卓越绩效模式 第2版PDF电子书下载

1 行动起来，追求卓越 1

1.1 质量概念和质量管理的演进 3

1.2 卓越绩效模式的由来、实质和作用 13

1.3 卓越绩效模式在中国的推进 21

1.4 追求卓越，创造和谐 26

2 “以道御术”与“术以载道” 30

2.1 卓越绩效模式之“道”：九项基本理念 31

2.2 卓越绩效模式之“术”：评价准则和评价方法 36

3 大海航行靠舵手——远见卓识的领导 62

3.1 自强不息，追求基业常青 63

3.2 厚德载物，履行社会责任 73

4 统御谋势——面向未来的战略 86

4.1 战略制定：“航行图”的谋划和描绘 87

4.2 战略部署：驶向光辉的未来彼岸 98

5 致胜之道——顾客和市场之驱动 113

5.1 细分市场，倾听顾客的心声 114

5.2 创建顾客关系，成就顾客满意和忠诚 122

6 练兵秣马——资源管理 141

6.1 人力资源：天地之间，莫贵于人 142

6.2 其他资源：柴米油盐酱醋茶 162

7 以卓越的过程追求卓越的结果——过程方法 173

7.1 过程概念和过程方法：现代企业管理的基础 174

7.2 关键过程：为利益相关方创造平衡的价值 182

8 现代管理与传统管理的分水岭——基于数据和事实的管理 200

8.1 测量、分析和评价：你测量什么，就得到什么 202

8.2 改进与创新：路漫漫其修远兮，吾将上下而求索 214

9 灵不灵，看结果——关注结果和创造价值 224

9.1 结果四要素：水平、趋势、对比和整合 227

9.2 关注结果：创造平衡价值，建设和谐社会 234

10 千里之行，始于足下——如何成功地导入卓越绩效模式 248

10.1 导入路径：醉翁之意不在酒 249

10.2 管理方法和体系的整合：九九归一 265

参考文献 274