第1章 酒店服务流程 1
1．1流程与流程再造 3
流程的概念 3
流程再造 3
1．2酒店服务流程设计 3
酒店服务流程设计的基础 3
服务流程设计对酒店的意义 3
酒店服务流程设计的原则 4
1．3酒店服务流程设计模板 5
第2章 公关营销部服务流程与规范 7
2．1公关营销部组织结构与责权 9
公关营销部组织结构 9
公关营销部责权 10
2．2公关营销部各岗位职责 11
公关营销总监岗位职责 11
公关营销经理岗位职责 12
经理助理岗位职责 13
销售主管岗位职责 14
公关主管岗位职责 15
预订主管岗位职责 16
旅行社销售专员岗位职责 17
商务销售专员岗位职责 18
长包房销售专员岗位职责 19
会议销售专员岗位职责 20
宴会销售专员岗位职责 21
市场调研专员岗位职责 22
广告策划专员岗位职责 23
公关专员岗位职责 24
美工岗位职责 25
预订专员岗位职责 26
2．3销售处服务流程与规范 27
介绍酒店设施服务流程与规范 27
实地拜访客户服务流程与规范 28
销售合同签订服务流程与规范 30
销售订单跟进服务流程与规范 31
客户挂账要求服务流程与规范 32
旅行社销售服务流程与规范 33
长包房销售服务流程与规范 35
商务客户销售服务流程与规范 37
会议客户销售服务流程与规范 39
宴会客户销售服务流程与规范 41
订房网络合作服务流程与规范 43
客户生日赠送服务流程与规范 44
2．4公关处服务流程与规范 45
市场计划制订服务流程与规范 45
公关广告策划服务流程与规范 47
大中型促销活动安排服务流程与规范 48
新闻发布会组织服务流程与规范 50
宣传资料制作发放服务流程与规范 51
公关突发事件处理服务流程与规范 52
媒体／政府部门联络服务流程与规范 53
2．5预订处服务流程与规范 54
预订管理工作服务流程与规范 54
超额预订处理服务流程与规范 56
取消预订处理服务流程与规范 57
预订更改处理服务流程与规范 58
VIP预订服务流程与规范 59
会议预订服务流程与规范 60
宴会预订服务流程与规范 61
旅游团队预订服务流程与规范 63
第3章 前厅部服务流程与规范 65
3．1前厅部组织结构与责权 67
前厅部组织结构 67
前厅部责权 68
3．2前厅部各岗位职责 69
客务总监岗位职责 69
前厅经理岗位职责 70
大堂副理岗位职责 71
接待主管岗位职责 73
礼宾主管岗位职责 74
车队队长岗位职责 75
商务中心主管岗位职责 76
话务中心主管岗位职责 77
接待领班岗位职责 78
礼宾领班岗位职责 79
商场领班岗位职责 80
商务中心领班岗位职责 81
话务中心领班岗位职责 82
接待员岗位职责 83
门童岗位职责 84
行李员岗位职责 85
机场代表岗位职责 86
服务员岗位职责 86
营业员岗位职责 87
话务员岗位职责 88
调度员岗位职责 89
司机岗位职责 90
3．3接待服务流程与规范 91
散客接待服务流程与规范 91
旅游团队接待服务流程与规范 92
会议接待服务流程与规范 94
VIP接待服务流程与规范 95
换房处理服务流程与规范 97
客人退房服务流程与规范 98
客用保险箱服务流程与规范 99
场站接待服务流程与规范 100
访客留言处理服务流程与规范 101
住客留言处理服务流程与规范 103
访客留物转交服务流程与规范 104
住客留物转交服务流程与规范 105
客人委托代寄服务流程与规范 105
客人委托代取服务流程与规范 107
客人投诉处理服务流程与规范 108
3．4礼宾服务流程与规范 109
迎宾服务流程与规范 109
机场送机服务流程与规范 110
预订出租车服务流程与规范 111
散客入店行李服务流程与规范 112
团队入店行李服务流程与规范 114
散客离店行李服务流程与规范 115
团队离店行李服务流程与规范 117
行李寄存发放服务流程与规范 118
3．5话务中心服务流程与规范 120
叫醒服务流程与规范 120
转接电话服务流程与规范 121
电话免打扰服务流程与规范 122
