客户服务导论与呼叫中心实务 第4版PDF电子书下载

第一篇 基础篇 2

第1章 客户管理概论 2

1.1 客户管理的产生与发展 2

1.1.1 客户管理的产生 2

1.1.2 客户管理系统的形成 4

1.1.3 客户管理理念的确立 7

1.2 客户管理的对象、内容和程序 9

1.2.1 客户管理的对象 9

1.2.2 客户管理的主要内容 12

1.2.3 客户管理的基本程序 13

1.3 客户管理的原则、策略和作用 15

1.3.1 客户管理的原则 15

1.3.2 客户管理的策略 15

1.3.3 客户管理的作用 17

第2章 客户定位与客户识别 19

2.1 客户定位 19

2.1.1 客户的概念 19

2.1.2 客户的类型 21

2.1.3 客户的定位 23

2.2 客户识别 25

2.2.1 客户分级分类的概念 25

2.2.2 客户分级分类的方法 27

2.2.3 客户分级分类的管理 30

2.3 核心客户管理 32

2.3.1 核心客户及其特点 32

2.3.2 核心客户管理的主要内容 33

2.3.3 实施核心客户管理的步骤 36

第3章 客户管理的目标 38

3.1 建立客户联络 38

3.1.1 客户联络的含义 38

3.1.2 客户联络渠道 40

3.1.3 建立客户联络的步骤 42

3.2 发展客户关系 43

3.2.1 客户关系发展阶梯 43

3.2.2 如何衡量发展客户关系的能力 45

3.2.3 如何发展客户关系 47

3.3 营造客户体验 49

3.3.1 客户体验的概念 49

3.3.2 客户体验的基本特点 50

3.3.3 客户体验管理 51

3.4 赢得客户忠诚 53

3.4.1 客户忠诚的概念 54

3.4.2 客户忠诚管理的意义 55

3.4.3 赢得客户忠诚的方法 56

3.5 经营客户价值 58

3.5.1 客户价值的含义 58

3.5.2 客户价值的理论模型 59

3.5.3 如何经营客户价值 61

第4章 客户价值营销 64

4.1 市场营销概述 64

4.1.1 市场营销的定义 64

4.1.2 市场营销的核心概念 65

4.1.3 现代市场营销观念 67

4.2 市场营销策略体系 73

4.2.1 市场营销策略的定义 73

4.2.2 市场营销策略的影响因素 75

4.2.3 市场营销策略体系的架构 76

4.3 客户价值营销 79

4.3.1 客户价值的含义 79

4.3.2 客户价值营销的意义 81

4.3.3 如何经营客户价值 82

第5章 客户服务理念 85

5.1 客户服务的概念 85

5.1.1 客户服务及其特征 85

5.1.2 客户服务的类型 86

5.1.3 客户服务的作用 88

5.2 打造优质客户服务的三个方面 89

5.2.1 树立良好的客户服务意识 89

5.2.2 确定优质客户服务的标准 91

5.2.3 优化服务流程 93

5.3 实施客户满意战略 94

5.3.1 客户满意的含义及其特征 94

5.3.2 客户满意的层次分析 96

5.3.3 客户满意对企业发展的意义 97

5.3.4 如何实施客户满意经营战略 98

第6章 客户服务技巧 101

6.1 客户关系的维护 101

6.1.1 了解客户的背景 101

6.1.2 客户数据库的建立 102

6.1.3 客户服务与客户导向 102

6.1.4 优质服务的质量标准 106

6.1.5 如何帮助客户 107

6.1.6 客户的期望和动机 108

6.2 客户情绪管理 109

6.2.1 与客户情绪沟通的7个要点 109

6.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题 111

6.3 优质客户服务的特征及技巧 113

6.3.1 优质客户服务的特征 113

6.3.2 提供优质客户服务的技巧 114

6.3.3 如何赢得客户的技巧 115

6.4 客户服务的基本准则 115

6.4.1 10种客户服务的好习惯 115

6.4.2 客户服务的“九准九不准” 116

6.5 不同类型客户的应对策略 116

6.5.1 男性客户的服务技巧 116

6.5.2 女性客户的服务技巧 117

6.5.3 沉默型客户的服务技巧 118

6.5.4 健谈型客户的服务技巧 118

第7章 客户互动渠道管理 120

7.1 企业与客户之间的互动渠道 120

7.1.1 建立高效的客户渠道体系 120

7.1.2 建立紧密的业务伙伴渠道 121

7.1.3 建立简洁有效的代理商机制 121

7.1.4 其他辅助渠道 122

7.2 主要客户互动渠道解析 122

7.2.1 传统客户互动渠道 122

7.2.2 现代客户互动渠道 124

7.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体 127

