专业之道 专业服务公司的运营管理PDF电子书下载

第一章 概述 1

第一节 现代服务业与专业服务的产生 1

第二节 专业服务的概念与内涵 3

一、专业服务与专业服务公司的涵义 3

二、专业服务与专业服务公司的分类 4

三、专业服务与专业服务公司的特征 5

第三节 专业服务业的发展 6

一、专业服务业的发展阶段 6

二、近年来专业服务业的发展动态 6

1.2010年出现业绩低谷 7

2.欧美依然是市场主力 7

3.亚太——后来者可畏 7

4.跨国公司推动整个行业的发展 8

三、专业服务业的发展趋势 8

第四节 中国专业服务业的发展现状 9

一、香港经济特区专业服务业的发展 9

二、大陆地区专业服务业的发展 10

三、我国专业服务四大领域的发展概况 11

1.法律服务业 11

2.会计服务业 12

3.管理咨询业 12

4.广告服务业 13

四、我国专业服务业的发展瓶颈 13

1.认知瓶颈 14

2.品质瓶颈 14

3.人才瓶颈 14

4.管理瓶颈 14

第五节 专业服务公司卓越运营7S模型 15

一、专业服务公司的运营管理特点 15

二、专业服务公司的卓越运营 16

三、专业服务公司卓越运营的7S模型 17

1.体现专业特点的商业模式 18

2.专业团队 18

3.专业化的运营管理 18

4.专业品牌传播 19

5.专业化营销 19

6.专业服务网络与能力 20

7.专业精神 20

第二章 专业服务公司的商业模式 21

第一节 专业服务公司的商业模式概述 21

一、商业模式 21

1.商业模式的概念和形成逻辑 21

2.商业模式和战略的联系与区别 22

二、专业服务公司的一般战略和最佳盈利模式 24

1.专业服务公司的一般战略 24

2.专业服务公司的最佳盈利模式 25

第二节 满足现实的需求 26

一、客户价值主张 26

1.客户价值主张介绍 26

2.需求勘测的必要性 27

二、需求勘测的方式 28

1.客户聚会 28

2.反向座谈会 29

3.客户拜访 30

4.业务团队的反馈报告 30

5.客户满意度调查 30

第三节 拥有较高的壁垒 31

一、什么是进入壁垒 31

二、进入壁垒的类型和成因 32

三、专业服务公司的进入壁垒 34

1.技术壁垒 34

2.人才壁垒 34

3.客户壁垒 35

4.品牌壁垒 35

第四节 实现成本可控 36

一、什么是成本控制 36

1.以生产企业为例，按成本形成过程划分的成本控制 36

2.以生产企业为例，按成本费用分类划分的成本控制 37

二、专业服务公司的成本控制 38

1.财务控制 38

2.人力成本控制 39

3.办公空间费用控制 40

4.服务过程成本控制 41

第五节 拥有累积优势 42

一、累积优势的理论基础 42

1.累积优势 42

2.马太效应 43

二、累积客户和案例优势 44

三、累积规模和品牌优势 44

四、累积人才优势 45

延伸阅读：凡客诚品的商业模式 46

第三章 专业服务公司的人才管理 48

第一节 专业服务人才概述 48

一、专业服务人才的特征 48

1.是“专才”还是“通才” 48

2.专业服务人才的多重角色 49

3.专业服务人才的素质模型 51

二、专业服务人才管理的独特性 55

1.专业服务人才管理的特点 55

2.专业服务人才管理的难点 56

第二节 专业服务公司的人才规划 58

一、专业服务公司的人才构成 58

1.决策类人才 58

2.专业类人才 59

3.运营管理类人才 59

4.辅助支持类人才 60

二、专业人才梯队 61

1.初级专业人员 61

2.中级专业人员 62

3.高级专业人员 62

第三节 专业服务公司的人才培育 63

一、专业服务人才培养的意义和价值 63

二、专业服务人才的在职培训和自我学习 64

1.专业人才的入门培训 64

2.专业人才的进阶培训 66

3.专业人才的自我学习 67

4.专业人才培养的“导师制”与对导师的要求 67

第四节 专业服务公司的人才激励 69

一、专业服务人才激励缺乏的后果 69

二、专业服务人才的“激励动力循环” 70

三、专业人才激励的六个关键点 71

1.激发兴趣 71

2.阐明意义 72

3.明确目标 72

4.充分授权 73

5.即时反馈 73

6.参与设计 73

四、专业服务人才的职涯规划与管理 74

1.麦肯锡的员工职涯规划与晋升通道 74

2.专业服务人才职涯规划与管理的关键 75

第五节 专业服务公司的人才管理环境建设 77

一、舒适的工作环境 77

二、合理的分配制度 78

三、良好的学术研究氛围 78

四、充分的知识共享 79

五、广阔的成长空间 79

延伸阅读：UP or OUT：麦肯锡的人才管理之道 80

