国家职业资格培训教程 客户服务管理师 国家职业资格一级PDF电子书下载

第1章 客户服务策划 1

第1节 战略分析 1

学习单元1客户服务的战略环境 1

学习单元2客户服务战略管理 9

第2节 客户服务体系设计 18

第2章 客户服务提供 37

第1节 客户服务危机管理 37

学习单元1危机预警 37

学习单元2危机处理 42

第2节 客户服务项目管理 49

学习单元1项目管理实施方案制定 49

学习单元2客户服务项目团队建设 61

第3章 客户服务控制 68

第1节 客户服务绩效管理 68

学习单元1客户服务绩效评估 68

学习单元2客户服务绩效的改进 76

第2节 人力资源管理 81

学习单元1制定人力资源规划 81

学习单元2客户服务人才激励机制 88

第4章 客户服务改进 97

第1节 客户服务创新管理 97

学习单元1客户服务管理理念创新 97

学习单元2客户服务管理制度创新 103

第2节 客户服务持续改进 107

学习单元1客户服务流程的优化 107

学习单元2客户服务资源的整合 118

参考文献 130