国际服务质量管理标准实施指南：ISO 9000族标准在服务业的应用PDF电子书下载

第一章 概论 1

第一节 服务（产品）与质量 1

第二节 质量管理和质量保证国际标准 10

第三节 GB／T 19000—ISO 9000族标准的基本结构 16

第四节 GB／T 19000—ISO 9000族标准的一般原则 18

第五节 服务业实施GB／T 19000—ISO 9000族标准的意义 20

第二章 GB／T 19000—ISO 9000族标准的选择和使用 22

第一节 服务业质量管理和质量保证的有关术语定义 22

第二节 GB／T 19000.1—ISO 9000-1质量管理和质量保证标准的选择和使用 26

第三节 可供服务业选择的质量保证模式——GB／T 19001—ISO 9001和GB／T 19002—ISO 9002标准 30

第三章 质量管理和质量体系要素 38

第一节 概述 38

第二节 质量体系要素 40

第三节 质量体系的建立和运行 58

第四节 质量体系文件 62

第五节 质量体系的持续改进——管理评审 73

第四章 服务业的质量管理和质量体系要素——GB／T 19004.2—ISO 9004-2《服务指南》 75

第一节 概述 75

第二节 服务（产品）特性及其控制 76

一、基本概念 76

二、服务特性 77

三、服务特性的控制 79

第三节 服务质量体系要素 81

一、概述 81

二、最高管理者的职责 84

三、人员和物质资源 87

四、质量体系要素与结构 89

五、与顾客接触 92

第四节 服务质量体系的运作要素 93

一、市场开发过程 93

二、设计过程 96

三、服务提供过程 103

四、服务业绩的分析和改进 106

第五节 服务质量体系的建立与实施运行 109

一、服务质量体系的建立 109

二、质量体系文件的编制 114

三、质量体系的实施和运行 119

第五章 服务质量体系的审核 126

第一节 体系审核的一般原则 126

第二节 内部体系审核的策划和实施 131

第三节 内部审核员的资格与培训 157

第六章 旅游服务质量管理和质量体系 162

第一节 概述 162

第二节 旅游服务的质量特性及其控制 164

第三节 旅游服务的质量体系要素 172

一、旅游服务质量体系的结构 172

二、旅游服务质量体系的运作要素 178

三、旅游服务质量特性的过程控制 204

四、旅游服务质量体系文件的编制 206

第四节 旅游服务质量体系的建立和运行 214

一、旅游服务质量体系的建立 214

二、旅游服务质量体系的运行 226

三、质量体系和星级评定 238

第七章 关于ISO 9000：2000的发展概要 243

第一节 ISO 9000：2000族标准体系结构概要 243

第二节 ISO 9000：2000建立的若干新概念 245

第三节 ISO 9001：2000质量管理体系要素概述 249

附录 262

附录一 认证机构认可业务范围 262

附录二 审核所用时间表（建议） 264

附录三 × × ×科学技术服务中心建立与实施GB／T19001（2） idt ISO 9001（2）质量体系工作计划（实例） 265

附录四 商贸（批发及零售）ISO 9000质量体系建立与实施指南 282

附录五 × ×勘察设计研究所《质量手册》（实例） 307

附录六-1旅游服务一般过程分析与ISO 9001相关要素对照表（实例） 333

附录六-2客户委托设计并提供的旅游服务与ISO 9001相关要素对照表（实例） 335

附录七 旅游业实施GB／T 19001（2）—1994 idt ISO 9001（2）：1994国家标准实施意见（实例） 336

附录八 饭店服务GB／T 19002 idt ISO 9002标准实施指南（实例） 366

附录九 GB／T 19001 idt ISO 9001与GB／T 19004.1～2idt ISO 9004-1～2质量体系要素对照表 392

附录十 旅游涉外饭店星级划分与评定标准（摘要汇编） 393

附录十一 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设备设施评定标准 413

附录十二 ××质量体系认证中心质量体系认证申请书 429