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序言 1

第一部分 三思而后行 5

第一章 回到基点：提供优质服务的艺术 7

三个基本因素 8

扩大你的服务定义 8

重新考虑你的客户 8

外部客户 8

内部客户 9

客户链 9

培养对客户友好的态度 10

两种普通思路 11

瞬间联系 11

真实时刻 12

职责与本质 13

职责取胜 14

两种公司 14

以内部利益为主的公司 14

以客户为主的公司 16

第二章 下一个是谁?争取优质服务的艺术 19

正确开始 19

A型性格 19

B型性格 20

三个步聚 20

以适当的方式表达自己 21

第二人称“你” 22

学会用“我”表意 22

在外就餐时 23

谨言慎行 23

在商店购物时 24

乘飞机旅行时 25

打电话时 26

投诉的艺术 27

当场投诉 27

上一阶梯 27

怎样写投诉信 28

自我评价 31

调查问卷(自我评价) 31

第三章 镜子，墙上的镜子：诚实地看一看自己的服务 31

评析问卷 32

公司评价 33

调查问卷(公司评价) 33

评析问卷 34

下一步怎么办 37

第二部分 简单的行动，重要的酬报：个人战略 39

第四章 眨眼，微笑和点头：形体语言 41

目光对视 42

关于面部表情 43

腰以上部分 44

点头 44

手与物体 45

手势 45

单纯的手 45

面对客户 45

前倾 45

关于触摸 46

海外触摸种种 47

中国 47

法国 47

意大利 47

拉丁美洲 48

中东 48

日本 49

对不起，你闯进了我的区域 49

区域一：亲密的(0～2英尺) 49

文化差异 50

区域二：个人的(2～4英尺) 50

区域三：社交的(4英尺或以上) 50

整洁的作用 51

我们的外貌 51

我们的工作环境 51

事情虽小，意义重大 51

第五章 重要的不是你说什么，而是你怎么说：语调 53

语调变化 54

如果我说过一次，那么我就说过一百次 54

改善你的语调 54

音量 56

测定语速 56

地理位置 57

强度 57

语速 57

反射强度 58

第六章 求助，我受制于语音邮件：电话礼节 61

测试你的电话礼节ABC 61

情景一 62

情景二 62

情景三 62

情景四 62

怎样接电话 63

铃响三声之内摘机 63

问候打电话的人 64

告诉你的姓名 64

问客户是否需要帮忙 64

综合 65

如何让客户等候 66

问客户是否愿意等候 66

等待回答 67

告诉客户等候的原因 67

告诉客户等候的时间 67

感谢客户等候 68

如何接转电话 69

解释电话被转的原因以及把电话转给谁 70

问客户是否愿意把电话转往别处 70

确定有人接电话再放下话筒 70

把电话转往别处时，告诉对方打电话人的姓名及电话的性质 70

如何转告留言 71

明确地告诉客户，同事不在 71

问客户你是否可以帮忙、留言或把电话转往别处 72

告诉客户同事回来的大概时间 72

告诉客户要找的人不在，然后再问客户的姓名 72

结束打电话 73

使用语音邮件 73

反对语音邮件者 74

拥护语音邮件者 74

第七章 多一份努力，多一份收获 77

善意的主动性 78

补救的主动性 79

补救的三项措施 79

说声对不起 79

解决问题 80

给客户一些纪念品，以示爱心 80

错过了最后期限 82

何时补救 82

填错了定单 83

待客户粗暴无礼或不符合职业规范 83

给客户的信息有误 83

客户对产品或服务不满意 84

关于主动性 84

善意的赠品 85

补救的赠品 85

善意的打折 85

补救的打折 85

善意地承担额外的费用 85

补救地承担额外的费用 85

服务英雄主义 86

善意的个人接触 86

补救的个人接触 86

第八章 不能说“是”时，怎么办 87

在有些情况下不可能说“是” 88

联邦政府的规定 88

法律 88

公司的规定与程序 88

没货 88

只是不可能 89

说“是”并不一定会使客户满意 89

说“不”并不一定是坏事 89

学会满足其它需求 89

理解与同情 90

公平 90

友好 90

六项基本要求 90

支配 91

选择与替换 91

信息 91

不同的人有不同的举动 92

说不的两种方法 93

斩钉截铁的不 93

服务的不 94

第三部分 服务成功的六个步骤：公司战略 97

第九章 把握公司脉博：如何调查客户 99

我们应该调查谁 100

