星级酒店前厅部职责·流程·制度·表格·文案PDF电子书下载

第一章 星级酒店前厅部组织设置 2

第一节 星级酒店前厅部部门架构 2

一、前厅部的设置模式 2

二、前厅部与其他部门的关系 4

第二节 星级酒店前厅部业务特点 6

一、前厅部的地位和作用 6

二、前厅部的部门职责 7

第三节 星级酒店前厅部国家标准 8

一、星级酒店前厅部必备检查项目 9

二、星级酒店前厅部运营质量评价 11

第四节 国家标准图片解读 13

一、前厅装修美观 13

二、前厅提供各种服务信息 14

三、礼宾服务配备 14

四、标识牌摆放位置合理 15

第五节 前厅部常用术语与日常英语 15

一、星级酒店前厅部常用术语 15

二、欢迎问候语 17

三、感谢应答语 18

四、征询语 19

五、致歉语 19

六、提醒语 20

七、祝福语 20

八、方向表达用语 21

第二章 星级酒店前厅部岗位职责 24

第一节 如何设置岗位职责 24

一、前厅部岗位设置与人员配备 24

二、前厅部岗位职责 25

第二节 管理人员岗位职责 26

一、前厅部经理岗位职责 26

二、前厅部经理助理岗位职责 28

三、大堂经理岗位职责 28

四、预订主管岗位职责 29

五、接待主管岗位职责 30

六、礼宾主管岗位职责 31

七、总机主管岗位职责 32

八、商务中心主管岗位职责 33

九、收银主管岗位职责 34

十、预订领班岗位职责 35

十一、接待领班岗位职责 36

十二、礼宾领班岗位职责 37

十三、车队队长岗位职责 38

十四、总机领班岗位职责 39

十五、商务中心领班岗位职责 39

十六、收银领班岗位职责 40

第三节 基层员工岗位职责 41

一、预订员岗位职责 41

二、接待员岗位职责 42

三、行李员岗位职责 43

四、门童岗位职责 44

五、机场代表岗位职责 45

六、话务员岗位职责 46

七、商务中心文员岗位职责 47

八、收银员岗位职责 47

九、司机岗位职责 48

第四节 作业实景图片展示 49

一、做好客人预订记录 49

二、为客人办理入住登记手续 50

三、热情接待客人 50

四、来店客人行李服务 51

五、为客人提供叫醒服务 51

六、商务中心各项服务 52

七、离店客人行李服务 52

八、平日做好整理 53

第三章 星级酒店前厅部作业流程 56

第一节 如何实现流程化管理 56

一、业务流程的分类 56

二、业务流程化的具体要求 56

第二节 前厅预订作业流程 57

一、散客预订流程 57

二、中介预订流程 58

三、VIP（贵宾）预订申请处理流程 59

四、预订更改处理流程 60

五、预订取消处理流程 61

第三节 前厅接待作业流程 62

一、散客入住接待流程 62

二、VIP（贵宾）入住接待流程 63

三、团队入住接待流程 65

四、访客登记流程 65

五、开门服务流程 66

六、续住服务流程 67

七、换房服务流程 68

八、延迟退房服务流程 68

九、租借物品流程 69

第四节 前厅礼宾作业流程 70

一、散客进店行李服务流程 70

二、团队进店行李服务流程 71

三、散客离店行李服务流程 72

四、团队离店行李服务流程 73

五、客人换房行李服务流程 74

六、客人接站服务流程 75

七、客人送站服务流程 76

第五节 前厅总机作业流程 77

一、叫醒服务流程 77

二、电话接听和转接流程 77

第六节 商务中心作业流程 78

一、复印服务流程 78

二、发送传真服务流程 79

三、接收传真服务流程 81

四、打印装订服务流程 81

五、长途电话服务流程 83

六、翻译服务流程 84

七、特快专递服务流程 84

八、预订或确认机票流程 85

第七节 前厅部收银作业流程 86

一、贵重物品寄存流程 86

二、记账、挂账服务流程 87

三、信用卡预授权流程 88

四、房费代付的处理流程 90

五、离店结账流程 90

六、夜审和封包流程 91

第四章 星级酒店前厅部作业制度 96

第一节 如何实现管理制度化 96

一、酒店制度分类 96

二、制度设计 97

三、使制度具备执行力 97

第二节 前厅部工作管理制度 98

一、前厅部安全管理制度 98

二、前厅部服务工作管理制度 100

三、前厅部交接班管理制度 102

第三节 前厅部预订管理制度 103

一、电话订房管理制度 103

二、来店预订管理制度 104

三、特殊预订管理制度 105

