新编酒店客房管理PDF电子书下载

第1章 客房部管理概述 1

客房部的地位与作用 1

客房是酒店的主要组成部分 1

客房服务是酒店服务的主体 2

客房收入是酒店经营收入的主要来源 2

客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽 2

客房服务水平决定着酒店的等级水平 3

客房部工作内容 3

合理制定程序，做好组织接待工作 3

提供舒适环境，保持客房整洁卫生 4

提供热情服务，保证客房产品质量 4

保养客房设施，确保处于良好工作状态 4

控制物质耗损，加强设备与物品管理 4

加强安全意识，保障客人财产安全 4

客房部工作特点 5

服务性 5

复杂性 5

时段性 5

随机性 6

协作性 6

隐秘性 6

安全性 7

客房部产品种类 7

单人房 7

双人房 7

标准间 7

普通套间 8

豪华套间 8

总统套间 8

客房部与其他部门的关系 9

与前厅部的关系 9

与餐饮部的关系 9

与采购部的关系 9

与财务部的关系 10

与人事部的关系 10

与营销部的关系 10

与工程部的关系 10

与保安部的关系 10

第2章 客房部组织机构与定员 11

客房部组织机构的设置 11

客房部组织机构设置的原则 11

客房部组织机构的设置 12

客房部各班组的职能 12

客房部岗位职责的分配 13

宾客服务中心员工的岗位职责 13

早班楼层服务员的岗位职责 14

中班楼层服务员的岗位职责 15

工服收发员的岗位职责 15

布草收发员的岗位职责 16

客房部人员配备与定员计算 16

定员方法 16

定员计算程序 17

编制定员时的注意事项 17

客房部员工招聘 18

员工招聘的标准 18

员工招聘的步骤 19

客房部员工培训 19

岗前培训 19

上岗后培训 21

培训方法 21

员工工作评估 22

评估内容 22

评估程序和方法 23

评估结果 24

其他注意事项 24

员工工作激励 24

正激励 25

反激励 25

第3章 客房的布置设计与美化 27

客房布置的原则与要求 27

客房布置的原则 27

客房布置的要求 28

客房空间的设计与布局 29

睡眠空间的设计与布局 29

盥洗空间的设计与布局 32

起居空间的设计与布局 33

书写空间的设计与布局 33

贮存空间的设计与布局 33

客房设备的设计与配备 33

客房用品的配置 34

房间用品 34

卫生间用品 35

客房的美化 36

客房美化的因素 36

客房陈设品的布置 37

第4章 客房清洁与卫生管理 39

客房清洁的操作程序与标准 39

进房次数 39

操作标准 39

布置规格 40

整洁状况 40

速度和定额 40

清洁整理客房的程序与标准 41

准备工作 42

选房次序 42

如何进房 42

做房顺序 43

房间整理 43

怎样做床 44

清洁卫生间 45

晚间服务 47

建立客房检查制度 48

服务员自查 48

领班查房 48

主管的抽查 49

经理查房 50

客房检查程序与标准 50

房间检查标准 50

卫生间检查标准 51

客房清洁保养的管理内容 52

树立正确的清洁保养观念 52

制定科学的清洁保养规程 52

制定合理的清洁保养计划 53

创造有利的清洁保养条件 53

进行有效的清洁保养控制 53

客房消毒工作 54

客房消毒的要求 54

客房消毒的基本方法 55

杯具消毒方法 56

客房计划卫生 56

客房计划卫生的分类 57

客房计划卫生的项目 58

客房计划卫生的实施与控制 58

客房常用清洁剂 59

客房常用清洁剂的种类和用途 60

客房常用清洁剂的使用与控制 62

客房常用清洁器具 63

一般清洁器具 63

吸尘设备 64

洗地设备 65

客房常用清洁器具的使用与保养 66

抹布的使用 66

房务工作车的使用 66

吸尘器的使用与保养 67

洗地设备的使用与保养 68

公共区域的清洁任务及要求 68

大厅清洁任务及要求 68

电梯和自动扶梯清洁任务及要求 69

餐厅和多功能厅清洁任务及要求 69

洗手间清洁任务及要求 70

吊灯清洁任务及要求 71

不锈钢和铜器清洁任务及要求 71

公共区域清洁保养制度与标准 72

日常清洁保养 72

服务员的分工负责 72

分期清洁保养计划 73

公共区域清洁保养工作的检查督导 74

检查督导的重点与次序 74

书面检查记录和成绩评估 74

清理与检查客房必备的表格 76

服务员工作表 76

房务报告 78

周期清洁表或计划卫生表 80

领班查房表 81

做房返工单 83

综合查房表 84

第5章 客房服务质量管理 89

客房服务质量管理的目标 89

舒适感 89

安全感 90

温馨感 90

宾至如归感 90

客房设施设备质量控制 91

客房种类与面积 91

房门与窗户 91

墙面与地面 91

天花与照明 91

冷暖与安全设备 92

通讯与电器设备 92

客房家具用具 92

卫生间设备 93

设备配套程度 93

设备完好程度 93

客房用品质量控制 93

用品配备 93

用品质量 94

用品撤换 95

用品管理 95

客房环境质量控制 95

室内环境布置 95

卫生间环境布置 96

走廊过道环境 96

客房安全服务质量标准 96

安全规章 96

安全设施 96

安全操作 97

安全防患 97

钥匙管理 97

安全事故处理 98

客房卫生质量标准 98

客房卫生用品 98

墙面地面卫生 98

家具用具卫生 99

客用物品卫生 99

客用卫生间质量标准 99

墙面地面卫生 99

马桶、浴盆卫生 99

洗盥台卫生 100

客用物品卫生 100

饮用水卫生 100

选择适当的对客服务模式 100

客房服务中心模式 101

楼层服务台模式 103

客房服务质量的基本要求 105

注重礼节与礼貌 105

对待客人要真诚 106

对客服务要快速而准确 106

随时做好服务的准备 106

做好“可见”服务 107

树立全员推销意识 107

提高和强化员工的服务意识 108

强化训练，形成职业习惯 109

