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第一章 公共关系调查 1

第一节 公共关系调查内容 1

一、企业基本情况调查 1

二、公众意见调查 3

三、社会环境调查 3

第二节 群体行为调查 4

一、群体内聚力的调查 4

二、正式组织与非正式组织的调查 6

三、人际关系的调查 9

第三节 领导行为的调查 11

一、领导者自我评价 12

二、公众评价 15

第四节 组织行为调查 18

一、组织机构的特征 19

二、人体心理活动调查 19

三、组织间相互依赖的量度 21

第五节 公共关系调查的方法 24

一、文献研究 25

二、公共关系审查 25

三、公共关系预测 27

四、民意测验法 28

第二章 公共关系计划 35

第一节 确定目标 36

一、发现和确认问题 36

二、确定目标的原则 38

三、公共关系目标分类 39

四、常用的公共关系目标 40

五、确定目标需注意的问题 41

第二节 选择公众对象 42

一、公众分类 42

二、公众对象的分类方法 43

三、公众对象的分析与鉴别 45

一、公共关系活动主题 47

第三节 具体行动方案 47

二、具体公共关系项目 48

三、行动策略与时机 49

第四节 经费预算 50

一、公共关系预算的基本构成 50

二、编制公共关系预算的方法 51

一、长期计划 56

二、短期计划 56

三、专题活动计划 57

第三章 公共关系计划的实施和效果分析 61

第一节 几种常见的公共关系活动模式 61

一、宣传性公共关系 62

二、交际性公共关系 66

三、服务性公共关系 68

四、社会性公共关系 70

五、征询性公共关系 71

第二节 公共关系的实施媒介 78

一、新闻性媒介 78

二、宣传性媒介 83

第五节 各类计划的编制及实例 85

三、广告性媒介 87

第三节 公共关系的“公众” 89

一、员工关系 90

二、媒介关系 91

三、消费者关系 92

四、社区关系 94

五、政府关系 95

六、股东关系 96

第四节 公共关系活动效果分析 97

一、衡量和评价公共关系活动效果 98

二、向组织决策部门报告公共关系活动成果 100

三、运用公共关系成果对员工进行激励 101

第四章 公共关系专题活动 102

第一节 开幕(开工)典礼 102

三、进行赞助的步骤 103

第二节 对外开放参观 103

第三节 股东年会 105

第四节 赞助活动 107

一、举办赞助活动的目的 107

二、赞助活动的类型 107

四、赞助应注意的问题 109

第五节 展览会 109

一、展览会的特点 110

二、展览会的类型 111

三、举办展览会应注意的问题 112

第六节 记者招待会 113

一、记者招待会的特点 113

二、记者招待会前的准备工作 114

三、记者招待会中的注意事项 116

四、记者招待会的会后工作 117

第七节 宴请 117

一、宴请的类型 118

二、宴请的组织 119

一、舞会的组织工作 127

第八节 交际舞会 127

二、参加舞会应注意的事项 128

第九节 文艺演出及电影招待会 129

第十节 参观游览 130

第十一节 签字仪式 131

第十二节 会议组织 131

第十三节 召开座谈会 132

第十四节 经济联谊活动 133

一、室内物理环境 135

第一节 环境布置 135

第五章 接待工作 135

二、室内用具 136

三、室内装饰 137

第二节 代表服饰 138

一、服饰 138

二、姿态 139

三、神态 140

四、仪容和卫生习惯 140

一、接站 141

第三节 迎送 141

二、介绍 142

三、握手 142

四、送客 142

第四节 交谈 143

一、谈话的要领 143

二、聆听的要领 144

三、电话接待 146

一、交际的概念 148

第一节 交际A.B.C 148

第六章 交际技术 148

二、交际的功能 149

第二节 交际技巧 150

一、交际时应具备的心理素质 151

二、交际时应注意的规则 152

三、社交的基本技巧 154

四、交际方式 156

第三节 言谈技巧 156

一、话题的选择 157

二、幽默的作用 158

三、说与听 159

第四节 特殊场合下的交际 160

一、争执与论辩 160

二、怎样作调解人 163

三、如何摆脱困境 165

第五节 演讲的技巧 169

一、结构与提纲 169

二、材料的积累与选取 170

三、演说的两种技巧 171

四、重要的上下场 172

五、即席发言的特点 173

第七章 礼节与习俗 175

第一节 日常基本礼节 176

一、握手礼 176

二、称呼 177

三、介绍 178

四、守时守约 180

五、拜会与告辞 180

六、客套话与敬辞举例 180

一、信中的称呼 181

第二节 书信中的礼节 181

二、书信专门用语例举 182

第三节 个人服饰 183

一、女子的服饰 183