四、客房预订单使用及管理制度 106

五、预订信息核对管理制度 108

六、确保订房和确认预订管理制度 109

七、预防超额预订管理制度 110

八、处理超额预订管理制度 111

九、取消预订管理制度 111

第四节 前厅部接待管理制度 112

一、预订房客入住接待制度 112

二、散客入住登记管理制度 113

三、坏房及无法分配房的管理制度 114

四、客人加床管理制度 116

五、客人续住管理制度 117

六、受理客人转房制度 117

第五节 前厅部礼宾管理制度 119

一、场站接送服务管理制度 119

二、迎宾服务管理制度 120

三、行李保管服务制度 121

四、客用报纸管理制度 123

五、礼宾部防火安全管理制度 124

六、酒店电瓶车管理制度 125

七、行李房管理制度 126

第六节 前厅部总机管理制度 128

一、总机电话转接制度 128

二、总机叫醒服务制度 129

三、紧急情况报警管理制度 130

四、过滤电话服务制度 130

第七节 商务中心管理制度 131

一、商务中心员工管理制度 131

二、商务中心日常管理制度 132

三、商务中心传真管理制度 134

四、商务中心打印、复印管理制度 135

五、票务服务管理制度 136

第八节 前厅部收银管理制度 137

一、前厅部收银操作制度 137

二、团队、长住房结账操作制度 139

三、核对房租管理制度 140

第五章 星级酒店前厅部作业表格 142

第一节 如何实现管理表格化 142

一、表格登记过程中常见问题 142

二、表格的编制要求 142

三、表格填写注意事项 143

四、表格的管理和控制要求 143

第二节 前厅部预订常用表格 144

一、散客预订单 144

二、团队预订单 145

三、客房预订单 146

四、订房确认书 147

五、免费房/内部自用房预订单 148

六、预订更改表 149

七、变更通知单 150

八、取消预订汇总表 150

九、未到店预订汇总表 151

第三节 前厅部接待常用表格 151

一、临时住宿登记单 151

二、境外人员临时住宿登记单 153

三、散客住宿登记表 154

四、境外团体人员住宿登记表 154

五、住店客人开门通知单 155

六、加床通知书 156

七、遗失证明 156

八、外宾接待统计表 157

九、会议团队接待单 157

十、客人代付凭证 158

十一、房间/房价变更通知单 159

十二、房间折扣申请单 159

十三、客人留言单 160

十四、住客通知单 161

十五、转交物品登记表 161

十六、转交物品委托书 162

十七、留物登记表 163

十八、邮件登记表 163

第五节 前厅部礼宾常用表格 164

一、行李寄存牌 164

二、散客行李登记表 165

三、行李存寄本 165

四、物品租借单 166

五、礼宾部服务记录表格 166

六、物品外借和归还记表 167

七、门童出租车单记录表 167

八、领取寄存行李证明 168

九、礼宾部团队行李报告 168

第六节 前厅部收银常用表格 169

一、同意转账单 169

二、杂项单 170

三、客人免赔单 171

四、预收款收据 172

五、客人损坏物品赔偿表 172

六、保险箱记录卡 173

七、撬开保险箱委托书 174

第七节 前厅部总机常用表格 175

一、叫醒服务登记表 175

二、免打扰记录单 176

三、团队电话线控制单 176

四、散客电话组别修改登记表 177

五、贵宾叫醒单 177

六、叫醒时间确认表 178

第八节 商务中心常用表格 178

一、商务服务记录单 178

二、商务中心计价单 179

三、机票预订单 180

四、车船票订票单 181

五、订票服务记录表 182

六、预约订车单 182

第六章 星级酒店前厅部作业文案 184

第一节 如何撰写常见文案 184

一、工作计划 184

二、工作总结 187

三、述职报告 188

第二节 前厅部部门类文案 190

一、××酒店前厅部年度工作计划 190

二、××酒店前厅部下半年工作计划 192

三、××酒店前厅部年度工作总结（一） 195

四、××酒店前厅部年度工作总结（二） 197

五、××酒店前厅部“优秀员工”评选方案 200

第三节 前厅部个人类文案 202

一、××酒店前厅部经理述职报告 202

二、××酒店大堂经理述职报告 204

参考文献 206