第四章 专业服务公司的运营管理 85

第一节 专业服务公司运营管理概述 85

一、专业服务公司运营管理的特征 85

1.服务定制规模化 85

2.服务链条专业化 86

3.产销衔接精准化 86

4.前后台运作一体化 86

二、专业服务公司运营管理的KSPD模型 87

1.知识管理系统（K） 87

2.学科建设与专家系统（S） 87

3.项目管理系统（P） 88

4.全流程精确交付系统（D） 88

第二节 专业服务公司的知识管理系统 88

一、知识管理概述 88

1.专业服务公司知识管理的特征 89

2.专业服务公司知识管理的流程 89

二、知识识别 90

1.隐性知识 90

2.显性知识 91

三、知识获取与编码 91

四、知识积累与存储 93

1.知识仓库 93

2.知识地图 94

五、知识共享与交流 94

六、知识创新与增值 95

第三节 专业服务公司的学科建设与专家系统 96

一、学科建设和专家管理概述 96

1.学科建设与专家系统的重要性 96

2.学科建设与专家系统建设的主要内容 97

二、学科建设 98

1.专业建设规划 98

2.专题研究 99

3.学术成果发布与专业成果传播 100

三、专家系统 101

1.专家与专家分类 101

2.专家系统的构成及其作用 103

第四节 专业服务公司的项目管理系统 104

一、项目管理概述 104

1.专业服务公司项目管理的特征 104

2.专业服务公司项目管理的基本内容 104

二、项目计划管理 105

1.项目任务内涵与边界的确定 105

2.任务分解与分配 106

3.项目计划的制订与变更 107

三、项目资源管理 108

1.项目资源计划 108

2.项目人力资源的分配 109

3.客户方干系人沟通管理 109

四、项目执行管控 110

1.项目计划管控 110

2.项目质量管控 110

3.项目成本管控 111

4.项目风险管控 111

五、项目后期管理 111

1.项目成果的交付与验收 112

2.项目结审与评估 112

3.项目服务与实施效果跟踪 113

第五节 专业服务公司的全流程精确交付系统 113

一、全流程精确交付概述 113

1.全流程精确交付的重要性 113

2.全流程精确交付的核心思想 114

二、全流程精确交付中的客户需求传递 114

1.需求采集与分析 114

2.需求传递 116

三、全流程精确交付中的质量控制 118

1.专业服务公司质量管理的现状 118

2.有效的服务质量控制系统 119

四、全流程精确交付中的人力资源调配 122

1.人力资源调配的重要性 122

2.人力资源调配的作用 122

3.人力资源调配的实施过程 124

延伸阅读：世联地产：基于专业化的运营管理 125

第五章 专业服务公司的品牌传播 130

第一节 专业服务品牌的特点 130

第二节 专业服务品牌的定位 131

一、定位的理论基础 131

1.从顾客的角度出发，对专业服务品牌进行定位 132

2.从专业服务品牌自身的优势出发，对专业服务品牌进行定位 133

二、定位战略与原则 133

1.“双维”定位 134

2.服务内容定位 136

3.价值定位 137

4.文化定位 138

三、品牌定位的技术与方法 138

1.市场细分 138

2.选择目标市场 139

3.市场定位 139

第三节 专业服务品牌的设计 140

一、品牌标识 140

1.品牌名称 140

2.品牌标识语 140

二、品牌内涵 141

三、品牌形象 142

第四节 品牌承诺 143

第五节 专业服务品牌的传播 145

一、专业服务品牌传播的基础 145

1.性能共鸣 145

2.情感共鸣 146

3.实现能力 146

二、专业服务品牌的传播方式 146

1.广告与市场活动 146

2.文章推广 147

3.口碑传播 148

4.互联网搜索引擎传播 148

5.新兴媒体传播 149

三、品牌传播中应注意的问题 149

1.传播载体 149

2.品牌质量 150

3.广告效果 150

第六节 专业服务品牌的建设与管理 151

一、专业服务品牌建设的阶段划分 152

1.专业服务品牌的设计阶段 152

2.专业服务品牌的导入阶段 153

3.专业服务品牌的推广阶段 153

4.专业服务品牌的维护阶段 154

二、专业服务品牌管理 154

1.专业服务品牌的外部管理 154

2.专业服务品牌的内部管理 157

延伸阅读：埃森哲的成功之道 158

第六章 专业服务公司的专业化营销 160

第一节 专业化服务营销的特点 160

一、专业服务是无形的 160

二、对专业服务的需求是一种派生需求 160

三、专业营销以直接沟通为主 161

