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酒店服务常见问题情景应对
酒店服务常见问题情景应对

酒店服务常见问题情景应对PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:11 积分如何计算积分?
  • 作 者:贺政林编著
  • 出 版 社:北京:中国纺织出版社
  • 出版年份:2013
  • ISBN:9787506493291
  • 页数:291 页
图书介绍:本书将酒店工作流程细化,精选出有针对性的案例,训练酒店服务人员在面对不同工作情景时的应对方法,从而培训并提高员工规范操作能力与灵活解决问题的能力。同时,书中还结合优秀酒店的成功案例加以导向说明,给读者提供了操作性极强的、可借鉴的指导,是酒店服务人员提高服务水平和工作能力的培训用书。
《酒店服务常见问题情景应对》目录

第一章 服务礼节类 2

第一节 服务礼节无处不在 2

情景一:欢迎光临 2

情景二:女士优先 4

情景三:礼宾顺序不能乱 6

情景四:重视服务手势 8

情景五:乘坐电梯的礼仪 11

情景六:主动与客人打招呼 13

情景七:日常用语引起的误会 15

情景八:要不要与客人握手 17

情景九:客人打来电话 19

情景十:急于“超越”客人 22

情景十一:送别客人 23

第二节 良好修养带来舒心感受 26

情景一:整理好仪容再做事 26

情景二:保持优雅的仪态 28

情景三:礼貌用语的无穷魅力 31

情景四:营造安静的环境 33

情景五:不要以貌取人 35

情景六:客人提出批评意见 36

情景七:这也是你该做的 39

第三节 习惯工作中的错综复杂 41

情景一:服务不能缺乏变通 41

情景二:递接物品的规范 43

情景三:把握好服务距离 45

情景四:尊重风俗习惯 47

情景五:过于热情反而令人尴尬 49

情景六:客人被“关”在电梯里 51

情景七:T恤衫归还客人 53

情景八:睡衣哪里去了 54

第二章 服务态度类 58

第一节 善用微笑方程式 58

情景一:真诚地微笑服务 58

情景二:不合时宜的微笑 60

第二节 积极态度是做好服务的基础 63

情景一:别摆出一张“愁眉苦脸” 63

情景二:我的情绪很糟糕 65

情景三:任何时候都不能缺耐心 67

情景四:这样的要求我能拒绝吗 69

情景五:再委屈也应做好服务工作 70

第三节 站在客人的立场上 72

情景一:客人的袜子刮破了 72

情景二:请问是否需要打包 73

情景三:请别打扰我 75

情景四:漂亮旗袍惹怒客人 77

情景五:灵活运用敬语 78

情景六:兑换人民币 80

第三章 服务素养类 84

第一节 真诚拉近你我 84

情景一:金钥匙服务 84

情景二:特殊的客人,别样的服务 86

情景三:长住客人的买菜单 88

情景四:给客人的生日礼物 90

情景五:不打折的优质服务 92

第二节 高效尽责才能成功 94

情景一:泄露折扣清单 94

情景二:喝醉酒的客人 96

情景三:帮同事做事错了吗 97

情景四:及时的送餐服务 99

第三节 雁怕离群,人怕掉队 101

情景一:三个臭皮匠顶个诸葛亮 101

情景二:服务人员通力合作 103

情景三:沟通不畅险些误事 104

第四章 服务技能类 108

第一节 中餐服务中的技能与智慧 108

情景一:精美餐具失而复得 108

情景二:催促客人结账 110

情景三:热汤洒在客人身上 111

情景四:菜怎么还不上 113

情景五:客人迟到了 115

情景六:严总经理是主宾 116

情景七:误以为是小费 118

情景八:一根头发 120

情景九:小菜单的大智慧 122

第二节 西餐、宴会服务情景分析 124

情景一:不合格的西餐服务 124

情景二:坚守服务岗位 125

情景三:服务员是实习生 127

情景四:宴会前的检查 128

情景五:不适时的出菜 130

第三节 客房服务应注意细节 132

