第一编 概述 2
第1章 管理学及其演变 4
第二编 管理文化 38
第2章 全球环境中的管理 40
第3章 管理社会责任和伦理 76
第4章 管理组织文化与变革 104
第三编 管理战略与决策 134
第5章 管理规划过程 136
第6章 决策 168
第7章 战略管理 196
第8章 创业和创新 230
第四编 组织管理 258
第9章 管理组织的结构和设计 260
第10章 人力资源管理 288
第11章 员工多样性管理 322
第五编 管理中的领导 350
第12章 激励 352
第13章 领导力 378
第14章 团队管理 404
第15章 沟通管理 434
第六编 运营与信息系统管理 462
第16章 管理控制 464
第17章 运营管理 488
第18章 管理信息系统 510
注释 536
专业术语表 544
译后记 567
第一编 概述 2
第1章 管理学及其演变 4
新千年的管理 6
管理特写1.1外包如何改变整个行业和我们的工作方式 10
管理的四个职能 10
管理特写1.2新任伦理官员 12
管理是每个人的事情1.1 13
管理是每个人的事情1.2 13
管理是每个人的事情1.3 13
计划与战略 14
组织 14
领导 14
控制 14
管理角色 14
管理特写1.3让老板了解总体情况 15
人际关系角色 16
信息角色 16
决策角色 16
管理思想的演化 16
早期的管理思想 17
关于管理战略的早期思想 17
关于领导的早期思想 17
关于工作的设计和组织的早期思想 18
管理实践观点 18
科学管理 18
定量管理 20
质量管理 20
科层管理 21
行政管理 23
行为观点 24
玛丽·帕克·福利特 24
霍桑实验 24
人际关系 25
当代管理学思想 26
系统理论 26
权变理论 27
学习型组织 28
新出现的视角与问题 28
模块化组织 28
无形组织 29
章末思考 29
关注未来：在日常生活中运用管理理论 30
学习目标小结 31
讨论题 32
管理迷你案例1.1商学院的学生诚信度不及格 33
管理迷你案例1.2谷歌：用企业文化征服世界 33
独立／协作学习案例1.1美国在全球人才竞争中落后了吗 34
网络练习1.1林肯电气公司 35
管理者核查1.1你适合在科层组织中工作吗 36
管理者核查1.2你是一个X理论者还是Y理论者 37
第二编 管理文化 38
第2章 全球环境中的管理 40
国际商业环境 42
国际商业模式的变化 42
世界产出和世界贸易模式的变化 43
贸易壁垒降低 44
经济市场一体化 45
消费者偏好全球化 47
全球化生产 47
技术创新 47
跨文化管理 47
管理特写2.1在新的世界商业秩序中，全球化就是本土化 48
影响国际商业的主要因素 48
综合的商业环境 48
管理特写2.2宜家征服全球家具与配件零售市场 49
法律制度 51
经济环境 51
文化环境 51
进入策略 54
选择要进入的国家 54
管理是每个人的事情2.1 55
何时进入国外市场 55
介入程度 56
进入模式 57
出口 57
交钥匙工程 58
许可 59
特许经营 59
合资企业与战略联盟 59
全资子公司 60
管理全球公司 61
管理技能2.1在国外建立运营机构 62
人员选拔 62
人员培训 62
职业发展 63
管理是每个人的事情2.2 64
管理技能2.2如何培训外派人员 65
薪酬 65
管理是每个人的事情2.3 66
伦理与社会责任 66
管理特写2.3告密——不，等一下：道德热线在欧洲可能是非法的 67
章末思考 68
关注未来：在日常生活中运用管理理论 68
学习目标小结 69
讨论题 71
管理迷你案例2.1血汗工厂的重击 71
管理迷你案例2.2药物试验走向海外 71
独立／协作学习案例2.1有5000欧元吗？你需要一辆新车吗？ 72
网络练习2.1高露洁清洁剂 73
管理者核查2.1全球管理中的职业 73
第3章 管理社会责任和伦理 76
商业伦理的定义 78
伦理观 79
管理技能3.1管理伦理与社会责任的技巧 79
功利主义 79
个人主义 80
权利主义 80
公平主义 80
伦理观的应用 80
不同伦理观的比较 81
道德准则 81
企业信条 82
伦理政策声明 82
管理是每个人的事情3.1 82
管理伦理 83
伦理培训 83
管理者手记3.1 日本的商业伦理：松下公司的案例 84
