现代饭店管理创新PDF电子书下载

第一章 管理创新概述 1

第一节 创新及其特点 1

第二节 创新的形式与方法 5

第三节 管理创新思维 21

第四节 管理创新的现实性 37

第五节 管理创新的内容与趋势 42

第二章 饭店管理理念创新 60

第一节 管理理念概述 60

第二节 饭店管理理念 65

第三节 饭店管理新理念 73

第三章 饭店组织创新 119

第一节 科层制的组织结构 119

第二节 组织创新的形式 127

第三节 组织创新的目标——学习型组织 136

第四章 饭店文化创新 153

第一节 企业文化概述 153

第二节 饭店文化 163

第三节 饭店文化创新 167

第五章 饭店市场创新 181

第一节 饭店产品创新 181

第二节 饭店营销创新 206

第六章 饭店人力资源开发与管理创新 227

第一节 人才选拔的创新 227

第二节 人才使用的创新 236

第三节 人才管理的创新 242

第四节 人才开发的创新 248

第五节 人才培训的创新 252

结语 饭店管理创新之路任重而道远 272

附录 282

1．中国旅游饭店行业规范 282

2．绿色饭店标准 286

3．浙江省“创建绿色饭店活动”的内容之四：能源使用及环境因素调研 290

4．昆明市住宿业房价规范 291

5．青岛海景花园大酒店文化精要 293

6．香格里拉饭店集团培训项目 295

7．瑞士酒店的经营创新 301

8．海尔创新的十三个观点 302

补充材料和案例索引 12

1．走出创新的困惑 12

2．创新思维：10个不要轻易相信 22

3．测测您的创造能力 27

4．测测您的记忆力 34

5．管理创意十项要领 36

6．谁接董事长的班 43

7．施乐公司的知识管理 49

8．3M公司的创新战略管理：创新是一种文化 53

9．海尔空调：服务的七次飞跃 66

10．万豪饭店的安民告知 68

11．勤俭持家的北京建国饭店客房部 78

12．斯塔特勒服务准则 81

13．昆仑饭店的微笑服务 83

14．美国的统一标准 85

15．差异的价值 86

16．搞定一个小女孩征服100多个旅客 87

17．饭店服务要关注细节 89

18．爱心的力量 92

19．冠群用托儿所吸引和留住人才 94

20．感人的五分钟 97

21．上海波特曼：越长越高的金字塔 101

22．如何将抱怨的顾客变成忠实的主顾 105

23．昆仑饭店投诉处理的“连带责任制” 109

24．改变原有竞争思维 112

25．如何培养忠诚客户 117

26．用故事传达组织的声音 122

27．真正的创新组织的九个特征 126

28．“倒金字塔”管理法赋予员工权利 132

29．企业学习九原则 141

30．如何冲破抵制组织学习与变革的阻力 150

31．改进创新的企业文化 158

32．徐州汉园宾馆的文化理念 168

33．昆仑饭店员工待客基本行为准则 169

34．文化的酒店和酒店的文化 172

35．以人为本的日本酒店设计理念 175

36．“倒胃口的”的垃圾桶 176

37．惠普企业文化的构建与塑造 179

38．酒店营销：反道而行 183

39．图书馆旅馆——爱书人的天堂 190

40．奇特的饭店 193

41．经营巧妙的“随便给”饭店 195

42．上海某饭店租鸟以吸引客人 198

43．万豪饭店快速退房服务流程 199

44．烧鹅仔的餐饮革命 201

45．用技术反抗健忘 202

46．麦当劳：从公交月票抓商机 204

47．美国酒店取悦儿童意在父母 206

48．两家酒店的社会关系营销 214

49．美专家建议饭店加强网上销售管理 217

50．“小天鹅”的服务营销 220

51．谁是企业里最重要的人 229

52．不招绝顶聪明人 231

53．波特曼丽嘉酒店利用QSP发展员工 234

54．激励员工的十大原则 241

55．人才管理的“三条死亡线” 243

56．让员工参与管理 245

57．测测您的压力有多大？ 261

58．十八项重要的工作情商（EQ） 263

59．天伦王朝：对卓越的投资 265

60．长城饭店的“金字塔”培训体系 269