服务营销学 第2版PDF电子书下载

第一章 服务营销概述 1

学习目的与要求 1

[引例]Marine Max公司出售驾船体验 1

第一节 服务营销的发展背景 2

第二节 服务与服务业 9

第三节 服务营销 17

本章小结 23

关键概念 23

复习思考题 23

案例分析 服务业转型从哪里起步 24

第二章 服务营销战略 27

学习目的与要求 27

[引例]美国西南航空公司的服务营销战略 27

第一节 服务竞争的环境分析 28

第二节 服务营销定位战略 37

第三节 服务营销的战略组合 45

本章小结 49

关键概念 49

复习思考题 49

案例分析 美国运通公司的服务营销战略 50

第三章 服务产品策略 52

学习目的与要求 52

[引例]迪士尼的产品策略 52

第一节 服务产品的特点 54

第二节 服务产品的差异化 59

第三节 服务产品的市场生命周期 63

第四节 服务新产品开发与创新 66

本章小结 76

关键概念 76

复习思考题 76

案例分析 汇丰银行的全球服务品牌战略 76

第四章 服务定价策略 78

学习目的与要求 78

[引例]电影院如何为爆米花定价 78

第一节 服务定价的目标与定价的特殊性 79

第二节 服务定价因素分析 83

第三节 服务定价方法 89

第四节 服务定价策略 95

第五节 收益管理 100

本章小结 101

关键概念 101

复习思考题 101

案例分析 西南航空公司：主导定价游戏 102

第五章 服务分销策略 104

学习目的与要求 104

[引例]7-11便利店的特许经营成功之道 104

第一节 服务分销方法 106

第二节 服务渠道的设计 116

第三节 服务场所的定位 119

第四节 网络服务策略 125

本章小结 131

关键概念 131

复习思考题 132

案例分析 亚马逊公司的电子商务 132

第六章 服务促销策略 134

学习目的与要求 134

[引例]拉斯维加斯的旅游服务推广 134

第一节 服务促销的特点 135

第二节 服务促销组合 140

本章小结 156

关键概念 156

复习思考题 156

案例分析 汉堡王：食品促销战 157

第七章 服务人员管理 161

学习目的与要求 161

[引例]成人终成己——玫琳凯内部营销的激励措施 161

第一节 服务人员的地位及作用 162

第二节 内部营销 168

第三节 内部营销的实施 171

本章小结 178

关键概念 179

复习思考题 179

案例分析 快乐的美国西南航空公司 179

第八章 服务过程 181

学习目的与要求 181

[引例]小华盛顿饭店的优质服务体验 181

第一节 服务过程的设计 182

第二节 服务质量控制 188

第三节 服务生产率提升 196

本章小结 201

关键概念 201

复习思考题 201

案例分析Enterprise租车公司：测量服务质量 202

第九章 服务有形展示 205

学习目的与要求 205

[引例]美容院的服务有形展示 205

第一节 服务有形展示及其作用 206

第二节 服务场景设计 211

本章小结 217

关键概念 217

复习思考题 217

案例分析 帆船酒店的场景价值 217

第十章 顾客满意与顾客忠诚 220

学习目的与要求 220

[引例]神秘访客与顾客满意 220

第一节 顾客满意 221

第二节 顾客忠诚 227

第三节 服务补救 230

第四节 服务承诺 236

本章小结 238

关键概念 239

复习思考题 239

案例分析 提高电子商务网站的顾客忠诚 239

第十一章 服务组织与服务文化 242

学习目的与要求 242

[引例]服务至上、追求卓越的肯德基企业文化 242

第一节 服务组织 244

第二节 服务员工授权 247

第三节 服务文化的建设 251

本章小结 260

关键概念 261

复习思考题 261

案例分析 埃森哲的分享文化 261

参考文献 263