序言 1
第一部分 三思而后行 5
第一章 回到基点：提供优质服务的艺术 7
三个基本因素 8
扩大你的服务定义 8
重新考虑你的客户 8
外部客户 8
内部客户 9
客户链 9
培养对客户友好的态度 10
两种普通思路 11
瞬间联系 11
真实时刻 12
职责与本质 13
职责取胜 14
两种公司 14
以内部利益为主的公司 14
以客户为主的公司 16
第二章 下一个是谁?争取优质服务的艺术 19
正确开始 19
A型性格 19
B型性格 20
三个步聚 20
以适当的方式表达自己 21
第二人称“你” 22
学会用“我”表意 22
在外就餐时 23
谨言慎行 23
在商店购物时 24
乘飞机旅行时 25
打电话时 26
投诉的艺术 27
当场投诉 27
上一阶梯 27
怎样写投诉信 28
自我评价 31
调查问卷(自我评价) 31
第三章 镜子，墙上的镜子：诚实地看一看自己的服务 31
评析问卷 32
公司评价 33
调查问卷(公司评价) 33
评析问卷 34
下一步怎么办 37
第二部分 简单的行动，重要的酬报：个人战略 39
第四章 眨眼，微笑和点头：形体语言 41
目光对视 42
关于面部表情 43
腰以上部分 44
点头 44
手与物体 45
手势 45
单纯的手 45
面对客户 45
前倾 45
关于触摸 46
海外触摸种种 47
中国 47
法国 47
意大利 47
拉丁美洲 48
中东 48
日本 49
对不起，你闯进了我的区域 49
区域一：亲密的(0～2英尺) 49
文化差异 50
区域二：个人的(2～4英尺) 50
区域三：社交的(4英尺或以上) 50
整洁的作用 51
我们的外貌 51
我们的工作环境 51
事情虽小，意义重大 51
第五章 重要的不是你说什么，而是你怎么说：语调 53
语调变化 54
如果我说过一次，那么我就说过一百次 54
改善你的语调 54
音量 56
测定语速 56
地理位置 57
强度 57
语速 57
反射强度 58
第六章 求助，我受制于语音邮件：电话礼节 61
测试你的电话礼节ABC 61
情景一 62
情景二 62
情景三 62
情景四 62
怎样接电话 63
铃响三声之内摘机 63
问候打电话的人 64
告诉你的姓名 64
问客户是否需要帮忙 64
综合 65
如何让客户等候 66
问客户是否愿意等候 66
等待回答 67
告诉客户等候的原因 67
告诉客户等候的时间 67
感谢客户等候 68
如何接转电话 69
解释电话被转的原因以及把电话转给谁 70
问客户是否愿意把电话转往别处 70
确定有人接电话再放下话筒 70
把电话转往别处时，告诉对方打电话人的姓名及电话的性质 70
如何转告留言 71
明确地告诉客户，同事不在 71
问客户你是否可以帮忙、留言或把电话转往别处 72
告诉客户同事回来的大概时间 72
告诉客户要找的人不在，然后再问客户的姓名 72
结束打电话 73
使用语音邮件 73
反对语音邮件者 74
拥护语音邮件者 74
第七章 多一份努力，多一份收获 77
善意的主动性 78
补救的主动性 79
补救的三项措施 79
说声对不起 79
解决问题 80
给客户一些纪念品，以示爱心 80
错过了最后期限 82
何时补救 82
填错了定单 83
待客户粗暴无礼或不符合职业规范 83
给客户的信息有误 83
客户对产品或服务不满意 84
关于主动性 84
善意的赠品 85
补救的赠品 85
善意的打折 85
补救的打折 85
善意地承担额外的费用 85
补救地承担额外的费用 85
服务英雄主义 86
善意的个人接触 86
补救的个人接触 86
第八章 不能说“是”时，怎么办 87
在有些情况下不可能说“是” 88
联邦政府的规定 88
法律 88
公司的规定与程序 88
没货 88
只是不可能 89
说“是”并不一定会使客户满意 89
说“不”并不一定是坏事 89
学会满足其它需求 89
理解与同情 90
公平 90
友好 90
六项基本要求 90
支配 91
选择与替换 91
信息 91
不同的人有不同的举动 92
说不的两种方法 93
斩钉截铁的不 93
服务的不 94
第三部分 服务成功的六个步骤：公司战略 97
第九章 把握公司脉博：如何调查客户 99
我们应该调查谁 100
我们应该进行何种调查 100
你的调查计划 100
随机抽样的客户调查 101
全公司范围的态度调查 101
