第一章 导游绪论 1
第一节 导游的由来 1
第二节 商业性导游的发展 4
第二章 导游工作分析 13
第一节 导游工作原理 13
第二节 导游工作分析 23
第三节 导游工作的发展趋势 35
第一节 导游员职责 42
第三章 导游员素质教育 42
第二节 导游员素质培养 51
第三节 导游员素质继续教育 62
第四节 导游员管理 73
第四章 旅游团队导游服务工作程序 89
第一节 地陪、全陪和领队的概念及相互关系 89
第二节 地陪导游服务工作程序 91
第三节 全陪导游服务工作程序 108
第四节 领队导游服务工作程序 115
第一节 导游分类 121
第五章 导游方法和技能 121
第二节 导游方法 132
第三节 导游技能 140
第四节 上团初阶 147
第六章 导游工作中事故的预防和处理 157
第一节 旅游活动计划和行程变更的处理 158
第二节 漏接、空接、错接的预防和处理 160
第三节 误机(车、船)事故的预防和处理 162
第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 164
第五节 旅游者患病或死亡问题的处理 168
第六节 旅游者走失的预防和处理 171
第七节 旅游安全事故的预防和处理 172
第八节 旅游者越轨言行的处理 177
第七章 导游服务质量和旅游投诉处理 182
第一节 导游服务质量 182
第二节 旅游服务缺陷 188
第三节 旅游投诉的处理 191
附录 197
导游服务质量 197
旅行社国内旅游服务质量要求 206