管理是每个人的事情3.2 84
伦理结构 84
检举政策 85
个人道德 85
管理者手记3.2在商业活动中制定符合伦理的决策的八个步骤 86
管理者手记3.3团队道德氛围的管理要点 87
管理是每个人的事情3.3 87
工作场所中的道德两难局面 88
绩效评估 88
员工纪律 88
办公室恋情 89
工作场所馈赠礼物 89
社会责任 90
社会责任的收益 90
社会责任的成本 92
组织的利益相关者 92
管理特写3.1本和杰里干得不错，但本—杰里冰淇淋公司状态不佳 93
所有者 94
员工 94
政府 94
客户 95
社区 95
竞争对手 95
社会活动团体 95
管理利益相关者的策略 96
对抗 96
损失控制 96
适应 96
先发制人 97
章末思考 98
关注未来：在日常生活中运用管理理论 98
学习目标小结 99
讨论题 100
管理迷你案例3.1星巴克打赌，鼓励咖啡供应商承担社会责任对自己的企业有好处 100
管理迷你案例3.2安然丑闻使员工失去了养老金 101
独立／协作学习案例3.1是销售提成造成了销售代表的不道德行为吗 102
网络练习3.1利维斯特劳斯公司的社会责任 102
管理者核查3.1你的道德信念是什么 103
第4章 管理组织文化与变革 104
理解文化与变革的本质 106
组织文化 106
管理者手记4.1组织文化快速测验 108
文化的重要性 109
员工自我管理 109
管理者手记4.2作为竞争工具的组织文化：一些技巧 109
稳定性 110
社会化 110
公司战略的实施 111
提防阴暗面 111
管理文化过程 112
文化符号 112
公司的仪式和庆典 113
公司英雄 113
故事 113
语言 113
领导 113
组织政策和决策 114
管理是每个人的事情4.1 114
组织文化的特征与类型 115
文化同质性和文化异质性 115
强势文化和弱势文化 115
文化和形式化 115
国家文化和公司文化 115
类型 116
管理组织变革 118
变革的类型 118
变革的压力 118
环境压力 118
内部压力 119
变革的阻力 119
自我利益 120
缺乏信任和理解 120
不确定性 121
不同的视角和目标 121
重视传统的文化 121
组织变革的模型 121
星型模型 121
管理是每个人的事情4.2 122
管理技能4.1运用星型模型，成为耀眼的管理之星！ 123
勒温的三步模型 123
力场分析 124
实施组织变革 125
引入变革的策略 125
沟通和教育 125
员工参与 125
协商 125
管理特写4.1照顾好病人和员工！ 126
强制 126
高层管理者的支持 126
管理是每个人的事情4.3 127
章末思考 128
关注未来：在日常生活中运用管理理论 128
学习目标小结 129
讨论题 130
管理迷你案例4.1数字时代如何改变亚洲的组织文化 130
管理迷你案例4.2杰克·韦尔奇怎样改变通用电气公司的文化 131
独立／协作学习案例4.1 ERP：组织变革的一个例子 131
网络练习4.1嘉信理财公司：以客户的身份提出变革建议 132
管理者核查4.1变革：让它成为个人的问题 132
第三编 管理战略与决策 134
第5章 管理规划过程 136
什么是规划 138
规划的益处 139
评估外部因素 139
建立方向感和目的感 139
识别影响组织的因素 139
鼓励参与 140
协调行动 140
确立优先顺序 140
关注不同的时间范围 140
理解使过去成功或失败的环境因素 140
保证有足够的可用资源 140
确定绩效标准 141
支持组织控制系统 141
展开假设情景规划 141
管理发展 141
管理特写5.1假设分析规划 142
管理技能5.1设计你自己的应急计划 143
规划的缺陷 143
对未来情况预测不足 143
上级强加的规划 144
规划成为一项脱离环境的活动 144
广泛的官僚化 144
固守目标和流程 145
成功规划的关键 145
分散规划的权力 145
综合运用数字方法和推断方法 145
将规划视为能适应变革的持续活动 145
管理特写5.2技术正在从内部和外部培养自下而上的规划 146
避免过度分析 146
把精力集中在一系列可以管理的问题上 146
正式规划和临时规划 148
正式规划过程 149
设定目标 149
管理是每个人的事情5. 1151
制定行动路线 151