7.3.1 多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现 128

7.3.2 呼叫中心是信息渠道优化的关键载体 129

7.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用 130

7.4.1 提高客户的满意度和忠诚度 131

7.4.2 降低服务成本，有效管理资源 131

7.4.3 提高服务人员的工作效率 131

7.4.4 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 131

7.4.5 为企业提供市场分析数据 132

7.4.6 呼叫中心在CRM的应用 132

第8章 客户沟通与客户服务礼仪 135

8.1 客户沟通 135

8.1.1 客户沟通的概念 135

8.1.2 沟通的步骤 136

8.1.3 沟通中的障碍 136

8.1.4 沟通的方式 137

8.1.5 沟通中的表达及辅助工具 138

8.1.6 有效沟通客户的四个重点环节 139

8.1.7 电子邮件沟通的小贴士 141

8.2 客户服务礼仪 141

8.2.1 礼仪的含义 141

8.2.2 客户服务礼仪的3T原则 141

8.2.3 客户服务礼仪的具体要求 142

8.2.4 客户服务礼仪的重要性 143

8.3 电话服务的礼仪 143

8.3.1 电话礼节的作用 143

8.3.2 电话服务的礼仪 144

8.3.3 电话礼节中的“宜”与“忌” 148

8.3.4 客户信息服务人员的语言表达 149

8.3.5 电话客户服务对声音质量的要求 151

8.3.6 保持专业友好声音形象的方法与原则 153

8.3.7 客户信息服务人员声音形象的塑造 154

第9章 客户服务心理及调适 157

9.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 157

9.1.1 共情 157

9.1.2 同理心 158

9.2 客户心理与性格类型分析 158

9.2.1 客户基本心理分析 158

9.2.2 客户基本性格类型分析 160

9.2.3 客户具体表现形式上的几种类型 161

9.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 163

9.3.1 压力与工作压力的定义 163

9.3.2 工作压力的症状 163

9.3.3 客户信息服务人员工作压力来源 164

9.3.4 压力缓解与心理调适 165

9.4 客户信息服务人员积极心态的培养 167

9.4.1 关于心态的解析 167

9.4.2 如何培养积极的心态 168

第二篇 运营篇 172

第10章 呼叫中心概述 172

10.1 呼叫中心的概念 172

10.1.1 什么是呼叫中心 172

10.1.2 呼叫中心的作用 174

10.1.3 呼叫中心的特征 175

10.1.4 呼叫中心的分类 176

10.2 呼叫中心的产生和发展 178

10.2.1 呼叫中心的产生 178

10.2.2 呼叫中心的发展历程 179

10.2.3 呼叫中心的发展方向 181

10.2.4 中国呼叫中心的发展历程及趋势 183

10.3 呼叫中心的关键技术及其应用 191

10 3.1 呼叫中心关键技术模块 191

10.3.2 呼叫中心的技术应用 194

10.3.3 呼叫中心的技术发展 196

第11章 呼叫中心座席员常规操作流程 200

11.1 呼叫中心组织结构 200

11.1.1 运营部门 200

11.1.2 人力资源及培训部门 203

11.1.3 客户关系管理部门 204

11.1.4 市场及销售部门 204

11.2 呼叫中心座席员的职责 205

11.3 呼叫中心座席员日常行为规范 205

11.3.1 呼叫座席的常规工作设备 205

11.3.2 座席员的工作空间 205

11.3.3 呼叫中心座席员的排班 209

11.3.4 问题升级 209

11.3.5 员工投诉 209

11.4 呼入电话处理流程 209

11.4.1 咨询电话的处理 209

11.4.2 投诉电话的处理 210

11.4.3 销售电话的处理 211

11.4.4 其他电话的处理 212

11.5 呼出电话处理流程 212

11.5.1 呼出电话处理流程 212

11.5.2 呼出电话的主要业务内容 213

11.6 运营流程 214

11.6.1 人力预测 214

11.6.2 质量保证 214

11.6.3 客户投诉的处理和上报 215

11.7 安全控制流程 215

11.7.1 保护雇员的生命和安全 215

11.7.2 保护用户资料 216

11.7.3 保护客户资料的环境 217