电话咨询服务流程与规范 123
长途开通服务流程与规范 124
火警电话处理流程与规范 125
停电话务处理流程与规范 126
3．6商务中心服务流程与规范 127
提供复印服务流程与规范 127
传真收发服务流程与规范 128
提供打印服务流程与规范 129
提供秘书服务流程与规范 131
借用物品服务流程与规范 132
出租电脑服务流程与规范 133
会议室租用服务流程与规范 134
票务委托服务流程与规范 135
商品进货服务流程与规范 136
柜台营业服务流程与规范 137
商场导购服务流程与规范 139
商场售后服务流程与规范 140
客人换货服务流程与规范 141
商场盘点服务流程与规范 142
3．7车队服务流程与规范 144
车辆管理服务流程与规范 144
应急用车服务流程与规范 145
值班室管理服务流程与规范 146
第4章 客房部服务流程与规范 149
4．1客房部组织结构与责权 151
客房部组织结构 151
客房部责权 152
4．2客房部各岗位职责 153
客房经理岗位职责 153
客房中心主管岗位职责 154
楼层主管岗位职责 155
楼层领班岗位职责 156
客房文员岗位职责 157
安全检查员岗位职责 158
客房服务员岗位职责 159
4．3楼层服务流程与规范 160
接听电话服务流程与规范 160
物品发放服务流程与规范 161
4．4楼层服务流程与规范 161
敲门进入客房服务流程与规范 161
送欢迎茶服务流程与规范 163
做床服务流程与规范 164
开夜床服务流程与规范 166
加床服务流程与规范 168
擦鞋服务流程与规范 169
住房清洁服务流程与规范 170
退房检查服务流程与规范 173
退房清洁服务流程与规范 174
遗留物处理服务流程与规范 177
看护婴儿服务流程与规范 178
第5章 餐饮部服务流程与规范 181
5．1餐饮部组织结构与责权 183
餐饮部组织结构 183
餐饮部责权 184
5．2餐饮部各岗位职责 185
餐饮总监岗位职责 185
餐饮经理岗位职责 186
行政总厨岗位职责 188
餐饮副经理岗位职责 190
中餐厨师长岗位职责 191
西餐厨师长岗位职责 192
中餐厅经理岗位职责 194
宴会厅经理岗位职责 195
西餐厅经理岗位职责 197
咖啡厅经理岗位职责 198
酒吧经理岗位职责 199
送餐经理岗位职责 200
管事经理岗位职责 201
中餐厅领班岗位职责 203
宴会厅领班岗位职责 204
西餐厅领班岗位职责 205
咖啡厅领班岗位职责 207
酒吧领班岗位职责 208
管事领班岗位职责 209
中厨切配厨师岗位职责 210
中厨砧板厨师岗位职责 211
中厨打荷厨师岗位职责 211
中厨冷菜厨师岗位职责 213
中厨炉灶厨师岗位职责 214
中厨面点厨师岗位职责 214
西厨初加工、切配厨师岗位职责 215
西厨冻房厨师岗位职责 216
西厨热厨房厨师岗位职责 217
西饼房厨师岗位职责 218
划菜员岗位职责 219
迎宾员岗位职责 220
服务员岗位职责 221
传菜员岗位职责 222
酒水员岗位职责 223
调酒师岗位职责 224
订餐员岗位职责 225
送餐员岗位职责 225
外卖服务员岗位职责 226
洗碗工岗位职责 227
勤杂工岗位职责 228
物资管理员岗位职责 229
5．3中餐厅服务流程与规范 230
预订服务流程与规范 230
摆台服务流程与规范 231
领位服务流程与规范 234
点菜服务流程与规范 235
小毛巾服务流程与规范 236
点酒水服务流程与规范 237
传菜服务流程与规范 238
斟酒服务流程与规范 239
客桌清洁服务流程与规范 241
更换餐盘服务流程与规范 242
餐后甜食服务流程与规范 243
香烟服务流程与规范 244
更换烟灰缸服务流程与规范 245
为客开发票服务流程与规范 245
与客人道别服务流程与规范 246
为儿童服务流程与规范 247
关门前订单确认服务流程与规范 248
5．4中餐厨房服务流程与规范 250
