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第Ⅰ篇 职业销售 3

第1章 职业销售人员的生活、时代及事业 3

企业的目的是什么 4

企业营销的基本功能 5

销售是什么 6

今天的人员销售 6

人员销售的新定义 7

人员销售的黄金定律 8

人人都在销售！ 9

销售人员的职责 10

为什么选择销售作为职业 10

销售职业适合你吗 16

成功销售需要什么 17

工作需要的个性特征 20

成功的特征刻画的是你吗 22

关系销售 23

销售工作非同一般 24

销售人员的职责 24

销售人员的未来 26

网络销售：技术和信息助你建立关系 28

企业不分大小，都需要销售 29

本书计划 29

在销售过程中建立客户关系 30

案例1—1在销售课堂上学不到的东西 32

附录1A推销员自述的人员销售黄金定律 34

第2章 客户关系，伦理先行 39

社会、伦理及法律影响 40

管理者的社会责任 41

影响伦理行为的因素 43

有相应的道德准则吗 45

管理者的伦理责任 49

针对销售人员的伦理困境 50

销售人员对企业的伦理 54

对客户的伦理 55

伦理的国际方面 61

管理销售伦理 62

商业伦理和销售 64

对于择业的有益启示 65

企业生命之树 67

案例2—1完美解决方案公司的伦理销售：延迟产品的案例 70

案例2—2销售宣传：问题在于说实话还是夸大宣传 72

第Ⅱ篇 为关系销售做准备 75

第3章 销售心理学：人们为什么购买 75

企业生命之树：利益 76

为什么人们会购买：黑箱法 76

心理因素对购买决策的影响 77

满足顾客需求的绝妙方法 78

如何识别重要的购买需要——成功的关键 81

试探成交：发现需要和销售的最佳方法 82

SELL顺序法 84

顾客的认知 85

认知、态度和信念 87

应该考虑顾客的个性 88

与顾客风格相适应的销售 89

购买情境分类 92

技术带来信息 93

把顾客视为决策者 93

满意的顾客更容易成为销售对象 97

买还是不买，这是一个选择问题 97

案例3—1经济吊扇公司 103

案例3—2麦氏福特汽车经销商 104

第4章 沟通是为了建立关系，而不是聊天 105

企业生命之树：沟通 106

沟通是双向的 106

注意非言语性沟通 109

沟通障碍 115

掌握具有说服力的沟通来保持控制 116

案例4—1斯卡格斯制造公司 126

案例4—2亚拉巴马办公用品公司 127

案例4—3 Vernex公司 128

附录4A成功着装——为了良好的职业和日常印象 129

第5章 销售知识：客户、产品、技术 132

企业生命之树：知识 132

销售知识的来源 133

知识建立关系 134

了解你的顾客 135

了解你的公司 135

了解你的产品 136

了解你的中间商 137

广告援助销售人员 137

促销创造销售 140

它的价值如何？为你的产品定价 141

了解竞争、行业和经济状况 142

个人电脑及其销售 143

技术知识增进销售和客户服务 144

销售：互联网和万维网 148

全球技术提供服务 149

技术行规 150

附录5A销售计算和定价 154

第Ⅲ篇 关系销售过程 171

第6章 顾客探寻：销售的生命线 171

企业生命之树：顾客探寻 172

销售过程包括十个步骤 172

销售推介前的步骤 173

顾客探寻：销售的生命线 174

漏桶顾客观理论 175

在哪里发现目标顾客 175

规划顾客探寻策略 175

顾客探寻方法 176

顾客探寻指南 184

推荐循环 185

怯生等于费钱 189

争取面访销售 190

无线电子邮件帮助你探寻顾客并保持与目标顾客联系 193

案例6—1加拿大设备公司 196

案例6—2蒙特利尔卫星公司 197

第7章 销售拜访的计划性 198

企业生命之树：计划 198

顾客销售战略计划：预接触 201

潜在顾客的思想步骤 210

销售过程综述 211

案例7—1汉森女士在购买产品中的思想步骤 215

案例7—2 ACME公司 216

案例7—3 Telemax公司 216

第8章 认真甄选销售推介的方法 218

企业生命之树：推介 219

销售推介战略 220

销售推介方法——谨慎地选择 220

群体推介 229

谈判要追求共赢 232

销售推介走向高科技 235

选择销售推介的方法 235

要点回顾 235

案例8—1卡斯克德肥皂公司 240