四、营销方式单一 161

五、消费者需求弹性大 161

六、营销贯穿服务全程 162

第二节 专业化服务营销的原则 162

一、围绕客户的需求开展营销 162

二、重视客户的唯一性 162

三、永远以质量为先 163

四、不过分宣传 163

五、不贬低竞争对手 163

六、体现专业精神 163

七、综合运用专业信息 164

第三节 专业服务形象塑造 164

一、专业服务形象的内容 164

二、人员在专业服务形象塑造中的作用 166

1.专业服务的新人培训 167

2.专业服务的客户接洽 167

3.专业服务的执行过程 168

第四节 营销组织专业化 168

一、销售人员 169

二、专业服务人员 170

三、运营支持人员 170

第五节 专业服务营销的商机管理 172

一、营销计划和目标 172

二、营销原则 172

1.使客户对再次购买服务充满信心 173

2.增加对客户的深度理解 173

3.激发客户对专业服务的兴趣 173

三、商机管理 174

1.漏斗原理 174

2.漏斗的作用 175

3.销售漏斗管理的原则 176

4.漏斗原理的运用与管理 178

第六节 专业服务产品化 180

一、专业服务产品化的目标 180

二、专业服务产品化的误区 181

1.专业服务产品化，是不是否定了个性化的解决方案 181

2.员工在专业服务产品化中是否丧失了主动权 182

三、专业服务产品化建设途径 182

延伸阅读：麦肯锡的营销之道 183

第七章 专业服务网络与能力 186

第一节 服务网络对专业服务公司运营的意义 186

一、节约交易成本 186

二、减少服务响应时间 187

三、形成马太效应 188

四、形成知识溢出效应 189

第二节 服务网络的区位选择 190

一、区位选择理论 190

二、区位选择因素 190

1.客户需求 190

2.经济发展水平 191

3.产业环境 191

4.人力资源供应 192

5.信息与知识共享 192

6.资本密集性 193

7.政府与政策支持 193

8.地域文化 194

第三节 服务网络的架构 194

一、业务拓展网络 196

二、业务执行网络 197

三、客户服务网络 198

第四节 服务网络与总部的关系 200

一、总部的作用发挥 200

二、有效授权 200

三、促进协同 201

第五节 专业服务网络管理 201

一、内部管理 202

二、外部管理 203

延伸阅读：毕马威的全球服务网络机构 204

第八章 专业服务公司的专业精神 207

第一节 以专业为客户创造价值 207

一、第三方优势 207

1.第三方专业服务 207

2.第三方专业服务的优势 208

二、信息获取的充足性 209

三、解决方案的科学性 210

四、发挥外部专家的优势 211

五、帮助客户培养人才 211

第二节 专业文化与专业精神 212

一、持续学习与创新 212

1.具有共同的愿景 212

2.由多个创造性个体组成 213

3.持续学习 213

4.便于信息传导的扁平式结构 213

5.领导者的导师角色 214

二、追求完美与责任感 214

1.以完美作为标准 214

2.以责任与实效为准绳 214

三、重视知识管理与分享 215

1.重视知识管理 215

2.建立分享文化 216

四、充分体现专业性 216

1.服务技术与能力上的专业性 216

2.服务立场的专业性 217

第三节 有利于专业化的资源配置 217

一、人力资本培育系统化 219

1.建立健全的培训体系 219

2.教练与导师体系 220

3.充分的上升空间 220

二、人力资本使用高效化 221

1.合理使用非专业人才 221

2.促进新技术、新科技的应用 221

3.提高工作价值 222

三、知识分享机制促进效率提升 222

1.通过研究与讨论分享知识 222

2.虚拟组织与专业团队 222

四、留住与用好专业人才 223

1.建立“绑定机制” 223

2.“声誉效应”的约束 223

3.不断开展业务创新 224

第四节 专业服务公司与产业公司的互动 224

一、专业服务公司是产业公司智囊人才的输送基地 225

二、为何产业公司青睐专业服务公司的人才 225

1.来自专业服务公司的人才，能够协助企业的管理者分析及判别当前最重要的管理问题 226

2.来自专业服务公司的人才，能够帮助企业借鉴其他优秀企业的业务运作模式与管理模式 226

3.来自专业服务公司的人才，能够为企业带来新的观念，开拓管理者和员工的视野与思路 226

4.来自专业服务公司的人才，能够为企业带来全新的管理工具、技术和方法 227

三、专业服务公司与产业公司的人才互动 227

延伸阅读：奥美的专业精神 228