原料加工服务流程与规范 250
上浆工作服务流程与规范 251
打荷工作服务流程与规范 252
冷菜制作服务流程与规范 253
热菜烹调服务流程与规范 254
面点制作服务流程与规范 255
划菜工作服务流程与规范 256
问题菜点处理服务流程与规范 257
5．5西餐厅服务流程与规范 258
摆台服务流程与规范 258
点菜服务流程与规范 259
取菜服务流程与规范 261
酒水服务流程与规范 262
上菜服务流程与规范 263
餐间服务流程与规范 265
餐后酒服务流程与规范 266
自助餐服务流程与规范 267
5．6西餐厨房服务流程与规范 270
冷菜制作服务流程与规范 270
西饼制作服务流程与规范 271
5．7宴会厅服务流程与规范 272
宴会准备服务流程与规范 272
房间检查服务流程与规范 273
中餐宴会服务流程与规范 274
西餐宴会服务流程与规范 276
自助餐宴会服务流程与规范 279
酒会服务流程与规范 281
冷餐会服务流程与规范 282
会议服务流程与规范 284
签字仪式服务流程与规范 285
贵宾休息室服务流程与规范 286
5．8酒吧服务流程与规范 287
营业前准备服务流程与规范 287
点酒工作服务流程与规范 289
推销酒水服务流程与规范 290
调酒或饮料服务流程与规范 291
为客人验酒服务流程与规范 292
开瓶服务流程与规范 293
斟酒服务流程与规范 295
5．9咖啡厅服务流程与规范 297
摆台服务流程与规范 297
上菜单服务流程与规范 298
早餐服务流程与规范 299
蛋糕预订服务流程与规范 301
咖啡制作服务流程与规范 302
中国茶制作服务流程与规范 303
英国茶制作服务流程与规范 304
甜品服务流程与规范 305
雪茄烟服务流程与规范 306
5．10送餐服务流程与规范 307
客房送餐服务流程与规范 307
外卖活动服务流程与规范 309
5．11管事部服务流程与规范 310
清洁水槽服务流程与规范 310
洗碗机管理服务流程与规范 311
餐具破损控制管理服务流程与规范 312
第6章 康乐部服务流程与规范 315
6．1康乐部组织结构与责权 317
康乐部组织结构 317
康乐部责权 318
6．2康乐部各岗位职责 319
康乐经理岗位职责 319
经理助理岗位职责 320
娱乐中心经理岗位职责 321
健身中心经理岗位职责 323
健美中心经理岗位职责 325
歌舞厅主管岗位职责 326
游艺厅主管岗位职责 327
棋牌室主管岗位职责 329
台球厅主管岗位职责 330
网球场主管岗位职责 331
保龄球馆主管岗位职责 332
高尔夫球练习场主管岗位职责 334
游泳馆主管岗位职责 335
健身房主管岗位职责 336
美发室主管岗位职责 338
美容室主管岗位职责 339
按摩室主管岗位职责 340
桑拿房主管岗位职责 341
歌舞厅迎宾员岗位职责 343
歌舞厅音响师岗位职责 343
游艺厅换币员岗位职责 345
高尔夫练习场球童岗位职责 345
游泳馆救生员岗位职责 346
水质净化员岗位职责 347
健身房教练员岗位职责 348
营业点服务员岗位职责 349
发型师岗位职责 350
发型师助理岗位职责 351
美容师岗位职责 352
美容师助理岗位职责 353
按摩师岗位职责 354
足疗师岗位职责 355
钟房服务员岗位职责 356
搓澡工岗位职责 357
6．3娱乐中心服务流程与规范 358
音乐茶座服务流程与规范 358
KTV包房服务流程与规范 359
歌舞厅服务流程与规范 361
网球场服务流程与规范 362
台球厅服务流程与规范 364
棋牌室服务流程与规范 365
游艺厅服务流程与规范 366
保龄球馆服务流程与规范 367
高尔夫练习场服务流程与规范 368
6．4健身中心服务流程与规范 369
游泳馆服务流程与规范 369
健身房服务流程与规范 371
溺水处理服务流程与规范 373
6．5健美中心服务流程与规范 374
桑拿室服务流程与规范 374
按摩室服务流程与规范 375