11.7.4 保护公司的利益／财产安全 217

11.8 突发事件控制流程 218

11.8.1 一般设备故障 218

11.8.2 应用程序／网络／ACD系统故障 218

11.8.3 断电 219

11.8.4 空调故障 219

11.8.5 警报及火灾 219

11.8.6 个人事故 219

11.8.7 恶劣的天气 219

11.8.8 突发事件管理 219

第12章 呼入电话服务技巧 221

12.1 呼入电话中的步骤及服务技巧 221

12.1.1 亲切的问候 221

12.1.2 通过匹配创造和谐的沟通氛围 221

12.1.3 有效掌握通话的主动权 222

12.1.4 迅速采取行动 223

12.2 呼入电话中的语言交流方法 224

12.2.1 用恭维的口气拒绝 224

12.2.2 倾听的技巧 224

12.2.3 提问的技巧 227

12.2.4 呼入服务的3F法 229

12.2.5 语言表达技巧 230

12.3 客户投诉的有效处理 235

12.3.1 客户投诉概述 235

12.3.2 怎样看待客户抱怨 236

12.3.3 投诉处理的重要性 237

12.3.4 消费者对服务的需求 237

12.3.5 客户投诉的原因 238

12.3.6 制定客户投诉流程的准则 239

12.4 呼入电话的谈判技巧 244

12.4.1 谈判准备事项 244

12.4.2 设定自己的谈判目标 246

12.4.3 如何走向谈判成功的彼岸 247

第13章 呼出电话服务技巧及电话营销 250

13.1 呼出电话概述 250

13.2 何谓营销 250

13.2.1 现代市场营销的十大原则 251

13.2.2 营销的三大误区 255

13.3 电话营销概述 256

13.3.1 什么是电话营销 256

13.3.2 电话营销的特性 256

13.3.3 电话营销的4P理论 257

13.3.4 通过呼叫中心开展电话营销的成功案例 258

13.4 成功电话营销的要素 259

13.4.1 准确定义你的目标客户 259

13.4.2 准确的营销数据库 259

13.4.3 良好的系统支持 260

13.4.4 各种媒介的支持 260

13.4.5 明确的、多方参与的电话销售流程 260

13.4.6 高效专业的电话销售队伍 260

13.5 专业电话营销员的职业素养 261

13.5.1 电话营销员的3C原则 261

13.5.2 专业电话营销员具备的基本要素 261

13.5.3 电话营销中的基本技巧 263

13.6 电话营销的目标设定与管理 264

13.6.1 目标设定 264

13.6.2 目标管理 267

13.7 电话营销的优劣势对比 267

13.8 电话营销中的脚本设计 267

13.8.1 脚本撰写目标 268

13.8.2 脚本撰写技巧 268

13.9 有效进行电话营销的步骤和方法 269

13.10 电话营销中的异议处理 272

13.11 电话营销的速效贴士 274

第14章 呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理 276

14.1 关键绩效指标KPI的含义 276

14.2 KPI关键绩效考核的特点 276

14.3 KPI关键绩效考核总原则 277

14.3.1 KPI在呼叫中心的作用 278

14.3.2 呼叫中心引入KPI的目的 278

14.3.3 呼叫中心应用KPI的关键指标 279

14.4 客服人员绩效评估标准 279

14.5 团队绩效评估标准 281

14.5.1 服务效率（Service Efficiency） 282

14.5.2 资源效率（Resource Efficiency） 286

14.5.3 服务质量（Service Quality） 287

14.5.4 成本收益（ROI） 288

14.6 运营绩效评估标准 288

14.6.1 积压管理（Backlog Management） 289

14.6.2 知识管理和培训（Knowledge Management＆Training） 289

14.6.3 效率（Efficiency） 291

14.6.4 人员（People） 291

14.6.5 成本收益（ROI） 291

14.7 审核关键绩效指标 293

14.8 KPI考核的实施与监控 293

第15章 呼叫中心的系统建设 295

15.1 呼叫中心关键技术及其应用 295

15.2 呼叫中心关键技术模块 296

15.2.1 自动呼叫分配系统（ACD） 296

15.2.2 计算机电话集成（CTI） 299

15.2.3 呼叫管理系统（CMS） 302

15.2.4 交互式语音应答（IVR） 302

15.2.5 自动外拨系统 304

15.2.6 数据库服务器 304