失去利益的调查 102
目标利益的调查 102
客户出门时的调查 103
谁应该主持调查 103
客户基础的大小与构成 103
可得到的资源 104
员工的坦率与诚实 104
我们应该使用什么样的调查方法 104
书面调查问卷 105
焦点小组讨论 107
电话调查 107
面谈 110
交流结果 110
调查问卷样本 111
封面信样本 121
第十章 解决问题：制定一项行动计划 125
召集主要成员 125
谁应该是小组成员 126
小组规模多大 126
小组会议何时举行，持续多久 126
我们的下一步行动 127
书写一份公司任务说明书 128
你最后一次看任务说明书是在什么时候 128
如何写任务说明书 128
任务说明书样本 130
严格的承诺 132
整理计划 132
不断的反馈 133
培培训 134
改进的程序 134
服务标准 134
奖励与认可 135
不胜则负 135
三个关键性的问题 136
这要花多长时间 136
谁来完成此事 137
要花多少钱 137
宣传战略 137
法人录像演示 138
使用公司通讯 138
召开全公司大会 138
召开分级会议 138
改善 139
第十一章 活到老，学到老：服务培训 141
服务是每个人的事 141
培训种类 142
意识建立(半天) 142
客户服务技巧(一至三天) 142
内部客户服务(一至二天) 143
小组的建立(二至三天) 143
问题的解决(一至三天) 144
课堂培训 145
培训方法 145
服务管理(二至五天) 145
以宣传工具为基础的培训 147
我必须参加培训吗 149
给员工一份培训备忘录 149
帮助员工制定培训目标 150
熟能生巧 151
培训结束后，立即采取措施，加强培训效果 151
提供继续培训 151
创立一个培训图书馆 152
第十二章 质量小组：持续改善的关键 155
质量小组，一箭双雕 155
一个使用者支持的程序 156
质量小组，成功的关键 156
一位有号召力的质量小组召集人 157
管理人员的支持 157
找准出发点 158
员工的合理参与 158
六步程序 158
第一步：介绍基本情况 159
介绍质量小组的性质 159
建立程序 160
确定日期和地点 161
详细说明个人的责任 161
召集人清单 161
第二步：找出问题的真正原因 163
评析各种各样的原因 164
列出问题的所有可能原因 164
召集人清单 165
第三步：各抒已见，谈论自己的解决方法 166
准备各抒已见 166
召集人清单 167
第四步：评析可能的解决方法 168
找出最可行的解决方法 168
召集人清单 168
第五步：制定一项行动计划 170
填写清单 170
召集人清单 170
第六步：向管理人员讲解计划 171
准备工作 173
排练 174
演出正式开始 175
第十三章 衡量的标准、操作的手段：服务标准 177
你无法衡量友好 177
你可以衡量微笑 178
有效服务标准的准则 179
具体 179
简洁 179
可以衡量 180
以客户的要求为依据 180
写进职责说明和表现评定里 180
与员工一起制定 180
公平实施 180
无形的评分卡 180
产品质量 181
个人接触的特征 182
制定服务标准的四步技巧 182
程序的快捷 182
确定你的服务程序 183
制定步骤 183
决定改善自己经历的特征 184
把改善自己经历的特征转化为标准 184
第十四章 月薪之外：奖励和认可 187
非正式认可 187
基本表扬入门 188
认可思维启动器 189
正式奖励 191
变换奖品，使它适合个人 192
使奖励富有新意 192
使奖品与成绩相适宜 193
使奖励计划妙趣横生 193
第四部分 与挑剔的人打交道 195
第十五章 如何争取挑剔的客户 197
第一步：让客户发泄 197
闭上你的嘴 198
不要把它看作是针对自己的 198
第二步：避免陷入负面过滤之中 198
负面过滤的产生 199
我宁愿改变策略而不愿争吵 200
第四步：积极解决问题 201
理解意味着总要说抱歉 201
第三步：表达对客户的理解 201
理解用语 201
收集你需要的任何附加信息 202
重复检查所有的事实 202
第五步：找到双方一致同意的解决方法 203
第六步：跟踪服务 203
失控的征兆 203
第十六章 紧皱眉头、握紧拳头：压力的处理 205
评价压力 205
压力测试 206
