现代星级酒店经营与管理PDF电子书下载

上篇 星级酒店经营管理 3

第一章 酒店概论 3

第一节 酒店概述 3

酒店市场与酒店营销 3

酒店的类别划分标准及分类 5

第二节 酒店管理基础 6

酒店管理的含义 6

酒店管理的内容 6

酒店管理的特点 8

第三节 酒店的等级标准 9

酒店的等级 9

酒店的评级标准 9

申请星级酒店的管理制度 11

第二章 成本管理 13

第一节 星级酒店的成本控制 13

星级酒店的业务特点 13

星级酒店的成本控制 15

星级酒店的成本特征 18

星级酒店成本控制项目 21

第二节 星级酒店成本预测与预算控制 23

成本预测 23

预算控制 26

目标成本控制 32

第三节 星级酒店采购成本控制 37

采购对象与程序 37

采购人员 41

采购方式 44

采购合同 48

采购标准设定 56

采购价格控制 59

采购批量确定 62

采购验收 65

第四节 星级酒店存货的仓储与发放 70

存货的作用和成本 70

存货控制 71

仓储 77

物料发放 84

第五节 星级酒店食品生产成本控制 88

控制内容与原则 88

菜单与定价 90

控制工具：标准菜谱 97

具体控制措施 101

第六节 星级酒店客房成本控制 112

客房物资用品控制 112

客房设备管理 121

棉织品成本控制 122

第七节 星级酒店人工成本控制 128

酒店人工成本控制概论 128

薪酬控制 132

有效激励 135

第八节 星级酒店质量成本控制 141

酒店质量成本 141

质量成本控制 144

全面质量管理 147

第三章 营销管理 153

第一节 酒店营销导论 153

酒店营销组合 155

第二节 酒店营销环境分析 158

酒店宏观营销环境 158

酒店微观营销环境 162

酒店营销环境分析 165

第三节 酒店营销调研与预测 168

酒店营销调研 168

酒店市场预测 174

第四节 酒店消费者行为分析 179

酒店消费者市场与市场分析 179

酒店个人消费者行为分析 183

酒店组织机构消费行为分析 190

第五节 酒店市场细分与定位 193

酒店市场细分过程分析 193

酒店目标市场决策 197

酒店定位决策 200

第六节 酒店价格策略 203

酒店价格策略制定的目标、原则和步骤 203

酒店定价方法 206

酒店产品价格策略 210

酒店产品价格的实行与调查 215

第七节 酒店渠道策略 219

酒店渠道的选择与管理 219

酒店电子商务与预订系统 224

第八节 酒店促销策略 229

酒店广告促销 229

酒店人员推销 235

酒店营业推广 240

第九节 酒店营销管理 243

酒店营销计划的制订与实施 243

酒店营销预算与营销控制 246

第四章 服务管理 250

第一节 星级酒店服务理念概述 250

酒店服务的含义和特点 250

酒店优质服务的构成要件 252

树立正确的服务意识 254

酒店服务的发展趋势 256

第二节 星级酒店服务基础知识 257

酒店服务的职业道德 257

酒店服务的礼貌修养 259

酒店服务知识与能力要求 261

环境卫生和安全服务标准 262

酒店服务人员不可不知的禁忌 263

第三节 星级酒店服务质量管理 265

酒店优质服务概述 265

公共卫生服务质量管理 267

酒店服务质量管理的特征与内容 268

酒店服务质量管理体系与方法 270

第五章 员工培训管理 272

第一节 星级酒店培训概述 272

酒店培训的特点及发展趋势 272

酒店培训的类型与方法 275

星级酒店培训的意义 280

第二节 星级酒店培训经理如何开展培训 281

如何当好培训经理 281

酒店培训的日常管理 288

如何建立酒店岗位培训网络 291

如何进行有效的培训考核 295

第三节 星级酒店主管领班培训 297

主管领班工作方法培训 297

主管领班管理技能培训 301

第四节 星级酒店新员工入职培训 304

酒店基本知识培训 304

怎样做一名合格的星级酒店员工 312

第五节 星级酒店工作人员服务水平提升培训 318

星级酒店工作人员素质培训 318

提升自身的服务能力 322

提升与宾客沟通的能力 326

电话礼仪的提升 331

下篇 星级酒店部门管理 339

第一章 酒店前厅部管理 339

第一节 前厅部岗位职责界定 339

前厅部岗位设置 339

前厅部各岗位职责与工作流程 340

前厅部精细化管理制度与标准 342

第二节 客房预订服务精细化管理实务 343

预订服务各岗位职责与工作流程 343

预订服务管理制度与标准 344

预订服务质量提升方案 345

预订服务常用表单 346

第三节 总台接待服务精细化管理实务 348

总台接待服务各岗位职责与工作流程 348

总台接待服务管理制度与标准 350

总台接待服务常用表单 351

第四节 礼宾服务精细化管理实务 354

礼宾服务各岗位职责与工作流程 354

礼宾服务管理制度与标准 356

礼宾服务管理实务 357

礼宾服务常用表单 358

第五节 话务服务精细化管理实务 359

话务服务各岗位职责与工作流程 359

话务服务管理制度与标准 361

话务服务管理实务 362

第六节 委托代办服务精细化管理实务 363

委托代办处各岗位职责与工作流程 363

