酒店服务常见问题情景应对PDF电子书下载
- 电子书积分:11 积分如何计算积分?
- 作 者:贺政林编著
- 出 版 社:北京:中国纺织出版社
- 出版年份:2013
- ISBN:9787506493291
- 页数:291 页
第一章 服务礼节类 2
第一节 服务礼节无处不在 2
情景一:欢迎光临 2
情景二:女士优先 4
情景三:礼宾顺序不能乱 6
情景四:重视服务手势 8
情景五:乘坐电梯的礼仪 11
情景六:主动与客人打招呼 13
情景七:日常用语引起的误会 15
情景八:要不要与客人握手 17
情景九:客人打来电话 19
情景十:急于“超越”客人 22
情景十一:送别客人 23
第二节 良好修养带来舒心感受 26
情景一:整理好仪容再做事 26
情景二:保持优雅的仪态 28
情景三:礼貌用语的无穷魅力 31
情景四:营造安静的环境 33
情景五:不要以貌取人 35
情景六:客人提出批评意见 36
情景七:这也是你该做的 39
第三节 习惯工作中的错综复杂 41
情景一:服务不能缺乏变通 41
情景二:递接物品的规范 43
情景三:把握好服务距离 45
情景四:尊重风俗习惯 47
情景五:过于热情反而令人尴尬 49
情景六:客人被“关”在电梯里 51
情景七:T恤衫归还客人 53
情景八:睡衣哪里去了 54
第二章 服务态度类 58
第一节 善用微笑方程式 58
情景一:真诚地微笑服务 58
情景二:不合时宜的微笑 60
第二节 积极态度是做好服务的基础 63
情景一:别摆出一张“愁眉苦脸” 63
情景二:我的情绪很糟糕 65
情景三:任何时候都不能缺耐心 67
情景四:这样的要求我能拒绝吗 69
情景五:再委屈也应做好服务工作 70
第三节 站在客人的立场上 72
情景一:客人的袜子刮破了 72
情景二:请问是否需要打包 73
情景三:请别打扰我 75
情景四:漂亮旗袍惹怒客人 77
情景五:灵活运用敬语 78
情景六:兑换人民币 80
第三章 服务素养类 84
第一节 真诚拉近你我 84
情景一:金钥匙服务 84
情景二:特殊的客人,别样的服务 86
情景三:长住客人的买菜单 88
情景四:给客人的生日礼物 90
情景五:不打折的优质服务 92
第二节 高效尽责才能成功 94
情景一:泄露折扣清单 94
情景二:喝醉酒的客人 96
情景三:帮同事做事错了吗 97
情景四:及时的送餐服务 99
第三节 雁怕离群,人怕掉队 101
情景一:三个臭皮匠顶个诸葛亮 101
情景二:服务人员通力合作 103
情景三:沟通不畅险些误事 104
第四章 服务技能类 108
第一节 中餐服务中的技能与智慧 108
情景一:精美餐具失而复得 108
情景二:催促客人结账 110
情景三:热汤洒在客人身上 111
情景四:菜怎么还不上 113
情景五:客人迟到了 115
情景六:严总经理是主宾 116
情景七:误以为是小费 118
情景八:一根头发 120
情景九:小菜单的大智慧 122
第二节 西餐、宴会服务情景分析 124
情景一:不合格的西餐服务 124
情景二:坚守服务岗位 125
情景三:服务员是实习生 127
情景四:宴会前的检查 128
情景五:不适时的出菜 130
第三节 客房服务应注意细节 132
情景一:客人在房间内滑倒 132
情景二:让客人赔偿损失 133
情景三:小宣的委屈 135
情景四:舒适温馨的夜床 137
情景五:代客转交物品 139
情景六:深夜访客未走 142
情景七:增强安全防范意识 144
情景八:空调出了故障 145
情景九:如此防范不可取 147
第四节 公共区域服务 149
情景一:会“跑动”的烟灰缸 149
情景二:走廊地毯被弄脏 151
情景三:窗户外的“蜘蛛侠” 153
第五节 洗衣房服务 156
情景一:名贵西服被洗坏 156
情景二:客衣风波 158
情景三:客人什么时候要衣服 159
第六节 前厅服务需谨小慎微 162
(一)礼宾服务 162
情景一:小提示卡有大作用 162
情景二:挂错行李寄存单 163
情景三:破损的行李箱 165
情景四:寒冬里的一杯热水 167
(二)前台服务 168
情景一:非住店客人寄存箱子 168
情景二:现金寄存不安全 170
情景三:有人找总经理 172
(三)预订服务 173
情景一:我要预订房间 173
情景二:擅自取消预订房 176
情景三:开错房间 178
