道路旅客运输服务与管理PDF电子书下载

第一篇 基础篇 3

第一章 交通运输基本概念 3

第一节 运输的含义及类型 3

第二节 运输的特点及作用 6

本章思考题 10

第二章 道路运输概述 11

第一节 道路运输的概念及类型 11

第二节 道路运输的特点及功能 12

第三节 我国道路运输的发展及其趋势 14

第四节 道路运输的环境因素 20

第五节 道路运输生产过程及其要求 22

本章思考题 25

第三章 道路客运基本知识 26

第一节 道路客运的服务对象 26

第二节 道路客运的分类 30

第三节 道路客运的基础要素 32

第四节 道路客运经营者 44

第五节 道路客运的产品 49

第六节 道路客运常用术语及主要牌证和单证 57

本章思考题 62

第二篇 服务篇 67

第四章 道路客运服务概述 67

第一节 道路客运服务过程及服务内容 67

第二节 道路客运服务的基本要求 73

第三节 道路客运服务岗位及其职责 78

第四节 道路客运服务人员的素质要求 82

本章思考题 86

第五章 汽车客运站服务作业 88

第一节 值班站长服务工作 88

第二节 售票服务 90

第三节 候车服务 95

第四节 广播服务 99

第五节 行包与小件寄存服务 106

第六节 上下车服务 113

第七节 安全维护服务 117

本章思考题 122

第六章 客车运输服务作业 123

第一节 客车运输服务的特点 123

第二节 客车运输服务的主要内容 124

第三节 客车驾乘人员的工作程序和业务知识 131

本章思考题 134

第七章 道路客运服务礼仪与服务艺术 135

第一节 道路客运服务礼仪与服务艺术的概念 135

第二节 道路客运服务礼仪的主要内容 142

第三节 道路客运服务艺术的几个重要课题 152

本章思考题 174

第三篇 行政管理篇 177

第八章 道路客运行政管理概述 177

第一节 道路运输行政管理的任务 177

第二节 道路运输行政管理的手段和方法 179

第三节 道路客运行政管理的目的和内容 181

本章思考题 182

第九章 道路客运经营许可管理 183

第一节 道路客运经营许可程序 183

第二节 道路班车客运线路和班次确定的原则 188

本章思考题 190

第十章 道路客运企业等级评定及质量信誉考核 191

第一节 道路客运企业等级评定 191

第二节 道路客运企业质量信誉考核 193

第三节 道路客运企业等级评定和质量信誉考核的意义 198

本章思考题 199

第十一章 道路客运价格和税收管理 200

第一节 道路客运价格管理 200

第二节 道路客运税收管理 205

本章思考题 208

第十二章 道路客运市场监管 209

第一节 道路客运市场监管的内容与方法 209

第二节 道路客运市场监管的重点 212

本章思考题 218

第四篇 企业管理篇 221

第十三章 道路客运企业管理概述 221

第一节 企业管理基础知识 221

第二节 道路客运企业管理的特点 239

第三节 道路客运企业的组织结构 242

本章思考题 243

第十四章 道路客运企业运务管理 245

第一节 客车运输效率指标 245

第二节 客运市场调查和预测 250

第三节 客运班线的开发 258

第四节 客运班次时刻表的编制 261

第五节 客车运行作业计划与调度 263

本章思考题 269

第十五章 道路客运企业机务管理 270

第一节 机务管理的任务和内容 270

第二节 车辆技术管理 271

第三节 燃料和润滑料的选用 280

第四节 轮胎技术管理 283

本章思考题 285

第十六章 道路客运企业质量管理 286

第一节 客运质量管理的意义 286

第二节 客运质量评价指标 287

第三节 客运“三优”“三化”规范 291

第四节 旅客意见收集与处理 298

第五节 客运商务事故的处理 305

本章思考题 308

第十七章 道路客运企业安全管理 309

第一节 道路交通事故基本知识 309

第二节 安全管理的任务和职责 314

第三节 安全管理方针与安全文化建设 316

第四节 安全管理组织体系 323

第五节 安全管理制度体系 325

本章思考题 335

第十八章 道路客运企业财务管理 336

第一节 道路客运企业财务管理的特点 336

第二节 收入管理 338

第三节 成本费用管理 341

第四节 利润管理 346

第五节 财务报告与财务评价指标 352

第六节 经济核算与经济活动分析 362

本章思考题 372

第五篇 企业发展篇 375

第十九章 道路客运企业现代化概述 375

第一节 企业现代化的概念 375

第二节 道路客运企业现代化的标志 382

第三节 道路客运企业现代化的实现途径 385

本章思考题 396

第二十章 道路客运企业质量管理体系建设 397

第一节 现代质量管理概述 397

第二节 道路客运企业质量管理体系的建立与实施 402

第三节 道路客运企业质量管理体系的评价与改进 409

第四节 道路客运企业质量管理体系的提升 418

本章思考题 422

第二十一章 道路客运企业信息化建设 423

第一节 企业信息化建设概述 423

第二节 道路客运企业信息化建设的主要内容 429

第三节 道路客运企业信息化建设的几个重要问题 437

本章思考题 445

第二十二章 道路客运企业品牌建设 446

第一节 品牌的概念 446

第二节 道路客运企业品牌建设的基本思路 449

第三节 道路客运企业形象塑造 457

第四节 道路客运企业品牌危机管理 464

本章思考题 468

第二十三章 道路客运企业创新发展 469

第一节 企业创新的概念 469

第二节 道路客运企业理念创新 471

第三节 道路客运企业组织与制度创新 477

第四节 道路客运企业产品与市场创新 481

第五节 道路客运企业创新机制 488

本章思考题 496

参考文献 497