第一章 脱颖而出的CS管理 1
1．1 CS管理的界定 1
1．2 CS管理的缘起 6
1．3 CS管理的发展阶段 13
1．4 CS管理机制 18
1．5 CS管理的结构 25
1．6 CS管理的意义 31
1．7 中国企业CS意识的成长阶段 41
第二章 顾客研究 45
2．1 顾客（Customer） 45
2．1 内部顾客 46
2．3 外部顾客 49
2．4 顾客结构模式 58
第三章 顾客满意需求（CSD） 68
3．1 洛迪士坐标 68
3．2 顾客需要扇区图 71
3．3 CS三维结构模型 75
3．4 KEWBA消费模式 78
3．5 顾客需求结构 106
第四章 顾客满意指标（CSI） 135
4．1 CSI 135
4．2 CSI设定原则 136
4．3 CSI设定程序 138
4．4 因子析取树 140
4．5 因子分析 145
4．6 行业CSI 146
4．7 产品CSI 151
4．8 服务CSI 159
4．9 企业内部CSI 171
4．10 企业综合CSI 182
第五章 顾客满意级度（CSM） 187
5．1 可分性问题 187
5．2 感觉报告与事实陈述 188
5．3 CSM七梯级 189
5．4 CSM分值 192
5．5 CSM轴 195
第六章 顾客满意测评（CST） 197
6．1 CS测评方案 197
6．2 CS测评方法 204
6．3 标分 212
6．4 权重值确定 214
第七章 顾客满意表征（CSR） 216
7．1 五度投射图 216
7．2 CS投射图 221
7．3 CS坐标图 225
7．4 CS侧面图 226
附录：CS测评量表 231