 14

18.3 满足客户需求 18

18.4 视供应商为客户 20

18.5 视员工为客户 22

18.6 客户关系管理 28

本章小结 29

思考与练习 30

第十九章 质量运营 31

19.1 优质的质量管理系统 31

19.2 保证产品和服务质量的六个步骤 34

19.3 健康、安全和环境的质量 37

19.4 质量与信息管理系统 40

本章小结 42

思考与练习 42

第二十章 质量改进 43

20.1 改进 43

20.2 解决问题 48

本章小结 54

思考与练习 54

大作业 60

单元测试 62

第六单元 促使变革进行 67

第二十一章 变革和变革原因 69

21.1 生活方式 69

21.2 变革类型 71

21.3 引发变革的原因 76

本章小结 82

思考与练习 82

第二十二章 对变革的反应 85

22.1 四种行为 86

22.2 不同的反应 87

22.3 变革干系人 88

22.4 应对周期 90

22.5 变革的阻力 94

22.6 人们为什么抵制变革 94

22.7 减轻抵触情绪 96

本章小结 101

思考与练习 101

第二十三章 变革过程 105

23.1 变革计划的六个环节 105

23.2 确定变革目标 106

23.3 分析影响力量 108

23.4 预见反应 112

23.5 赢得支持与参与 112

23.6 变革的三个阶段 114

23.7 实施、监控和核查 118

23.8 防范陷阱 120

本章小结 123

思考与练习 123

第二十四章 领导变革 127

24.1 领导和管理 127

24.2 变革领导者的素质和技巧 128

24.3 不同的领导风格 132

本章小结 136

思考与练习 136

大作业 141

单元测试 143

第七单元 解决问题和决策 149

第二十五章 问题的出现 151

25.1 管理者的工作内容 151

25.2 问题的特点 155

本章小结 158

思考与练习 158

第二十六章 解决问题的方法 161

26.1 决策的类型 161

26.2 决策步骤一：查明问题 163

26.3 决策步骤二：寻求解决方案 167

本章小结 174

思考与练习 174

第二十七章 解决方案和评估 180

27.1 决策步骤三：做出决策 180

27.2 决策步骤四：执行和评估 188

27.3 制定决策和解决问题的技巧 192

27.4 创造性思维 194

本章小结 204

思考与练习 204

大作业 208

单元测试 210

第八单元 项目管理 215

第二十八章 项目和项目管理 217

28.1 项目的概念 217

28.2 项目的过程 218

28.3 项目团队 220

28.4 项目问题 222

28.5 PCT测试 222

本章小结 225

思考与练习 226

第二十九章 项目的启动 227

29.1 目的和目标 227

29.2 项目的范围 230

本章小结 236

思考与练习 236

第三十章 项目的可行性分析 245

30.1 成本和约束 245

30.2 项目的可行性 250

30.3 项目规范 254

本章小结 258

思考与练习 258

第三十一章 制定项目计划 259

31.1 项目任务 259

31.2 项目人员安排 262

31.3 项目资源 263

31.4 项目时间表 265

本章小结 270

思考与练习 270

第三十二章 项目的监督和控制 271

32.1 监督和控制的重要性 271

32.2 监督的方法 272

32.3 处理问题 274

本章小结 277

思考与练习 277

第三十三章 项目收尾 278

33.1 项目收尾 278

33.2 项目报告 279

本章小结 281

思考与练习 282

大作业 284

单元测试 285

附录 289

附录1 思考与练习参考答案 289

附录2 单元测试参考答案 305

附录3 中英文人名对照 308

附录4 名词英汉对照 312

附录5 配套光盘使用说明 318