服务营销 2版PDF电子书下载

第一章 服务营销概述 1

第一节 服务的概念及其特征 2

第二节 服务营销的兴起与发展 6

第三节 服务营销理念 9

第二章 服务消费行为 22

第一节 服务消费与购买心理 24

第二节 服务消费与购买行为 28

第三节 服务购买及其决策过程 33

第三章 服务营销战略 39

第一节 服务营销战略概述 39

第二节 服务营销STP战略 42

第三节 服务营销组合 56

第四章 服务产品策略 62

第一节 整体服务产品 63

第二节 服务的生命周期 66

第三节 服务产品组合 71

第四节 服务产品的品牌 74

第五章 服务定价策略 82

第一节 影响服务定价的因素 83

第二节 服务定价方法 86

第三节 服务定价策略 90

第四节 服务价格调整 95

第六章 服务分销 101

第一节 服务分销渠道概述 102

第二节 服务分销渠道的类型 103

第三节 服务分销渠道的设计与管理 109

第七章 服务促销 116

第一节 服务促销与服务促销组合 116

第二节 服务广告 122

第三节 服务人员推销 125

第四节 服务营业推广 128

第五节 服务公共关系 130

第八章 服务有形展示 136

第一节 有形展示 137

第二节 服务场景 141

第三节 服务场景设计 142

第四节 有形展示策略 146

第九章 服务过程 153

第一节 服务作业程序与系统 153

第二节 服务流程设计 158

第三节 服务过程的管理与控制 163

第十章 服务人员 171

第一节 服务人员及内部营销 172

第二节 服务人员的内部管理 174

第三节 服务人员的培训 179

第十一章 服务质量管理 187

第一节 服务质量概述 188

第二节 服务质量评估与管理 192

第三节 提高服务质量的方法与策略 197

第四节 全面服务质量管理 201

第十二章 服务失败与补救 208

第一节 服务失败及其原因 209

第二节 消费者对服务失败的反应 212

第三节 服务补救策略 216

参考文献 223