扩大知识面，增强应变能力 109

用激励的方法巩固员工的服务意识 110

合理安排工作量，实现高效率的服务 110

第6章 客房一般服务标准化管理 111

迎客服务标准化 111

客人到达前的准备工作 111

客人到达时的迎接 112

迎客服务的注意事项 113

送客服务标准化 114

客人退房前的准备 114

客人离开时的送别工作 115

客人离开后的检查与善后工作 115

客房电话服务标准化 116

打电话服务 116

接听电话服务 117

电话服务注意事项 118

遗留物品处理标准化 119

指定地点保管 119

遗留物品的控制 119

遗留物品的处理 121

托婴服务标准化 122

责任承担以及费用问题 122

对看护者要求 122

看护期间的注意事项 123

酒店贵宾服务标准化 123

贵宾抵达前的准备 124

贵宾抵达时的迎接 125

贵宾住店期间服务 125

贵宾离店送行 126

醉客服务标准化 127

发现醉酒客人 127

视客人醉酒程度给予适当的服务 127

注意安全 128

做好记录 128

病客服务标准化 128

病客服务程序 128

病客服务注意事项 129

残疾人服务标准化 130

其他服务 131

冷、热饮用水服务 131

冰块供应 132

叫醒服务 132

加床服务 133

客房送餐服务 133

擦鞋服务 134

租借物品服务 135

第7章 客房商务楼层服务标准化管理 137

商务楼层概述 137

商务楼层的功能 137

商务楼层客房的设施设备 138

商务楼层服务标准 139

客房预订 140

客人入住前的准备工作 140

入住登记服务 140

客梯迎客服务 141

客梯送客服务 141

商务楼层客房服务 142

其他服务 142

客人投诉及其处理 143

客人投诉的原因 143

客人投诉的方式 145

客人投诉的处理 145

第8章 客房安全管理 149

客房安全事故发生的原因 149

直接原因 149

间接原因 150

主要原因 150

客房安全管理的特点 150

不安全因素较多 151

安全管理责任大 151

服务人员素质要求高 151

客房安全管理制度 151

入住验证制度 151

来访登记制度 152

跟房检查制度 152

巡楼检查制度 152

治安事件报案制度 153

火警火灾的报案制度 153

情况汇报制度 153

长包房制度 153

遗留物品处理制度 153

交班制度 154

财物保管制度 154

服务员留宿制度 154

治安突发事件处理制度 154

客房突发事故的处理 155

突然停电 155

客人死亡、意外受伤的处理 156

住客的违法行为 156

消防与失窃的预防管理 157

防火设备与措施 157

火灾事故的处理 159

客房钥匙的控制与管理 160

防盗措施 161

客房工作人员的职业安全管理 162

职业安全操作须知 162

职业安全操作措施 163

第9章 客房物资的管理与控制 165

客房布件的管理与控制 165

客房布件的分类 165

客房布件的存放 166

客房布件收发制度 166

客房布件报废和再利用制度 169

员工使用布件的控制 170

把好洗涤关 170

建立盘点制度 170

建立备用布件储量卡 171

客房布件的保养与储存 172

客房布件的保养 172

客房布件的储存 173

客房地板的选择与保养 173

客房地板的选择 173

客房地板的擦洗保养 174

客房地板的日常保养 176

客房地板的定期维护 177

客房地板的重新发亮 178

客房地毯的选择与保养 178

客房地毯的选择 178

客房地毯的保养 179

客房天花板和墙壁覆盖物的选择与保养 182

天花板和墙壁覆盖物的选择 182

天花板和墙壁覆盖物保养 184

客房物料的维护更新 186

常规修整 186

部分更新 187

全面更新 187

客房用品的控制 188

客房用品的选择 188

客房用品的储备 189

客房用品的发放 191

客房用品的控制管理 192

第10章 客房管理常用表格 199

客房中心常用表格 199

客房用品报告表 199

客房中心当值交班表 200

客房情况报告表 201

物品借用登记表 202

顾客遗留物品记录表 202

客房钥匙领用表 203

失物认领表 203

客房装饰情况表一（家具饰物） 204

客房装饰情况表二（织物和地毯） 205

客房装饰情况表三（建筑装修） 205

客房装饰情况表四（卫生间） 206

客房保养进度表 206

客房工程维修单 207

客房日常消耗品申领单 208

客房仓库客用消耗品盘存记录单 209

楼层服务常用表格 210

楼层服务交（接）班登记 210

楼层工作日志 211

客房情况报告表 211

婴儿看护申请单 214

服务通知单 215

紧急通知单 216

天气预报 217

客房做夜床检查记录表 218

来访客人登记表 218

取交钥匙记录表 219

楼层物品盘存单 219

公共区域卫生服务常用表格 220

公卫领班工作单 220

公卫员工工作单 220

公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 220

公共卫生间卫生检查记分表 221

公卫用品月统计表 222

洗衣房常用表格 222

楼层布草收发登记表 222

餐厅布草收发登记表 223

特殊布草收发登记表 223

浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表 223

布草交收单 224

酒店各部门每日清洗布草一览表 225

酒店各部门每月清洗布草统计表 228

干洗制服收发登记表 228

湿洗制服收发登记表 229

内部洗衣（制服）统计表 229

顾客衣物收洗登记表 230

顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表 230

客衣服务（一） 231

客衣服务（二） 232

客衣服务（三） 233

客衣服务（四） 234