二、男子的服饰 184

三、穿着的原则 185

第四节 体态语与礼仪 187

一、目光 187

二、手的动作 188

三、站姿与坐态 189

四、模仿体态语 190

五、体态语与迎宾送客 190

六、交谈中的体态语 191

七、餐桌边的体态语 191

第五节 礼俗的异域风情 192

一、打招呼 193

二、表示感谢 193

四、做客与赴宴 194

三、关于劝告与建议 194

五、闲聊的话题 195

六、请人吃东西 195

七、在公共场合的一些琐事 196

八、女士优先 196

九、体态语种种 197

十、避讳的举动 198

十一、日本习俗异趣 198

第六节 饭店里的礼仪和规矩 201

第七节 中外民间节日 203

一、中国的民间节日 203

二、外国的民间节日 205

三、世界各地的新年习俗 208

第八章 谈判工作 211

第一节 谈判的内容及原则 211

第二节 正式场合的谈判技巧 214

一、怎样采取行动 215

二、谈判冲突的类型及技巧 220

第三节 非正式场合谈判的技巧 224

一、协调人 227

二、调停人 227

第四节 涉外谈判技巧 230

一、提供背景材料 231

二、技巧的运用 231

三、服装与清洁 232

四、物质准备 232

第五节 谈判策略 233

一、姿态策略 233

二、提示交易条件的策略 235

三、让步策略 236

四、时机性策略 238

第六节 谈判心理 238

一、谈判对手的类型 238

二、如何揣摸对方 239

三、心态行为 241

第一节 推销人员的素质要求 244

第九章 推销 244

第二节 推销人员应必备的工具 247

第三节 推销技巧 248

一、顾客的购买心理 249

二、推销技巧 252

第四节 推销的法律指导 257

一、以正当手段进行合法竞争 257

二、保护消费者利益 259

三、遵守产品质量责任法律规定 260

四、遵守广告管理法令规定 261

五、遵守价格管理法律规定 262

六、遵守《商标法》 263

七、遵守《专利法》 264

八、遵守《经济合同法》搞好经济协作 266

第十章 公共关系与广告 271

第一节 广告与公共关系 271

一、广告的定义 271

二、广告的种类 272

三、广告的职能 277

四、广告与公共关系 283

第二节 企业如何作广告 285

一、产品定位是作广告的前提条件 285

二、企业的营销计划决定广告计划 289

三、如何制定广告计划和广告目标 290

四、如何确定广告预算 293

五、企业广告部门的职责 299

第三节 广告公司如何代理广告业务 300

一、广告公司的种类和业务机构 300

二、广告公司的职能 302

三、广告受理业务的一般程序 303

四、广告公司的收费方法 303

第四节 广告媒介及选择要素 304

一、广告媒介 304

二、广告媒介的选择要素 308

第五节 广告效果 317

一、广告的社会效果 318

三、广告的销售效果 319

二、广告的经济效果 319

四、广告的宣传效果 320

五、广告的即时效果 320

六、广告的潜在效果 321

第十一章 公共关系人员培训 322

第一节 公共关系人员的选择 322

一、公共关系人员的素质 322

二、公共关系人员的选择 325

一、各种基础知识 326

第二节 公共关系人员的培训 326

二、各种技能的训练 336

第十二章 公关工作中中的写作技巧 352

第一节 公共关系调查报告 352

一、基本情况调查报告 352

二、公众意见调查报告 353

三、民意测验问卷 354

第二节 公共关系工作计划书 356

第三节 公关新闻稿 358

第四节 公关简报 360

第五节 咨询建议书 362

第六节 公关信息 363

第七节 公关广告词 365

第八节 公关书信 367

第十三章 商品经营和商品知识 373

第一节 商品经营 373

一、目标市场战略 374

二、产品策略 380

一、商品的质量与标准 385

第二节 商品知识 385

二、商品的销售包装与运销包装 389

三、商品的分类与保养 392

第十四章 公共关系活动的法律知识 399

第一节 法律的基本知识 399

一、什么是法 399

二、法律规范 401

三、法律关系 403

四、法律时效 404

第二节 公共关系中常见的法律问题 405

一、民法问题 405

二、工业产权 408

三、商标 416

四、经济合同 416

五、税法 431

第三节 涉外法律 433

一、中外合资经营企业法 434

二、合营企业的组织机构 438

三、国际货物买卖的基本知识 440

附录1 长城饭店关于公共关系人员基本职责的规定 446

附录2 我国和国外消费者组织概况 446

附录3 中外主要公共关系组织机构 449

附录4 全国主要广告公司业务简介 453

附录5 经济法规名录 457

附录6 国外主要新闻机构 459

附录7 中外主要节日一览 462

附录8 世界时差对照表 464