委托代办服务制度与标准 365

委托代办服务管理实务 366

委托代办服务常用表单 367

第七节 商务中心服务精细化管理实务 368

商务中心各岗位职责与工作流程 368

商务中心服务制度与标准 370

商务中心服务管理实务 371

商务中心常用表单 372

第二章 酒店客房部管理 373

第一节 客房部组织结构与岗位职责 373

客房部岗位设置 373

岗位职责与工作流程 374

客房部细化管理制度与标准 375

第二节 客房服务精细化管理实务 378

客房服务各岗位职责与工作流程 378

客房部管理制度与标准 380

客房服务中心管理实务 381

客房服务常用表单 382

第三节 楼层服务精细化管理实务 383

楼层服务各岗位职责与工作流程 383

楼层服务中心管理制度与标准 384

楼层服务中心管理实务 386

楼层服务常用表单 387

第四节 公共区域服务精细化管理实务 387

公共区域服务各岗位职责与工作流程 387

公共区域服务管理制度与标准 389

公共区域常用表单 391

第五节 洗衣房服务精细化管理实务 392

洗衣房各岗位职责与工作流程 392

洗衣房管理制度与标准 394

洗衣房管理实务 395

洗衣房常用表单 396

第六节 布草房精细化管理实务 397

布草房各岗位职责与工作流程 397

布草房管理制度与标准 398

布草房管理实务 399

布草房常用表单 400

第三章 酒店餐饮部管理 401

第一节餐饮部组织结构与岗位职责界定 401

酒店餐饮部岗位设置 401

餐饮部各岗位职责 403

酒店餐饮部精细化管理制度与标准 404

第二节 餐厅精细化管理实务 405

中、西餐厅各岗位职责与工作流程 405

餐厅管理制度与标准 410

餐厅管理实务 411

中、西餐厅服务常用表单 412

第三节 宴会厅精细化管理实务 413

宴会厅各岗位职责与工作流程 413

宴会厅管理制度与标准 415

宴会厅管理实务 418

宴会厅服务常用表单 419

第四节 厨房精细化管理实务 420

中餐、西餐厨房各岗位职责与工作流程 420

厨房管理制度与标准 422

厨房管理实务 423

厨房常用表单 425

第四章 酒店财务部管理 426

第一节 财务部组织结构与岗位职责界定 426

财务部岗位设置 426

财务部各岗位职责 427

财务部精细化管理制度标准 428

第二节 会计处精细化管理实务 429

会计处岗位职责与工作流程 429

会计处管理制度与标准 432

第三节 收银处精细化管理实务 433

收银处岗位职责与工作流程 433

收银处管理制度与标准 436

收银处管理实务 437

第四节 稽核处精细化管理实务 438

稽核处岗位职责与工作流程 438

稽核处管理制度与标准 439

第五节 成本控制处精细化管理实务 440

成本控制处岗位职责与工作流程 440

成本控制处管理制度与标准 441

成本控制处管理实务 442

成本控制处常用表单 444

第六节 财务处精细化管理实务 445

财务处岗位职责与工作流程 445

财务处管理制度与标准 446

第五章 酒店人力资源部管理 448

第一节 人力资源部组织结构与岗位职责界定 448

人力资源部岗位设置 448

人力资源部岗位职责 450

人力资源部管理制度 450

第二节 人才招聘模块精细化管理 453

招聘模块岗位职责与工作流程 453

员工招聘管理制度与标准 455

员工招聘管理实务 456

人才招聘常用表单 457

第三节 绩效薪酬模块精细化管理 458

绩效薪酬模块岗位职责与工作流程 458

绩效薪酬模块管理制度与标准 460

绩效薪酬常用表单 462

第四节 行政事务精细化管理实务 463

行政事务岗位职责与工作流程 463

行政事务管理制度与标准 465

行政事务常用表单 466

第五节 总务后勤精细化管理实务 468

总务后勤岗位职责与工作流程 468

总务后勤管理制度与标准 469

第六章 酒店保安部管理 471

第一节 保安部组织结构与岗位职责 471

保安部岗位设置 471

保安部岗位职责 472

保安部精细化管理制度与标准 473

第二节 保安办公室精细化管理实务 475

保安办公室各岗位职责与工作流程 475

保安办公室管理制度与标准 476

突发事件处理优化方案 477

保安办公室常用表单 479

第三节 前厅保安组精细化管理实务 480

前厅保安组各岗位职责与工作流程 480

前厅保安组管理制度与标准 482

前厅保安组常用表单 483

第四节 客房保安组精细化管理实务 484

客房保安组各岗位职责与工作流程 484

客房保安组管理制度与标准 485

客人死亡事件处理方案 486

第五节 消防组精细化管理实务 487

消防组岗位职责与工作流程 487

消防组管理制度与标准 488

消防安全培训方案 489

第七章 酒店工程部管理 490

第一节 工程部组织结构与岗位职责界定 490

工程部岗位设置 490

工程部各岗位职责 491

工程部精细化管理制度标准 492

第二节 工程办公室精细化管理实务 495

工程办公室岗位职责与工作流程 495

工程办公室管理制度与标准 496

第三节 强弱电组精细化管理实务 498

弱电组各岗位职责与工作流程 498

强弱电组管理制度与标准 501

强弱电组管理实务 502