情景一:客人在房间内滑倒 132

情景二:让客人赔偿损失 133

情景三:小宣的委屈 135

情景四:舒适温馨的夜床 137

情景五:代客转交物品 139

情景六:深夜访客未走 142

情景七:增强安全防范意识 144

情景八:空调出了故障 145

情景九:如此防范不可取 147

第四节 公共区域服务 149

情景一:会“跑动”的烟灰缸 149

情景二:走廊地毯被弄脏 151

情景三:窗户外的“蜘蛛侠” 153

第五节 洗衣房服务 156

情景一:名贵西服被洗坏 156

情景二:客衣风波 158

情景三:客人什么时候要衣服 159

第六节 前厅服务需谨小慎微 162

(一)礼宾服务 162

情景一:小提示卡有大作用 162

情景二:挂错行李寄存单 163

情景三:破损的行李箱 165

情景四:寒冬里的一杯热水 167

(二)前台服务 168

情景一:非住店客人寄存箱子 168

情景二:现金寄存不安全 170

情景三:有人找总经理 172

(三)预订服务 173

情景一:我要预订房间 173

情景二:擅自取消预订房 176

情景三:开错房间 178

情景四:超额预订 179

情景五:客人取消预订 181

(四)收银服务 183

情景一:押金没有退回 183

情景二:给客人留颜面 185

情景三:如何识别假币 186

情景四:防止客人逃账 188

情景五:请您核对账单 190

情景六:按行规收房费 192

(五)总机服务 194

情景一:拒接客人的电话 194

情景二:客人睡过了头 196

情景三:接转电话引起的误会 197

(六)商务中心 199

情景一:订错了火车票 199

情景二:模糊不清的文件 201

情景三:传真没发出去 203

情景四:客人无理取闹 204

第七节 康乐服务让客人更享受 207

情景一:残疾人也要健身 207

情景二:跑步机上受伤 209

情景三:游泳注意安全 211

情景四:上房按摩服务 212

情景五:禁烟区棋牌室 214

情景六:咖啡厅内请保持安静 216

情景七:桑拿室抢救 217

第八节 会议服务全程周到细心 220

情景一:紧张有序的会前准备 220

情景二:会议室改地方了 222

情景三:摆放指示牌 224

情景四:流畅的会议服务 226

情景五:完整的会后服务 228

第九节 提升客户忠诚度的营销技巧 230

情景一:灵活运用折扣权限 230

情景二:巧妙推销豪华套房 232

情景三:降价引致客人退房 234

情景四:出色的商场推销员 236

情景五:法国的名牌矿泉水 238

情景六:特色服务留住客人 240

情景七:积极补救服务失误 242

第五章 投诉沟通类 246

第一节前厅部投诉情景分析 246

情景一:现在没有空房 246

情景二:如此草率行事 248

情景三:多收了几天房费 249

情景四:房卡还没退还 251

情景五:分房引发的误会 252

第二节 客房部投诉情景分析 255

情景一:日常服务要做好 255

情景二:客人淋浴时被烫伤 256

情景三:遗失现金被冒领 258

情景四:为什么没打扫卫生 260

情景五:不及时的加床服务 262

情景六:限量版可乐瓶 264

第三节 餐饮部投诉情景分析 267

情景一:服务员写错菜名 267

情景二:不能享受会员价的葡萄酒 268

情景三:按量计价的菜肴 270

情景四:让不让客人签单 272

情景五:账单出错了 274

第四节 保安部投诉情景分析 276

情景一:做好防范不吃亏 276

情景二:泊车风波 278

情景三:疏忽的代价 279

第五节 康乐部投诉情景分析 281

情景一:免费足浴券 281

情景二:要求挂账 282

情景三:我也是你的客人 283

情景四:小孩能进游泳馆吗 285

情景五:丢失了电话本 287

情景六:按摩师提前下班了 288

参考文献 291

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