战略行动规划 151
战术行动规划 152
运作行动规划 153
实施 154
实施的方法 155
管理是每个人的事情5.2 156
组织问题解决的过程 156
规划与组织控制系统的结合 157
应对组织变革的机制 157
管理技能5.2规划与绩效 157
管理者手记5.1如何影响关键员工 158
管理是每个人的事情5.3 159
章末思考 160
关注未来：在日常生活中运用管理理论 160
学习目标小结 162
讨论题 162
管理迷你案例5.1报纸：一个看似天上掉馅饼的计划正在变质 163
管理迷你案例5.2灾难计划：惟一的救星就是沃尔玛 163
独立／协作学习案例5.1为什么美国航空航天管理局的航天飞机项目坚持了这么久 164
网络练习5.1电子商务濒于破产，但是幸存者运作得很好 165
管理者核查5.1伦理检查表 166
第6章 决策 168
管理决策的特征 170
程序化 170
不确定性 170
管理技能6.1决策 170
风险性 171
冲突性 171
管理是每个人的事情6.1 172
决策范围 172
危机局面 172
管理特写6.1 “9.11”危机期，美国联合包襄服务公司如何管理速递 173
决策步骤 174
识别和诊断问题 174
制定备选的解决方案 174
评估备选方案 175
选择最好的解决方案 176
实施决策 176
评估结果 177
管理者手记6.1决策过程中的缺陷 177
理性决策的限制 178
组织政治 178
情绪和个人偏好 178
控制幻觉 178
直觉和扩大承诺 178
直觉 178
管理特写6.2吉列公司生产Sensor剃刀的决策 179
扩大承诺 180
非理性决策模式 180
行政模式 180
管理是每个人的事情6.2 180
垃圾桶模式 181
个人决策风格 181
集体决策 181
集体决策的益处和问题 182
管理集体决策 182
领导风格 182
管理是每个人的事情6.3 183
承担魔鬼代言人的角色 183
能激发创造力的决策技巧 183
决策技巧 185
时间管理 185
授权 185
管理者手记6.2有效进行时间管理 186
管理技能6.2有效授权的障碍 188
章末思考 188
关注未来：在日常生活中运用管理理论 189
学习目标小结 190
讨论题 191
管理迷你案例6.1美国航空公司从死亡线上逃生 191
管理迷你案例6.2默克公司决定将万络撤出市场 192
独立／协作学习案例6.1英特尔公司召回奔腾芯片 192
网络练习6.1可口可乐公司的决策 193
管理者核查6.1确定决策风险和不确定性偏好 194
第7章 战略管理 196
战略管理过程 198
管理技能7.1哈雷戴维森公司会碰壁吗？识别优势、劣势、机会和威胁 200
第一步：分析内外部环境 200
外部环境 202
外部分析的组成 202
扫描 202
监督 203
预测 203
评估 203
外部分析的范围 203
整体环境 203
管理特写7.1鞋的光彩 205
管理技能7.2人口老龄化的商业意义 206
战略组 209
竞争者分析 209
内部环境 209
管理技能7.3环境分析 210
资源类型 210
有形资源 210
无形资源 210
分析企业的能力 211
第二步：战略意图和战略使命 213
第三步：战略制定 214
公司层次战略 214
管理特写7.2创新是战略制定的重要部分 215
业务组合分析 215
多元化的类型 217
多元化的过程 217
业务层次战略 218
第四步：战略实施 219
战略领导力 219
管理是每个人的事情7.1 220
组织控制 220
组织结构 220
合作战略 220
管理是每个人的事情7.2 221
人力资源战略 221
公司创业和创新 221
管理是每个人的事情7.3 222
第五步：战略成果 222
管理特写7.3让评价医院变得容易 223
章末思考 224
关注未来：在日常生活中运用管理理论 224
学习目标小结 225
讨论题 226
管理迷你案例7.1每台Xbox都会带来重大亏损 226
管理迷你案例7.2大打折扣的借口 227
独立／协作学习案例7.1药物大战：Walgreen公司能否幸存 228
网络练习7.1互联网战略 228
第8章 创业和创新 230
什么是创业 232
有关创业的荒谬说法 232
谬论1：创业者是天生的，不是后天培养的 232
谬论2：要成为创业者必须能获得资金 232
