第一章 服务礼节类 2
第一节 服务礼节无处不在 2
情景一：欢迎光临 2
情景二：女士优先 4
情景三：礼宾顺序不能乱 6
情景四：重视服务手势 8
情景五：乘坐电梯的礼仪 11
情景六：主动与客人打招呼 13
情景七：日常用语引起的误会 15
情景八：要不要与客人握手 17
情景九：客人打来电话 19
情景十：急于“超越”客人 22
情景十一：送别客人 23
第二节 良好修养带来舒心感受 26
情景一：整理好仪容再做事 26
情景二：保持优雅的仪态 28
情景三：礼貌用语的无穷魅力 31
情景四：营造安静的环境 33
情景五：不要以貌取人 35
情景六：客人提出批评意见 36
情景七：这也是你该做的 39
第三节 习惯工作中的错综复杂 41
情景一：服务不能缺乏变通 41
情景二：递接物品的规范 43
情景三：把握好服务距离 45
情景四：尊重风俗习惯 47
情景五：过于热情反而令人尴尬 49
情景六：客人被“关”在电梯里 51
情景七：T恤衫归还客人 53
情景八：睡衣哪里去了 54
第二章 服务态度类 58
第一节 善用微笑方程式 58
情景一：真诚地微笑服务 58
情景二：不合时宜的微笑 60
第二节 积极态度是做好服务的基础 63
情景一：别摆出一张“愁眉苦脸” 63
情景二：我的情绪很糟糕 65
情景三：任何时候都不能缺耐心 67
情景四：这样的要求我能拒绝吗 69
情景五：再委屈也应做好服务工作 70
第三节 站在客人的立场上 72
情景一：客人的袜子刮破了 72
情景二：请问是否需要打包 73
情景三：请别打扰我 75
情景四：漂亮旗袍惹怒客人 77
情景五：灵活运用敬语 78
情景六：兑换人民币 80
第三章 服务素养类 84
第一节 真诚拉近你我 84
情景一：金钥匙服务 84
情景二：特殊的客人，别样的服务 86
情景三：长住客人的买菜单 88
情景四：给客人的生日礼物 90
情景五：不打折的优质服务 92
第二节 高效尽责才能成功 94
情景一：泄露折扣清单 94
情景二：喝醉酒的客人 96
情景三：帮同事做事错了吗 97
情景四：及时的送餐服务 99
第三节 雁怕离群，人怕掉队 101
情景一：三个臭皮匠顶个诸葛亮 101
情景二：服务人员通力合作 103
情景三：沟通不畅险些误事 104
第四章 服务技能类 108
第一节 中餐服务中的技能与智慧 108
情景一：精美餐具失而复得 108
情景二：催促客人结账 110
情景三：热汤洒在客人身上 111
情景四：菜怎么还不上 113
情景五：客人迟到了 115
情景六：严总经理是主宾 116
情景七：误以为是小费 118
情景八：一根头发 120
情景九：小菜单的大智慧 122
第二节 西餐、宴会服务情景分析 124
情景一：不合格的西餐服务 124
情景二：坚守服务岗位 125
情景三：服务员是实习生 127
情景四：宴会前的检查 128
情景五：不适时的出菜 130
第三节 客房服务应注意细节 132
情景一：客人在房间内滑倒 132
情景二：让客人赔偿损失 133
情景三：小宣的委屈 135
情景四：舒适温馨的夜床 137
情景五：代客转交物品 139
情景六：深夜访客未走 142
情景七：增强安全防范意识 144
情景八：空调出了故障 145
情景九：如此防范不可取 147
第四节 公共区域服务 149
情景一：会“跑动”的烟灰缸 149
情景二：走廊地毯被弄脏 151
情景三：窗户外的“蜘蛛侠” 153
第五节 洗衣房服务 156
情景一：名贵西服被洗坏 156
情景二：客衣风波 158
情景三：客人什么时候要衣服 159
第六节 前厅服务需谨小慎微 162
（一）礼宾服务 162
情景一：小提示卡有大作用 162
情景二：挂错行李寄存单 163
情景三：破损的行李箱 165
情景四：寒冬里的一杯热水 167
（二）前台服务 168
情景一：非住店客人寄存箱子 168
情景二：现金寄存不安全 170
情景三：有人找总经理 172
（三）预订服务 173
情景一：我要预订房间 173
情景二：擅自取消预订房 176
情景三：开错房间 178
情景四：超额预订 179
情景五：客人取消预订 181
（四）收银服务 183
情景一：押金没有退回 183
情景二：给客人留颜面 185
情景三：如何识别假币 186
情景四：防止客人逃账 188
情景五：请您核对账单 190
情景六：按行规收房费 192
（五）总机服务 194
情景一：拒接客人的电话 194
情景二：客人睡过了头 196
情景三：接转电话引起的误会 197
（六）商务中心 199
情景一：订错了火车票 199
情景二：模糊不清的文件 201
情景三：传真没发出去 203
情景四：客人无理取闹 204
第七节 康乐服务让客人更享受 207
情景一：残疾人也要健身 207
情景二：跑步机上受伤 209
情景三：游泳注意安全 211
情景四：上房按摩服务 212
情景五：禁烟区棋牌室 214
情景六：咖啡厅内请保持安静 216
情景七：桑拿室抢救 217
第八节 会议服务全程周到细心 220
情景一：紧张有序的会前准备 220
情景二：会议室改地方了 222
情景三：摆放指示牌 224
情景四：流畅的会议服务 226
情景五：完整的会后服务 228
第九节 提升客户忠诚度的营销技巧 230
情景一：灵活运用折扣权限 230
情景二：巧妙推销豪华套房 232
情景三：降价引致客人退房 234
情景四：出色的商场推销员 236
情景五：法国的名牌矿泉水 238
情景六：特色服务留住客人 240
情景七：积极补救服务失误 242
第五章 投诉沟通类 246
第一节前厅部投诉情景分析 246
情景一：现在没有空房 246
情景二：如此草率行事 248
情景三：多收了几天房费 249
情景四：房卡还没退还 251
情景五：分房引发的误会 252
第二节 客房部投诉情景分析 255
情景一：日常服务要做好 255
情景二：客人淋浴时被烫伤 256
情景三：遗失现金被冒领 258
情景四：为什么没打扫卫生 260
情景五：不及时的加床服务 262
情景六：限量版可乐瓶 264
第三节 餐饮部投诉情景分析 267
情景一：服务员写错菜名 267
情景二：不能享受会员价的葡萄酒 268
情景三：按量计价的菜肴 270
情景四：让不让客人签单 272
情景五：账单出错了 274
第四节 保安部投诉情景分析 276
情景一：做好防范不吃亏 276
情景二：泊车风波 278
情景三：疏忽的代价 279
第五节 康乐部投诉情景分析 281
情景一：免费足浴券 281
情景二：要求挂账 282
情景三：我也是你的客人 283
情景四：小孩能进游泳馆吗 285
情景五：丢失了电话本 287
情景六：按摩师提前下班了 288
参考文献 291