情景四:超额预订 179
情景五:客人取消预订 181
(四)收银服务 183
情景一:押金没有退回 183
情景二:给客人留颜面 185
情景三:如何识别假币 186
情景四:防止客人逃账 188
情景五:请您核对账单 190
情景六:按行规收房费 192
(五)总机服务 194
情景一:拒接客人的电话 194
情景二:客人睡过了头 196
情景三:接转电话引起的误会 197
(六)商务中心 199
情景一:订错了火车票 199
情景二:模糊不清的文件 201
情景三:传真没发出去 203
情景四:客人无理取闹 204
第七节 康乐服务让客人更享受 207
情景一:残疾人也要健身 207
情景二:跑步机上受伤 209
情景三:游泳注意安全 211
情景四:上房按摩服务 212
情景五:禁烟区棋牌室 214
情景六:咖啡厅内请保持安静 216
情景七:桑拿室抢救 217
第八节 会议服务全程周到细心 220
情景一:紧张有序的会前准备 220
情景二:会议室改地方了 222
情景三:摆放指示牌 224
情景四:流畅的会议服务 226
情景五:完整的会后服务 228
第九节 提升客户忠诚度的营销技巧 230
情景一:灵活运用折扣权限 230
情景二:巧妙推销豪华套房 232
情景三:降价引致客人退房 234
情景四:出色的商场推销员 236
情景五:法国的名牌矿泉水 238
情景六:特色服务留住客人 240
情景七:积极补救服务失误 242
第五章 投诉沟通类 246
第一节前厅部投诉情景分析 246
情景一:现在没有空房 246
情景二:如此草率行事 248
情景三:多收了几天房费 249
情景四:房卡还没退还 251
情景五:分房引发的误会 252
第二节 客房部投诉情景分析 255
情景一:日常服务要做好 255
情景二:客人淋浴时被烫伤 256
情景三:遗失现金被冒领 258
情景四:为什么没打扫卫生 260
情景五:不及时的加床服务 262
情景六:限量版可乐瓶 264
第三节 餐饮部投诉情景分析 267
情景一:服务员写错菜名 267
情景二:不能享受会员价的葡萄酒 268
情景三:按量计价的菜肴 270
情景四:让不让客人签单 272
情景五:账单出错了 274
第四节 保安部投诉情景分析 276
情景一:做好防范不吃亏 276
情景二:泊车风波 278
情景三:疏忽的代价 279
第五节 康乐部投诉情景分析 281
情景一:免费足浴券 281
情景二:要求挂账 282
情景三:我也是你的客人 283
情景四:小孩能进游泳馆吗 285
情景五:丢失了电话本 287
情景六:按摩师提前下班了 288
参考文献 291
- 《社会学与人类生活 社会问题解析 第11版》(美)James M. Henslin(詹姆斯·M. 汉斯林) 2019
- 《强制执行前沿与热点问题》陈兴责编;乔宇 2020
- 《党员干部理论学习培训教材 理论热点问题党员干部学习辅导》(中国)胡磊 2018
- 《强磁场下的基础科学问题》中国科学院编 2020
- 《改革进程中的刑事诉讼程序与证据问题研究 基于警察的视角》谢波 2019
- 《马克思主义意识形态建设的基础问题探幽》陈冬生,王枫桥责编 2019
- 《演讲与提升系列 说话的艺术 轻松应对生活中的社交难题》刘楠 2019
- 《文化转向视角下的英汉翻译问题再审视》王燕著 2020
- 《经济转型时期中国环境规制政策问题研究》冯卓著 2019
- 《苏联文艺问题》华北大学第三部辑 1949
- 《市政工程基础》杨岚编著 2009
- 《家畜百宝 猪、牛、羊、鸡的综合利用》山西省商业厅组织技术处编著 1959
- 《《道德经》200句》崇贤书院编著 2018
- 《高级英语阅读与听说教程》刘秀梅编著 2019
- 《计算机网络与通信基础》谢雨飞,田启川编著 2019
- 《看图自学吉他弹唱教程》陈飞编著 2019
- 《法语词汇认知联想记忆法》刘莲编著 2020
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《国家社科基金项目申报规范 技巧与案例 第3版 2020》文传浩,夏宇编著 2019
- 《流体力学》张扬军,彭杰,诸葛伟林编著 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018