足疗服务流程与规范 377
休息厅服务流程与规范 378
美容室服务流程与规范 379
美发室服务流程与规范 380
修甲室服务流程与规范 382
第7章 管家部服务流程与规范 383
7．1管家部组织结构与责权 385
管家部组织结构 385
管家部责权 386
7．2管家部各岗位职责 387
管家部经理岗位职责 387
公共区域主管岗位职责 388
洗衣房主管岗位职责 389
保洁领班岗位职责 390
绿化领班岗位职责 391
洗衣房领班岗位职责 392
布草房领班岗位职责 393
保洁员岗位职责 394
园艺工岗位职责 395
干洗工岗位职责 396
水洗工岗位职责 397
烘干熨烫工岗位职责 398
缝纫工岗位职责 399
布草收发员岗位职责 400
客衣收发员岗位职责 401
7．3公共区域服务流程与规范 402
地面清洁服务流程与规范 402
电梯清洁服务流程与规范 403
地毯清洁服务流程与规范 405
墙面清洁服务流程与规范 406
沙发清洁服务流程与规范 408
卫生间清洁服务流程与规范 409
烟灰桶清洁服务流程与规范 411
地板起蜡／打蜡服务流程与规范 412
吸尘器使用保养服务流程与规范 413
沙发机使用保养服务流程与规范 414
地毯抽洗机使用保养服务流程与规范 415
观赏鱼日常养护服务流程与规范 416
7．4洗衣房服务流程与规范 417
客衣收取服务流程与规范 417
客衣打号服务流程与规范 418
客衣检查服务流程与规范 419
水洗工作服务流程与规范 420
干洗工作服务流程与规范 422
清洗去污服务流程与规范 424
烘干工作服务流程与规范 426
客衣熨烫服务流程与规范 427
缝补工作服务流程与规范 430
客衣送回服务流程与规范 431
第8章 人事部服务流程与规范 433
8．1人事部组织结构与责权 435
人事部组织结构 435
人事部责权 436
8．2人事部各岗位职责 437
行政总监岗位职责 437
人事经理岗位职责 438
人事主管岗位职责 440
培训主管岗位职责 441
质检主管岗位职责 442
招聘专员岗位职责 443
绩效专员岗位职责 444
薪酬专员岗位职责 445
档案管理员岗位职责 446
培训专员岗位职责 446
培训讲师岗位职责 447
质检专员岗位职责 448
8．3人事服务流程与规范 449
人员招聘服务流程与规范 449
新员工入职服务流程与规范 451
员工转正办理服务流程与规范 452
员工离职办理服务流程与规范 453
员工晋级办理服务流程与规范 454
员工休假办理服务流程与规范 455
员工奖励管理服务流程与规范 456
员工考核评估服务流程与规范 458
员工档案管理服务流程与规范 459
8．4培训服务流程与规范 460
年度培训计划制订流程与规范 460
培训课程设计服务流程与规范 461
员工入职培训服务流程与规范 462
岗位技能培训服务流程与规范 463
员工转岗培训服务流程与规范 464
接待安排外来培训流程与规范 465
8．5质检服务流程与规范 467
质检工作服务流程与规范 467
客人投诉处理服务流程与规范 469
第9章 行政部服务流程与规范 471
9．1行政部组织结构与责权 473
行政部组织结构 473
行政部责权 474
9．2行政部各岗位职责 475
行政经理岗位职责 475
行政主管岗位职责 476
后勤主管岗位职责 478
行政专员岗位职责 479
内刊编辑岗位职责 480
司机岗位职责 481
保洁员岗位职责 482
宿舍管理员岗位职责 483
医务室医生岗位职责 484
员工餐厅管理员岗位职责 485
员工浴室管理员岗位职责 486
9．3行政服务流程与规范 487
会议安排服务流程与规范 487
收文工作服务流程与规范 488
发文工作服务流程与规范 490
行政出车服务流程与规范 491
内刊出版服务流程与规范 492
高层来客接待服务流程与规范 494
9．4后勤服务流程与规范 495
员工浴室服务流程与规范 495
员工更衣室服务流程与规范 496
