目录 1
第一章 必须具备的基本知识 1
第二章 游客心理与导游的理智 3
一 体型与性格 3
二 人的需要与旅游动机 6
三 导游的理智 9
第三章 导游的言行举止 13
一 导游的外表 13
二 积极的基本态度 15
三 语言 20
四 目光接触 24
五 姿势、表情和态度 25
六 重要的微笑 30
第四章 接待诸原则 33
一 “伙伴关系”原则 33
二 “AIDA”原则 36
三 “为大家服务”原则 39
四 解答问题时的注意点 42
第五章 种种麻烦及其处理 45
一 训练有素 避免怯场 45
二 游客骚动 导游因势利导 50
三 自始至终 防止前功尽弃 55
四 有人喧哗 导游处置要有分寸 56
五 节目变动 导游应变有方 60
六 说服游客的模式 64
七 众口难调 力求实现大目标 70
八 “小团体”、“活宝”与“刺头” 72
九 如何对待扰乱者 78
第六章 旅行社、导游与服务企业 83
一 导游与旅游服务企业 83
二 中间立场 86
三 导游与汽车司机 88
一 最佳计划和准备 91
第七章 计划与故障 91
二 处理故障的五个步骤 93
三 故障种种 98
第八章 投诉处理 107
一 四项原则 107
二 投诉行动的法律准则 108
三 旅游服务缺陷及其法律后果 111
四 合适的补救期限 116
五 补救措施 119
六 服务缺陷和补救措施一览表 122
七 处理投诉的几个步骤 135
八 保留证据 142
九 处理投诉时要注意的问题 143
十 旅行社与不可抗力 145
一 如何避免风险 152
第九章 代销附加旅游项目 152
二 掌握推销艺术 153
第十章 特种旅游中的导游 159
一 艺术涉猎和考察旅行 159
二 科学考察旅行 160
三 学习语言旅行 161
四 探险旅行 161
五 到发展中国家去旅行 163
六 体育度假 164
七 嗜好度假 165
八 俱乐部旅游 165
九 综合性游乐园 167
第十一章 导游的辅助性表格 168
一 对度假地的了解 168
二 组织工作表格 169