15.2.7 传真服务器 305

15.2.8 T1/E1 306

15.3 呼叫中心技术的应用 307

15.4 呼叫中心的技术发展 309

15.4.1 第一代呼叫中心系统 309

15.4.2 第二代呼叫中心系统 309

15.4.3 第三代呼叫中心系统 310

15.4.4 第四代呼叫中心系统 311

15.5 呼叫中心系统建设方法论 312

15.5.1 呼叫中心的整体规划及其考量 313

15.5.2 呼叫中心系统建立的流程与方法 315

第三篇 管理篇 324

第16章 呼叫中心管理概论 324

16.1 呼叫中心目标及定位 324

16.1.1 呼叫中心的目标 324

16.1.2 呼叫中心的定位 324

16.2 呼叫中心运营管理策略 325

16.3 呼叫中心的工作流程管理 329

16.3.1 工作流程的内容 329

16.3.2 工作流程的设计 330

16.3.3 工作流程的改善 332

16.3.4 工作流程管理中应该注意的问题 332

16.4 呼叫中心的服务规则制定 333

16.4.1 客户服务规范 333

16.4.2 呼叫中心的电话脚本 337

16.4.3 呼叫中心的制度规范建设 339

第17章 呼叫中心人力资源管理 346

17.1 人力资源管理部门的目标 346

17.2 人力资源计划 347

17.2.1 人力资源计划的定义 347

17.2.2 人力资源需求预测 347

17.2.3 人力资源计划流程 347

17.2.4 人力资源的系统化管理 349

17.3 人员的招聘 350

17.3.1 人员招聘的定义 350

17.3.2 提出招聘需求 350

17.3.3 寻找合适员工 352

17.3.4 测试、面试、挑选过程 352

17.3.5 人才后备库 352

17.3.6 人员招聘的注意事项 353

17.4 员工培训及发展 353

17.4.1 培训组织架构 353

17.4.2 客户管理系统 354

17.4.3 完整的培训规划及实施方案 354

17.4.4 培训的体系 355

17.4.5 呼叫中心培训流程 358

17.4.6 培训内容 361

第18章 呼叫中心现场管理 364

18.1 现场管理内容与目的 364

18.1.1 呼叫中心现场的特点 364

18.1.2 呼叫中心现场管理的目的 366

18.1.3 呼叫中心现场管理内容 366

18.2 现场环境管理 367

18.2.1 现场环境管理的原则 367

18.2.2 现场功能区划分 370

18.2.3 现场工作人员仪容仪表 372

18.3 现场工作人员管理 373

18.3.1 现场工作人员管理的内容与目的 373

18.3.2 现场呼叫量管理 374

18.3.3 现场排班管理 375

18.3.4 呼叫量预警管理 381

18.3.5 工作现场管理 382

18.4 现场指标监控管理 384

18.5 现场危机管理 387

18.5.1 危机管理流程 387

18.5.2 危机的种类 387

18.5.3 危机的处理 388

18.5.4 危机的善后 390

第19章 呼叫中心质量管理 391

19.1 质量的定义 391

19.2 质量管理的目标 391

19.3 质量管理的基本原则 391

19.3.1 以客户为中心 391

19.3.2 全员参与 391

19.3.3 系统管理 391

19.3.4 持续改进 392

19.4 服务质量提供的原则 392

19.5 优秀的服务质量管理模型 393

19.5.1 客户建议的收集 393

19.5.2 关键指标监控体系的运行 394

19.5.3 监控、持续监测系统 394

19.5.4 质量监控的持续改进 395

19.6 服务质量度量标准 395

19.6.1 服务质量的组成 395

19.6.2 内部度量标准 395

19.6.3 外部度量标准 398

19.7 座席员的服务质量管理方案 399

19.7.1 座席员服务质量指标 399

19.7.2 座席员质量管理的目的 399

19.7.3 质量管理流程 400

19.8 质检员的服务质量管理方案 400

19.9 监听标准和技巧 401

19.9.1 电话监听的控制标准 401

19.9.2 监听监控的策略与技巧 403

19.10 呼叫中心基准指标 408

19.11 客户满意度调查 410

19.11.1 客户满意度调查的定义 410

19.11.2 客户服务中心客户满意度的影响因素 410

19.11.3 客户满意度调查应注意的问题 411

19.11.4 客户满意度的测评模型 412

19.11.5 客户满意度调查的实施方法和误差分析 412

19.11.6 计算机辅助电话调查（CATI）系统 413

附录 客服短号码对于企业的作用 415