第一章 服务语言概述 1
第一节 服务语言的含义 1
第二节 服务语言的原则 9
第三节 服务语言的功能 24
第四节 服务语言的特点和要求 32
思考题 44
案例讨论 45
第二章 服务礼貌语言 47
第一节 服务礼貌语言的准则 47
第二节 服务礼貌敬语 55
第三节 服务礼貌形体语言 70
思考题 85
案例讨论 85
第一节 服务语言应用的条件 87
第三章 服务语言的应用 87
第二节 服务语言应用的技巧 107
思考题 137
案例讨论 138
第四章 服务忌语 141
第一节 一般的语言忌讳 141
第二节 涉外常用语忌讳 159
第三节 涉外语其他忌讳 167
思考题 180
案例讨论 180
第五章 掌握服务语言艺术 182
第一节 提高语言交际的心理素质 182
第二节 加强服务语言修养的训练 191
第三节 服务语言应对一百例 202
思考题 213
案例讨论 214