困惑 1
人与人之间的关系为什么这么难处？ 1
一、无言的结局 3
二、仁者能制胜吗？ 4
三、顾客永远是对的吗？ 6
四、小事不谨慎，大事付东流 6
五、后院起火，防不胜防 7
六、“关系学”补课论 8
诊断 11
人是活的 11
一、分道扬镳有因由 14
二、当断不断，必留后患 16
三、没有不合格的消费者 17
四、“I”总是大写的 18
五、家和方能兴万事 18
六、笑看人生 20
对策 23
采取灵活有效的公关与领导艺术 23
公关艺术篇 25
●公关≠公关小姐 25
一、公共关系的遭遇 25
二、得识公关真面目 27
三、公共关系观念制胜 31
四、公共关系的“道德经” 36
●八面玲珑，八面来风——小企业的外部公共关系与协调 48
一、外部公关的焦点——顾客关系 48
二、远亲不如近邻——社区关系 56
三、商海行舟之棹——政府关系 59
四、宣传有道——新闻界关系 61
五、同行相敬——同业公众关系 69
●有朋自远方来，不亦乐乎——人际交往中的公关艺术 72
一、先声夺人——公共关系的语言沟通艺术 72
二、此时无声胜有声——公共关系的非语言沟通艺术 79
三、来而不往非礼也——公共关系礼仪 88
四、自我延伸——善待他人的名片 101
五、相濡以沫，相敬如宾——家庭公关艺术 104
●巧言令色——公关语言策略与谈判艺术 107
一、运言而制机宜——公共关系的语言策略 107
二、三寸之舌能抵百万之兵——公共关系谈判技巧 119
●办公室的故事——办公室公关艺术 126
一、礼出大家——仪表仪容的礼貌 126
二、云想衣裳花想容——服饰穿戴的艺术 128
三、有限空间，尽展人间风姿——办公室礼仪 135
四、未见其人闻其声——电话礼仪 143
五、金话筒的世界——接受记者采访礼仪 147
领导艺术篇 149
●横看成岭侧成峰——小老板与领导艺术 149
一、揭开领导者的面纱——小老板的领导身份 149
二、十八般武艺的魅力——小老板的领导素质 153
三、把力用在刀刃上——小老板的领导职责 158
四、拨开云雾见天日——小老板的领导艺术 162
●明察秋毫，运筹机先——决策艺术 165
一、决策能力 167
一、有效决策 169
三、信息是决策之母 178
四、决策有术 88
●将在外，君命有所不受——授权艺术 194
一、为有源头活水来——历史上的授权 196
二、没有规矩，何成方圆——授权的原则和方法 199
三、不要冷眼视之——授权应注意的问题 202
●投之以桃，报之以李——公开激励艺术 205
一、话说激励 206
二、行之有方 211
三、公平与不公平 215
四、期望与激励 221
五、士为知己者死 226
六、赞美与激励 233
●良药并非苦口——指责纠正的艺术 244
一、指责有术 244
二、曲径亦能通幽——指责纠正的技巧 253
●广开才路，财路无边——用人艺术 265
一、人才乃经营之珍宝——重视人才 265
二、垃圾是放错了位置的财富——发现人才 269
三、条条“才路”通罗马——选用人才 272
四、不拘一格降人才——适才适用 278
优化模式 291
择人善用 左右逢源 291