员工宿舍管理服务流程与规范 497
宿舍钥匙管理服务流程与规范 498
员工餐厅管理服务流程与规范 500
第10章 财务部服务流程与规范 501
10．1财务部组织结构与责权 503
财务部组织结构 503
财务部责权 504
10．2财务部各岗位职责 505
财务总监岗位职责 505
财务经理岗位职责 506
收银主管岗位职责 508
会计主管岗位职责 509
稽核主管岗位职责 510
财务主管岗位职责 511
成本控制主管岗位职责 513
收银领班岗位职责 514
总出纳岗位职责 516
收银员岗位职责 517
信贷收款员岗位职责 518
现金出纳员岗位职责 519
银行出纳员岗位职责 520
外币兑换员岗位职责 521
总账会计岗位职责 522
成本会计岗位职责 523
明细账会计岗位职责 524
工资核算会计岗位职责 525
应收账款会计岗位职责 526
应付账款会计岗位职责 527
日审员岗位职责 528
夜审员岗位职责 529
核单员岗位职责 530
成本管理员岗位职责 531
资产管理员岗位职责 532
预算管理员岗位职责 533
投融资专员岗位职责 534
文员岗位职责 535
10．3收银处服务流程与规范 536
不同结算方式服务流程与规范 536
收／退预付款服务流程与规范 539
住客欠款催收服务流程与规范 540
客人赔偿操作服务流程与规范 541
客人离店结账服务流程与规范 542
长包房结账服务流程与规范 543
餐厅收银服务流程与规范 544
10．4财务处服务流程与规范 547
年度预算编制服务流程与规范 547
融资管理工作服务流程与规范 548
投资管理工作服务流程与规范 549
10．5会计处服务流程与规范 551
日记总账制作服务流程与规范 551
应收账款核算服务流程与规范 552
应付账款处理服务流程与规范 553
费用报销服务流程与规范 554
10．6审计处服务流程与规范 556
夜审工作服务流程与规范 556
日审工作服务流程与规范 557
核单工作服务流程与规范 559
10．7成本控制处服务流程与规范 560
成本核算服务流程与规范 560
盘点工作服务流程与规范 561
固定资产提前报废处理流程与规范 563
第11章 采购部服务流程与规范 565
11．1采购部组织结构与责权 567
采购部组织结构 567
采购部责权 567
11．2采购部各岗位职责 568
采购经理岗位职责 568
经理助理岗位职责 569
食品采购主管岗位职责 570
用品采购主管岗位职责 572
食品采购员岗位职责 573
用品采购员岗位职责 574
统计员岗位职责 575
报关员岗位职责 575
文员岗位职责 576
11．3采购办公室服务流程与规范 578
招标工作服务流程与规范 578
采购控制服务流程与规范 580
采购后续跟进服务流程与规范 581
11．4采购服务流程与规范 583
物资请购服务流程与规范 583
食品采购服务流程与规范 584
物品采购服务流程与规范 586
鲜活货品采购服务流程与规范 587
报账（结算）服务流程与规范 588
维修零件／物料采购服务流程与规范 590
印刷品请购／验收／发放服务流程与规范 591
第12章 工程部服务流程与规范 593
12．1工程部组织结构与责权 595
工程部组织结构 595
工程部责权 596
12．2工程部各岗位职责 597
工程部经理岗位职责 597
值班工程师岗位职责 598
动力主管岗位职责 599
强电主管岗位职责 600
弱电主管岗位职责 602
暖通主管岗位职责 603
维修主管岗位职责 604
锅炉房领班岗位职责 605
热力班领班岗位职责 607
配电房领班岗位职责 608
照明班领班岗位职责 609
电梯班领班岗位职责 610
电话班领班岗位职责 611
电视音响领班岗位职责 612
中控室领班岗位职责 613
空调班领班岗位职责 614
给排水领班岗位职责 615
装修班领班岗位职责 615
办公室文员岗位职责 616
仓库管理员岗位职责 617
锅炉工岗位职责 618