我们应该进行何种调查 100

你的调查计划 100

随机抽样的客户调查 101

全公司范围的态度调查 101

失去利益的调查 102

目标利益的调查 102

客户出门时的调查 103

谁应该主持调查 103

客户基础的大小与构成 103

可得到的资源 104

员工的坦率与诚实 104

我们应该使用什么样的调查方法 104

书面调查问卷 105

焦点小组讨论 107

电话调查 107

面谈 110

交流结果 110

调查问卷样本 111

封面信样本 121

第十章 解决问题：制定一项行动计划 125

召集主要成员 125

谁应该是小组成员 126

小组规模多大 126

小组会议何时举行，持续多久 126

我们的下一步行动 127

书写一份公司任务说明书 128

你最后一次看任务说明书是在什么时候 128

如何写任务说明书 128

任务说明书样本 130

严格的承诺 132

整理计划 132

不断的反馈 133

培培训 134

改进的程序 134

服务标准 134

奖励与认可 135

不胜则负 135

三个关键性的问题 136

这要花多长时间 136

谁来完成此事 137

要花多少钱 137

宣传战略 137

法人录像演示 138

使用公司通讯 138

召开全公司大会 138

召开分级会议 138

改善 139

第十一章 活到老，学到老：服务培训 141

服务是每个人的事 141

培训种类 142

意识建立(半天) 142

客户服务技巧(一至三天) 142

内部客户服务(一至二天) 143

小组的建立(二至三天) 143

问题的解决(一至三天) 144

课堂培训 145

培训方法 145

服务管理(二至五天) 145

以宣传工具为基础的培训 147

我必须参加培训吗 149

给员工一份培训备忘录 149

帮助员工制定培训目标 150

熟能生巧 151

培训结束后，立即采取措施，加强培训效果 151

提供继续培训 151

创立一个培训图书馆 152

第十二章 质量小组：持续改善的关键 155

质量小组，一箭双雕 155

一个使用者支持的程序 156

质量小组，成功的关键 156

一位有号召力的质量小组召集人 157

管理人员的支持 157

找准出发点 158

员工的合理参与 158

六步程序 158

第一步：介绍基本情况 159

介绍质量小组的性质 159

建立程序 160

确定日期和地点 161

详细说明个人的责任 161

召集人清单 161

第二步：找出问题的真正原因 163

评析各种各样的原因 164

列出问题的所有可能原因 164

召集人清单 165

第三步：各抒已见，谈论自己的解决方法 166

准备各抒已见 166

召集人清单 167

第四步：评析可能的解决方法 168

找出最可行的解决方法 168

召集人清单 168

第五步：制定一项行动计划 170

填写清单 170

召集人清单 170

第六步：向管理人员讲解计划 171

准备工作 173

排练 174

演出正式开始 175

第十三章 衡量的标准、操作的手段：服务标准 177

你无法衡量友好 177

你可以衡量微笑 178

有效服务标准的准则 179

具体 179

简洁 179

可以衡量 180

以客户的要求为依据 180

写进职责说明和表现评定里 180

与员工一起制定 180

公平实施 180

无形的评分卡 180

产品质量 181

个人接触的特征 182

制定服务标准的四步技巧 182

程序的快捷 182

确定你的服务程序 183

制定步骤 183

决定改善自己经历的特征 184

把改善自己经历的特征转化为标准 184

第十四章 月薪之外：奖励和认可 187

非正式认可 187

基本表扬入门 188

认可思维启动器 189

正式奖励 191

变换奖品，使它适合个人 192

使奖励富有新意 192

使奖品与成绩相适宜 193

使奖励计划妙趣横生 193

第四部分 与挑剔的人打交道 195

第十五章 如何争取挑剔的客户 197

第一步：让客户发泄 197

闭上你的嘴 198

不要把它看作是针对自己的 198

第二步：避免陷入负面过滤之中 198

负面过滤的产生 199

我宁愿改变策略而不愿争吵 200

第四步：积极解决问题 201

理解意味着总要说抱歉 201

第三步：表达对客户的理解 201

理解用语 201

收集你需要的任何附加信息 202

重复检查所有的事实 202

第五步：找到双方一致同意的解决方法 203

第六步：跟踪服务 203

失控的征兆 203

