第一部分 初级餐厅服务员知识要求 1
第一章 餐厅服务员应具备的素质及岗位职责 1
第一节 餐厅服务员应具备的素质 1
第一节 餐巾的作用与种类 （9 5
第二节 餐厅服务人员的岗位职责 11
第二章 中餐接待服务 15
第一节 零餐服务 15
第二节 团体包餐服务 19
第三节 茶市、舞厅、卡拉OK厅服务 25
第三章 西餐接待服务 30
第一节 西餐基本知识 30
第二节 零点服务 32
第三节 酒吧、咖啡厅的服务 35
第四章 菜点、酒类、饮料知识 41
第一节 中国菜肴和西餐菜肴的特点 41
第二节 菜单的作用与种类 44
第三节 中国酒的分类与特点 46
第四节 外国酒的分类与特点 50
第五节 各种非酒精饮料的特点与种类 53
第五章 饮食习惯 56
第一节 我国东北、冀晋、江浙、湘赣、闽粤等地区人们的饮食习惯 56
第二节 我国回、维、藏、蒙、朝鲜族的饮食习惯 62
第三节 欧、美、亚洲人们的不同饮食习惯 65
第四节 不同宾客的饮食心理需求 69
第六章 物品的使用与服务卫生、安全知识 74
第一节 常用物品的正确使用与保管 74
第二节 卫生知识 83
第三节 安全知识 88
第一节 轻托（胸前托） 91
第七章 托盘使用 91
第二部分 初级餐厅服务员技能要求 91
第二节 重托（肩上托） 92
第三节 轻托和重托应注意的问题 93
第八章 餐巾折花 95
第二节 餐巾折花的基本技法 96
第三节 餐巾花花型的选择 97
第四节 餐巾花摆放的艺术性和协调性 99
第一节 中餐摆台 100
第九章 摆台 100
第二节 西餐摆台 104
第十章 斟酒 111
第一节 斟酒前的准备工作和酒瓶开启 111
第二节 斟酒姿势与站位 115
第三节 斟酒标准与顺序 118
第四节 中餐斟酒与西餐斟酒的特殊要求与服务 119
第十一章 上菜 122
第一节 中餐上菜 122
第二节 西餐上菜 126
第十二章 分菜 132
第一节 中餐分菜 132
第二节 西餐分菜 136
第十三章 换撤餐具 140
第一节 中餐餐具、酒具和用具的换撤程序 140
第二节 西餐餐具、酒具和用具的换撤程序 141
第三部分 中级餐厅服务员知识要求 145
第十四章 宴会知识 145
第一节 宴会的种类、目的及意义 145
第二节 宴会服务的基本环节 150
第三节 宴会服务应注意的问题 155
第十五章 餐厅管理知识 157
第一节 餐厅组织机构与岗位职责 157
第二节 餐厅的布局与餐用具配备 161
第三节 宴会厅的布局与设备配备 169
第四节 服务质量标准与内容 180
第五节 对初级服务员的培训 183
第一节 中国名酒知识 187
第十六章 酒类知识 187
第二节 外国名酒知识 197
第三节 鸡尾酒知识 205
第十七章 餐厅插花知识 210
第一节 餐厅艺术插花的特点与要求 210
第二节 延长插花花期的措施与方法 214
第三节 切花技巧 215
第十八章 营销心理知识 217
第一节 宾客就餐心理与推销意识 217
第二节 对不同性格的宾客采用不同服务方式 222
第三节 餐饮服务人际交往的形式、特点和原则 227
第四节 投诉的分析与处理方法 231
第五节 餐厅服务中的公共关系 235
第十九章 设备保养知识 240
第一节 清洁器具保养 240
第二节 制冷设备保养 243
第三节 空调设备保养 244
第四节 视听器具保养 246
第一节 中餐宴会餐桌布局 249
第二十章 中餐宴会服务 249
第四部分 中级餐厅服务员技能要求 249
第二节 中餐宴会的宾主位次 262
第三节 中餐宴会的铺台 264
第四节 中餐宴会的上酒程序 267
第五节 中餐宴会的上菜程序 268
第六节 中餐宴会的分菜程序 270
第二十一章 西餐宴会服务 273
第一节 西餐宴会餐桌布局 273
第二节 西餐宴会的宾主位次 274
第三节 西餐宴会的铺台 279
第四节 西餐宴会的斟酒、上菜和分菜 280
第五节 法、俄、美式宴会服务 283
第二十二章 中、西餐菜单拟订 286
第一节 中餐菜单拟订 286
第二节 西餐菜单拟订 290
第二十三章 中、西菜肴特点 296
第一节 京、粤、川、鲁、苏主要菜系的特点与名菜、名点 296
第二节 法、英、美、意、俄主要菜式的特点与名菜、名点 300
第三节 中餐调料的应用与配制 305
第四节 西餐各种调味汁的应用与配制 318
第二十四章 分鱼 323
第一节 饮食业常用鱼的种类与特点 323
第二节 分鱼用具及分鱼要领 324
第三节 分鱼步骤 324
第五部分 高级餐厅服务员知识要求 326
第二十五章 食品营养 326
第一节 人体所需的主要营养素 326
第二节 食物中所含的营养素 328
第三节 合理营养的基本条件 334
第四节 特殊宾客的膳食 337
第五节 常见病患者的膳食 343
第六节 不同国家的营养膳食结构 345
第二十六章 食品卫生 348
第一节 食品污染的不同类型及对人体的危害 348
第二节 食物中毒的特点与分类 351
第三节 各类食品的卫生条件与储存要求 353
第四节 各类食品容器的卫生要求 364
第一节 烹饪与饮食服务的关系 366
第二十七章 烹饪知识 366
第二节 各种菜肴采用的原料和加工程序、烹调过程 367
第三节 名菜、名点的制作过程 370
第二十八章 电器设备管理 372
第一节 常用电器设备的构造及工作原理 372
第二节 常用电器设备的保养与管理 375
第二十九章 营销知识 380
第一节 市场营销 380
第二节 营销策略 384
第三节 市场竞争策略 388
第四节 市场预测 394
第六部分 高级餐厅服务员技能要求 397
第三十章 宴会组织及宴会服务技能 397
第一节 高档宴会的餐厅布置 397
第二节 宴会的准备工作 405
第三节 宴会服务的实施与指导 408
第四节 中、西餐宴会的花台摆台及插花艺术 412
第三十一章 成本核算 422
第一节 饮食产品价格的构成 422
第二节 饮食产品价格的计算 426
第三节 饮食产品毛利率的确定 430
第四节 饮食产品毛利率的换算 434
第三十二章 应变能力与公共关系 437
第一节 服务心理学 437
第二节 餐厅服务与厨房制作的关系 442
第三节 妥善处理服务过程中的突发事件 445
第四节 协调工作 451
第五节 对初次来用餐宾客的接待 455
第六节 公共关系 457
第三十三章 岗位培训工作 463