给压力测试评分 207
“战”或“逃”机制 208
庞然大物虽不同——但反应却相同 208
压力的变化 208
你的小脑不是用来思考的 209
如何减轻工作中的压力 209
把紧张而有压力的交谈转变为潇洒交谈 209
不要担心，要关心 211
更有效地掌握你的时间 211
改善你的物质工作环境 213
如何减轻生活中的压力 215
吃好 215
经常锻炼 216
练习放松技巧 216
第十七章 探戈需二人共舞：与客户步调一致 219
我的工作风格是什么 219
自我评估问卷 219
给问卷评分 222
了解你自己的工作风格 224
工作风格衡量了什么 224
感情流露 224
肯定 225
工作风格坐标 225
分析型的工作风格 225
司机型的工作风格 227
温和型的工作风格 228
善于表达型的工作风格 229
与不同的风格协调一致 229
同时，回到书店 230
温和型和司机型 231
分析型和温和型 232
善于表达型和分析型 233
司机型和善于表达型 235
风格一致的时机 236
创立一个客户形象 237
确定客户的主要工作风格 238
确定自己的目标 238
设计自己的远大构想 238
计划建立和睦关系的战略 238
第十八章 成功地解决与同事的冲突 241
链上的薄弱环节 241
昨天的冲突 241
今天的问题 242
明天的结果 242
防止失控的三种方法 243
四种冲突的陷阱 243
陷阱1：争夺决定权 243
陷阱2：事情没有办妥就说可以 245
如何做到实话实说 246
陷阱3：不想谈论——永远 248
对付同事退缩的四种方法 248
陷阱4：贬低他人 250
避免贬低他人的三种方法 250
五条基本真理 251
人们比他们看上去更敏感 252
我们喜欢一些人而不喜欢另一些人 252
你不能以貌取人 252
不同的人工作风格也不尽相同 252
当人们的情绪发生变化时．他们的接受能力也随之改变 252
第五部分 十准则集粹 255
第十九章 十种优质客户服务习惯的形成 257
准时 257
履行你的诺言 257
交货期留些余地 257
多一份努力 258
给客户提供选择 258
表示理解 258
把客户当作是你职责中最重要的一部分 258
把同事当作客户 258
给客户留下你的姓名和电话号码 259
打电话时微笑和使用曲折变化 259
讨论你的感受，不要发泄你的情感 261
第二十章 向员工示范优质客户服务的十大方法 261
每天都有一个好的起点 261
做正确的事情 262
支持员工的决定 262
承认不知道答案 262
学会听 262
花些时间与员工交流 262
使用良好的电话礼节 263
经常向员工道谢 263
表达自己的意图并且说话算数 263
“不” 265
“你说得对——这让人讨厌” 265
“那不归我管” 265
“我不知道” 265
第二十一章 客户服务的十大注意事项 265
“那不是我的错” 266
“你需要跟我的经理谈” 266
“你什么时候要” 266
“冷静” 267
“我现在很忙” 267
“给我回电话” 267
第二十二章 服务促销的十种方法 269
得到客户的关注 269
问许多问题 270
说明你所出售的东西具备什么优点 271
重复客户跟你讲的话 271
与客户的风格协调一致 271
了解客户的关键性买卖因素 272
学会接受“不”的回答 273
提供新的选择 273
领会客户的顾虑 273
把打进来的服务电话转化为销售机遇 273
第二十三章：聘请客户服务顾问之前要问的十大问题 277
你有没有证明人，我可以给他打电话 277
什么使你成为质量服务方面的专家 277
你公司的背景情况是什么 278
你是否可以为我们公司特别制定培训计划、编写教材 278
谁来培训 278
你能否为我整理出一份建议书 278
我们如何才能使新雇员赶上去 279
你认为这一计划中最困难的部分将是什么 279
你如何应付持异议的经理 279
我们如何才能使这项计划继续进行下去 279
第二十四章：在不断扩大的公司里保持优质服务的十种方法 281
书写一份任务说明书 281
制定长期战略 281
一年至少一次离开办公室，讨论公司的长远规划 281
聘请人力资源专家 282
制定并实施市场营销计划 282
更新你的技术设备 282
在培养你的职员方面投资 282
在培养你的经理方面投资 282
制定方针计划 283
进行客户调查 283