热力工岗位职责 619
电梯工岗位职责 620
强电电工岗位职责 621
弱电电工岗位职责 622
中控员岗位职责 623
空调工岗位职责 623
给排水工岗位职责 624
装修工岗位职责 625
万能工岗位职责 626
12．3办公室工作流程与规范 627
日常报修／维修服务流程与规范 627
特别抢修工作服务流程与规范 628
工程突发事件处理服务流程与规范 629
重大活动工程服务流程与规范 632
设施改造工程服务流程与规范 633
万能工日常检修服务流程与规范 635
影响营业维修保养服务流程与规范 637
高空作业安全管理服务流程与规范 638
设备配件／备品管理服务流程与规范 639
12．4动力组工作流程与规范 641
软化水操作服务流程与规范 641
锅炉运行管理服务流程与规范 642
锅炉设备维修保养服务流程与规范 644
热水锅炉安全操作服务流程与规范 646
蒸汽锅炉安全操作服务流程与规范 648
12．5强电组工作流程与规范 650
电梯操作服务流程与规范 650
电梯维修保养服务流程与规范 651
电气安全操作服务流程与规范 654
电气事故处理服务流程与规范 656
防雷设备检修服务流程与规范 658
变电设备维修保养服务流程与规范 659
强电班日常巡视检查服务流程与规范 660
12．6弱电组工作流程与规范 661
电话系统巡检服务流程与规范 661
电视设备检修服务流程与规范 664
音响系统管理服务流程与规范 665
通信网络故障处理服务流程与规范 666
12．7暖通组工作流程与规范 667
冷冻机操作服务流程与规范 667
冷冻机维修保养服务流程与规范 668
中央空调主机房操作服务流程与规范 670
给排水巡检工作服务流程与规范 672
给排水系统维修保养服务流程与规范 674
12．8维修专业组工作流程与规范 675
临时维修项目服务流程与规范 675
装修巡视检查服务流程与规范 676
第13章 保安部服务流程与规范 679
13．1保安部组织结构与责权 681
保安部组织结构 681
保安部责权 682
13．2保安部各岗位职责 683
保安部经理岗位职责 683
保安部副经理岗位职责 684
内保主管岗位职责 685
外保主管岗位职责 686
消防主管岗位职责 688
前厅保安领班岗位职责 689
客房保安领班岗位职责 690
餐厅保安领班岗位职责 691
康乐保安领班岗位职责 692
巡逻队长岗位职责 693
监控员岗位职责 694
前厅保安员岗位职责 695
客房保安员岗位职责 696
餐厅保安员岗位职责 697
康乐保安员岗位职责 698
消防员岗位职责 699
巡逻员岗位职责 700
停车场保安员岗位职责 701
办公室文员岗位职责 702
员工通道保安员岗位职责 703
13．3保安办公室工作流程与规范 704
员工进出管理服务流程与规范 704
客人报案处理服务流程与规范 705
核查协查通报服务流程与规范 707
报查可疑人员服务流程与规范 708
紧急疏散工作服务流程与规范 709
配合拘捕嫌犯服务流程与规范 710
暴力事件处理服务流程与规范 711
对讲机管理服务流程与规范 713
保安安全检查服务流程与规范 714
处理客人意外伤害服务流程与规范 715
贵宾／大型活动接待保安服务流程与规范 717
13．4内保组工作流程与规范 718
大堂前门保安服务流程与规范 718
客房楼层保安服务流程与规范 720
餐厅安全管理服务流程与规范 721
康乐保安工作服务流程与规范 722
歌舞厅治安管理服务流程与规范 723
13．5消防组工作流程与规范 724
消防监控工作服务流程与规范 724
消防器材检查服务流程与规范 725
施工现场检查服务流程与规范 727
火警报警处理服务流程与规范 728
动火作业安全检查服务流程与规范 729
消防设备日常管理服务流程与规范 730
13．6外保组工作流程与规范 732
日常巡逻工作服务流程与规范 732
停车场安全管理服务流程与规范 733
停车场车辆调度服务流程与规范 734