案例8—2零售情境下的销售推介 240

案例8—3和朋友的谈判 241

第9章 销售推介战略 243

企业生命之树：开端 244

什么是接触 244

接触的权利 245

接触——启动销售推介 246

接触方法中的技术应用 258

接触至关重要 259

运用提问来达到成功销售 259

顾客还是没有倾听吗 262

在接触中要灵活 263

案例9—1汤普森公司 267

案例9—2复印公司 267

案例9—3电子办公安全公司 268

第10章 销售推介的成功要素 270

企业生命之树：推介 271

推介的目的 272

推介的三个基本步骤 274

销售推介组合 275

视觉工具有利于讲故事 284

戏剧化提高成功的可能性 284

使用演示证明 285

科技可以帮忙 288

销售推介的目标模式 288

理想的推介 289

为推介中的挫折做好准备 289

案例10—1戴诺电瓶车公司 295

案例10—2梅杰石油公司 295

案例10—3抛售存货：推介中的道德问题 297

第11章 欢迎顾客的质疑 299

企业生命之树：质疑 300

欢迎质疑 300

质疑是什么 301

顾客何时提出质疑 301

质疑和销售过程 301

应对质疑需要考虑的要点 302

质疑的六大类型 307

应对质疑的方法 316

技术可以帮你有效地解决质疑 324

解决质疑后做什么 325

凡事都要遵循黄金定律 327

案例11—1 Ace建筑材料公司 330

案例11—2电动机公司 330

第12章 成交是关系的起点 332

企业生命之树：成交 333

我该在什么时间提出问题 333

解读购买信号 334

成交需要怎样的本领 336

应该进行几次试探成交 337

在愤怒中成交 338

成交的难点 338

成交的精髓 339

准备多重成交方法 341

准备多重成交序列 349

基于情境成交 351

研究有助于成功的销售战略 352

提高销售的关键 354

商业建议和成交 354

成交是关系的起点 355

什么时候不能实现销售 356

案例12—1思凯格斯连锁店 361

案例12—2核心硬件供应公司 361

案例12—3弗梅尼特服务公司——多重成交序列 362

案例12—4史蒂夫·桑塔纳：压力导致做成大的交易 363

第13章 旨在巩固顾客的服务与跟进 364

企业生命之树：服务 365

服务与销售跟进的重要性 365

建立一种长期的业务友谊 368

关系管理及顾客维系 371

产品及其服务构成 371

顾客满意及维系 372

出色的顾客服务和顾客满意所需的技术 373

如何通过服务增加销售额 374

将销售跟进以及服务转化成一次销售 375

顾客渗透是成功的秘诀 376

服务能够维系你的顾客 376

流失了顾客，不要气馁 378

退货使你更受尊敬 378

坦诚地处理投诉 378

顾客总是对的吗 379

建立专业的声誉 380

推销员的行为准则 382

成功销售的秘诀：搜寻、敲门、询问、服务 383

案例13—1加州黏合剂公司 386

案例13—2运动鞋公司 386

案例13—3温盖特纸业公司 387

第Ⅳ篇 时间和区域管理：成功的秘诀 391

第14章 时间、区域和自我管理：成功的关键 391

企业生命之树：时间 392

顾客构成销售区域 392

时间与区域管理的要素 394

案例14—1你的销售日：一个时间和区域的游戏 410

案例14—2莎莉·梅隆的销售区域——制定顾客细分计划 411

附录1销售拜访：角色扮演 413

角色扮演（1）：消费品销售 413

角色扮演（2）：分销商销售 415

角色扮演（3）：B2B销售 419

角色扮演（4）：B2B销售 421

附录2个人销售体验练习 423

在求职面试中销售自己 423

简历、跟进信函和电子邮件 426

如何创建资料夹 435

创建销售队伍 437

你的风格属于哪种类型 438

附录3全球销售 442

入乡随俗 442

与日本客户交换礼物 443

尊重印度的传统 443

炙手可热：全球销售经理 444

在中国销售的某一天：期望什么 445

在日本推销 446

中国文化：不要羞于讨价还价 446

销售人员在中国大有作为 447

当心俄国和中国 447

法国推销员与美国的区别 448

以色列：内部人的优势 449

在阿拉伯国家谈生意 449

日本人高度重视关系销售 450

欧洲和IBM：必须做出改变 450

销售体验练习 451

注释 453