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第1章 公共关系概述 1

1.1公共关系的概念与特征 1

1.1.1公共关系的定义 1

1.1.2公共关系的特征 2

1.1.3公共关系辨析 3

1.2公共关系的职能与意识 5

1.2.1公共关系的职能 5

1.2.2公共关系意识 9

1.3公共关系的起源和发展 10

1.3.1公共关系萌芽 10

1.3.2近现代公共关系的产生与发展 12

1.3.3公共关系在中国的发展 14

1.4公共关系的学习范畴 17

1.4.1公共关系学的研究对象 17

1.4.2公共关系学的研究内容 17

1.4.3学习公共关系学的意义 18

本章小结 19

应用 20

第2章 公共关系的主体 23

2.1公共关系的主体——社会组织 23

2.1.1公共关系主体的含义 23

2.1.2社会组织的特征 24

2.1.3社会组织的类型 24

2.1.4社会组织与环境 26

2.2公共关系的组织机构 28

2.2.1组织内部的公关部门 28

2.2.2公共关系公司 32

2.2.3公共关系协会 33

2.3公共关系人员 34

2.3.1从业人员素质 34

2.3.2职业准则 38

本章小结 39

应用 40

第3章 公共关系的客体 43

3.1公共关系的客体——公众 43

3.1.1公众的基本含义 43

3.1.2公众的基本特征 43

3.1.3公众的分类 45

3.2内部公众 50

3.2.1内部公众的含义及其对组织的意义 50

3.2.2职工 50

3.2.3股东 51

3.3外部公众 52

3.3.1顾客 52

3.3.2社区 52

3.3.3政府 53

3.3.4新闻界 53

3.3.5金融界 54

3.3.6社会名流 54

3.3.7外宾客商 55

本章小结 55

应用 55

第4章 公共关系传播 60

4.1公共关系传播的内容与形式 60

4.1.1传播的概念与特征 60

4.1.2公共关系传播的内容 61

4.1.3公共关系传播的形式 62

4.2公共关系传播媒体的选择与效果 65

4.2.1媒体介绍 66

4.2.2传播媒介选择的依据 68

4.2.3公共关系传播的效果 69

本章小结 73

应用 73

第5章 公共关系的调查 75

5.1公共关系调查的基本原则与程序 75

5.1.1公共关系调查的基本原则 75

5.1.2公共关系调查的程序 76

5.2公关调查的内容 81

5.2.1内外公众状况和意见 81

5.2.2社会环境状况 81

5.2.3组织整体状况 82

5.3公共关系调查的方法与技巧 82

5.3.1公共关系调查的方法 82

5.3.2公关调查中的访谈技巧 84

5.3.3公关调查的问卷设计技巧 86

5.3.4调查报告撰写的技巧 88

本章小结 89

应用 89

第6章 公共关系策划 94

6.1策划的原则与程序 94

6.1.1公关策划的含义及其原则 94

6.1.2公关策划的程序 95

6.2一般公共关系策划 99

6.2.1公共关系广告策划 99

6.2.2公共关系新闻策划 101

6.3大型公共关系专题活动策划 105

6.3.1大型公关专题活动策划的内容 105

6.3.2大型公关专题活动特点和要求 107

6.3.3几种大型公关专题活动策划 108

本章小结 112

应用 112

第7章 公共关系活动的实施 119

7.1一般公共关系活动的实施 119

7.1.1一般公共关系活动实施的原则 119

7.1.2一般公共关系活动实施的程序 120

7.2大型公共关系活动的实施 123

7.2.1大型公共关系活动实施的特点 123

7.2.2大型公共关系活动实施的步骤 124

7.2.3影响大型公关活实施的因素 127

本章小结 130

应用 130

第8章 公共关系活动效果的评估 132

8.1公共关系评估的内容和程序 132

8.1.1评估的意义 132

8.1.2评估的内容 133

8.1.3公共关系评估的程序 133

8.2公共关系评估的标准与方法 135

8.2.1公共关系状态的评估标准 135

8.2.2评估的方法 136

8.3公共关系评估报告的撰写 137

8.3.1撰写公关评估报告的基本原则 137

8.3.2公关评估报告内容与格式 138

8.3.3撰写公关评估报告应注意的问题 139

8.3.4公共关系评估成果的运用 140

本章小结 140

应用 141

第9章 公共关系危机处理 145

9.1危机与危机管理概述 145

9.1.1公共关系危机的含义 145

9.1.2公共关系危机的特点 146

9.1.3公共关系危机的成因 146

9.1.4公共关系危机的类型 148

9.2公共关系危机的预防 149

9.2.1居安思危，提高全员的危机意识 150

9.2.2未雨绸缪，加强组织建设 150

9.2.2有备无患，做好物质条件准备 151

9.3公共关系的处理 152

9.3.1危机处理原则 152

9.3.2公共关系危机的处理程序 153

9.3.3处理危机事件的基本对策 155

本章小结 158

应用 159

第10章CIS战略 164

10.1 CIS战略概述 164

10.1.1 CIS战略的产生与发展 164

10.1.2 CIS的含义和特征 166

10.1.3 CIS战略的功能 167

10.2 CIS的构成要素 169

10.2.1企业理念识别系统 169

10.2.2企业行为识别系统 170

10.2.3企业视觉识别系统 170

10.3现代企业的CIS策划 171

10.3.1企业导入CIS的动因 171

10.3.2企业导入CIS的时机 172

10.3.3 CIS导入的基本程序 174

本章小结 176

应用 176

第11章 公共关系交际 180

11.1公共关系礼仪概述 180

11.1.1礼仪的含义 180

11.1.2公共关系礼仪的含义 180

11.1.3公共关系交谈礼仪 180

11.1.4公共关系交往中的礼仪 184

11.2人际交往技巧 186

11.2.1选择恰当的话题 186

11.2.2善于赞扬别人的长处 187

11.2.3适当开放自我 187

11.2.4给人以真心的微笑 187

11.2.5隐恶扬善 188

11.2.6妥善处理尴尬 188

11.3公共关系交际礼仪 189

11.3.1礼仪的内容 189

11.3.2日常礼仪的原则 190

11.3.3涉外礼仪的原则 191

本章小结 192

应用 193