旅行社服务案例分析PDF电子书下载

目录 1

第一部分 案例分析 1

地陪没有来迎接旅游团 3

导游员错接了旅游团 4

没有接到旅游团 5

地陪没有准时到达旅游团集合地 6

地陪不会讲德语 7

游客对客房分配有意见 8

客房的浴巾不见了 9

游客在客房里吵大闹 10

游客损坏了饭店物品 11

饭店少给两间客房 12

搞错了游客下榻的饭店 13

饭店设施陈旧 15

饭店发生了火灾 16

游客洗澡时被热水烫了 17

游客意外死亡 18

游客在饭店内丢失钱包 20

饭店强行让旅游团搬家 21

游客要求上水果 22

游客离店前结账不及时 24

旅行社降低了住宿标准 25

去游览地的路被封锁 26

旅游车半路受损 27

旅游车在水中熄火 29

被迫改变行程 30

旅游车的轮胎爆了 33

游客上错了车 34

其他旅游团要求搭车 36

旅游车被扣 37

旅游车与其他车相撞 38

硬卧改成了硬座 40

回程买不到卧铺票 41

搞错了游客登机的机场 42

途中堵车，赶不上班机 44

旅游团与他人发生纠纷 45

游客酒醉摔伤 46

领队的无理要求 47

游客不愿和导游员在一起 48

说自己是实习导游员 49

游客要求换导游员 50

导游员的游览计划和领队的有出入 51

一问三不知的导游员 52

导游员讲错了导游词 54

巧待有偏见的游客 55

寺庙不同意游客举行宗教仪式 56

超常规的服务 58

一次富于“人情味”的服务 60

导游员讲解，游客却在聊天 61

天气影响了观光 62

旅游团内有数个小团体 64

游客对去哪个景点游览意见不一 65

行动不便者上黄山 66

游客不见了 68

游客要求增加额外的游览项目 68

海上游泳，大浪卷走游客 70

旅行社违约，少游景点（一） 71

旅行社违约，少游景点（二） 73

小孩超高要补票 74

全陪不肯买门票 75

游客要求提前离团 76

游客不愿去定点商场购物 77

游客不愿进旅游纪念品商店 78

经营者高价卖玉镯 80

选择性游客组成的旅游团如何讲解 81

导游员不必有求必应 82

游客遇不可抗力的事件（一） 83

游客遇不可抗力的事件（二） 85

游客自身原因造成经济损失 85

自由活动时游客走失 87

游客要求自由活动 88

游客要求单独活动 89

游客要求在华亲朋随团活动 90

制止游客迟到、拖沓的行为 91

个别游客与团内其他成员不合群 92

游客要求导游员转递物件 94

游客嫖娼被捉 95

游客乱扔烟蒂被罚 96

游客食物中毒 97

游客被野蜂蜇伤 98

游客患急性肠胃炎 99

游客突发心肌梗塞病 100

游客扭伤了关节 101

旅途中游客心脏病发作 102

拍一张照片付出的代价 103

游客遗失证件 104

游客被诈骗 105

新婚之旅带来的不愉快 106

异性游客过分的要求 107

缩短一地行程 108

护照上没有有效期签证 109

游客购物要领队提供参考意见 110

旅游团购物为“零”，某地旅行社有意见 111

旅游团购物极差，某地导游员闹情绪 112

导游员巧立名目，多收游客费用 112

芭堤雅海边的陷阱 113

游客黑市兑钱——“偷鸡不成蚀把米” 114

挡风玻璃上贴着一张告示 115

为的是让游客满意 116

导游员不能油嘴滑舌 117

在校生暑期做导游员 118

游客人身权受侵犯，导游员袖手旁观 120

导游员未尽职责，应受相应处罚（一） 121

导游员未尽职责，应受相应处罚（二） 123

游客的自主选择权受法律保护 124

广告宣传名不符实 125

旅行社违约（一） 126

旅行社违约（二） 127

旅行社提供的服务，不得低于有关标准 128

签订合同，必须符合法定程序 129

××旅行社违规经营出境旅游业务 131

组织出境游违反规定应受处罚 132

擅自经营旅游业务受到处罚 133

旅行社超范围经营应受处罚 135

××旅行社转包旅游业务 136

质量保证金的赔偿范围 137

如何处理跨行政区域的投诉 139

导游员如何处理游客的投诉 140

游客关心我国民族问题 142

游客关心我国宗教问题 145

游客关心社会主义理论问题 146

游客关心我国外交政策 148

游客关心我国环境保护问题 150

游客关心我国对外开放政策 152

游客关心我国台湾问题 154

游客关心我国计划生育工作 156

要正确阐述邓小平理论的主要内容 158

游客关心我国第三产业的政策 160

游客关心我国的政党制度 162

游客关心我国的人民代表大会制度 165

第二部分 请你分析 169

要讲人格，讲国格 169

全陪支配小费 169

“炸牛奶”的故事 170

诱骗游客，严重损害导游员形象 171

因为一根头发丝，游客要求换房 173

饭店舞厅声音喧杂，影响游客休息 173

游客不能按时“归队” 174

拒收小费招来的投诉 174

游客打架，要旅行社赔偿 175

对吗——“今天晚餐吃得好不好” 176

第三部分 地方（全程）陪同导游 179

人员工作程序概要 179

地方陪同导游人员工作程序概要 179

全程陪同导游人员工作程序概要 198