第十六章 紧皱眉头、握紧拳头：压力的处理 205

评价压力 205

压力测试 206

给压力测试评分 207

“战”或“逃”机制 208

庞然大物虽不同——但反应却相同 208

压力的变化 208

你的小脑不是用来思考的 209

如何减轻工作中的压力 209

把紧张而有压力的交谈转变为潇洒交谈 209

不要担心，要关心 211

更有效地掌握你的时间 211

改善你的物质工作环境 213

如何减轻生活中的压力 215

吃好 215

经常锻炼 216

练习放松技巧 216

第十七章 探戈需二人共舞：与客户步调一致 219

我的工作风格是什么 219

自我评估问卷 219

给问卷评分 222

了解你自己的工作风格 224

工作风格衡量了什么 224

感情流露 224

肯定 225

工作风格坐标 225

分析型的工作风格 225

司机型的工作风格 227

温和型的工作风格 228

善于表达型的工作风格 229

与不同的风格协调一致 229

同时，回到书店 230

温和型和司机型 231

分析型和温和型 232

善于表达型和分析型 233

司机型和善于表达型 235

风格一致的时机 236

创立一个客户形象 237

确定客户的主要工作风格 238

确定自己的目标 238

设计自己的远大构想 238

计划建立和睦关系的战略 238

第十八章 成功地解决与同事的冲突 241

链上的薄弱环节 241

昨天的冲突 241

今天的问题 242

明天的结果 242

防止失控的三种方法 243

四种冲突的陷阱 243

陷阱1：争夺决定权 243

陷阱2：事情没有办妥就说可以 245

如何做到实话实说 246

陷阱3：不想谈论——永远 248

对付同事退缩的四种方法 248

陷阱4：贬低他人 250

避免贬低他人的三种方法 250

五条基本真理 251

人们比他们看上去更敏感 252

我们喜欢一些人而不喜欢另一些人 252

你不能以貌取人 252

不同的人工作风格也不尽相同 252

当人们的情绪发生变化时．他们的接受能力也随之改变 252

第五部分 十准则集粹 255

第十九章 十种优质客户服务习惯的形成 257

准时 257

履行你的诺言 257

交货期留些余地 257

多一份努力 258

给客户提供选择 258

表示理解 258

把客户当作是你职责中最重要的一部分 258

把同事当作客户 258

给客户留下你的姓名和电话号码 259

打电话时微笑和使用曲折变化 259

讨论你的感受，不要发泄你的情感 261

第二十章 向员工示范优质客户服务的十大方法 261

每天都有一个好的起点 261

做正确的事情 262

支持员工的决定 262

承认不知道答案 262

学会听 262

花些时间与员工交流 262

使用良好的电话礼节 263

经常向员工道谢 263

表达自己的意图并且说话算数 263

“不” 265

“你说得对——这让人讨厌” 265

“那不归我管” 265

“我不知道” 265

第二十一章 客户服务的十大注意事项 265

“那不是我的错” 266

“你需要跟我的经理谈” 266

“你什么时候要” 266

“冷静” 267

“我现在很忙” 267

“给我回电话” 267

第二十二章 服务促销的十种方法 269

得到客户的关注 269

问许多问题 270

说明你所出售的东西具备什么优点 271

重复客户跟你讲的话 271

与客户的风格协调一致 271

了解客户的关键性买卖因素 272

学会接受“不”的回答 273

提供新的选择 273

领会客户的顾虑 273

把打进来的服务电话转化为销售机遇 273

第二十三章：聘请客户服务顾问之前要问的十大问题 277

你有没有证明人，我可以给他打电话 277

什么使你成为质量服务方面的专家 277

你公司的背景情况是什么 278

你是否可以为我们公司特别制定培训计划、编写教材 278

谁来培训 278

你能否为我整理出一份建议书 278

我们如何才能使新雇员赶上去 279

你认为这一计划中最困难的部分将是什么 279

你如何应付持异议的经理 279

我们如何才能使这项计划继续进行下去 279

第二十四章：在不断扩大的公司里保持优质服务的十种方法 281

书写一份任务说明书 281

制定长期战略 281

一年至少一次离开办公室，讨论公司的长远规划 281

聘请人力资源专家 282

制定并实施市场营销计划 282

更新你的技术设备 282

在培养你的职员方面投资 282

在培养你的经理方面投资 282

制定方针计划 283

进行客户调查 283