谬论3：创业者在创建一个企业时，总要承担很大的或不合常理的风险 232
管理者手记 8.1你想成为创业者吗？成功创业的关键技能 233
谬论4：大多数成功的创业者都是从具有突破性的发明开始的 233
谬论5：创业者第一次创业就会成功 233
创业企业与小企业的区别 234
创业的重要性 234
创造工作岗位 234
创新 234
为不同类型的人提供机会 234
创业者的特点和技能 235
创业者的个人特点 235
管理者手记8.2创业者的分类系统创业者的技能 236
谈判技能 236
建立网络的技能 236
管理特写8.1迈克尔·戴尔，戴尔计算机公司创始人兼首席执行官 237
管理技能8.1建立网络的技能 238
领导技能 238
管理是每个人的事情8.1 239
启动和管理创业企业 239
新业务的想法 239
管理特写8.2孩子和鼠标：制造孩子用的鼠标 240
创业者为什么失败 240
商业计划 240
法律形式 241
个人独资企业 241
合伙企业 242
公司 242
财务资源的来源 242
债务融资 243
权益融资 243
管理增长 244
管理是每个人的事情8.2 244
其他创业形式 245
内部创业 245
公司分立 246
特许经营 246
创新 246
管理特写8.3从外包到特许经营：利用创业精神 247
什么是创新 247
创新的重要性 248
管理创新 248
管理特写8.4电子墨水是下一件大事吗 249
管理技能8.2电子墨水：从很酷的发明到商业化的产品？ 250
管理是每个人的事情8.3 251
章末思考 252
关注未来：在日常生活中运用管理理论 252
学习目标小结 254
讨论题 254
管理迷你案例8.1创新：是核心竞争优势，还是外包的公平游戏 255
管理迷你案例8.2好丝线：高科技被编入各种纺织品 255
独立／协作学习案例8.1经营一家个人独资企业 256
网络练习8.1免费！ 257
管理者核查8.1以客户为基础的创新 257
第四编 组织管理 258
第9章 管理组织的结构和设计 260
组织结构的垂直维度 262
统一指挥 262
职权、职责和责任 262
管理技能9.1组织结构和设计 263
管理是每个人的事情9.1 263
管理是每个人的事情9.2 265
管理跨度 265
集权与分权 266
正规化 266
水平组织结构 267
职能式结构 267
事业部法 267
按地区划分事业部 268
按客户划分的事业部 269
混合事业部 269
事业部法的优点和缺点 269
矩阵法 270
协调机制 272
会议 272
整个组织范围内的奖励体系 272
特别任务小组和团队 272
管理是每个人的事情9.3 273
联络人角色 273
整合管理者 273
组织文化 274
组织设计 274
机械式组织 275
有机式组织 276
无界限组织 276
管理技能9.2你在什么地方工作得最好 278
重新设计组织 278
合并 278
收购 278
管理者手记9.1你的组织设计在有效地运作吗 279
剥离 279
管理特写9.1剥离沙拉李 280
章末思考 281
关注未来：在日常生活中运用管理理论 281
学习目标小结 282
讨论题 283
管理迷你案例9.1微软重组，重燃创业热情 284
管理迷你案例9.2重构3M公司，实现增长和盈利 284
独立／协作学习案例9.1快餐可口的秘诀 285
网络练习9.1百事公司：餐饮业的世界领导者 286
管理者核查9.1你是否遵循指挥链 286
第10章 人力资源管理 288
人力资源管理的重要性 290
人力资源环境 290
劳动力的多样性 290
管理是每个人的事情10.1 291
管理是每个人的事情10.2 291
全球化 292
立法 292
管理者手记10.1面试中的九个不要 294
工会 294
人力资源管理过程 296
人力资源规划 297
管理特写10.1基因工程技术公司：利用人力资源实践支持创新 298
人员配备过程 300
招募 300
甄选 300
管理特写10.2重做工作 301
管理者手记10.2甄选工具 303
管理技能10.1面试技巧 304
管理技能10.2设计和进行你自己的行为面试 305
定向 305
员工培训 306
职业发展 307
评估 307
指导 307
管理者手记10.3什么时候使用在职培训 308
管理是每个人的事情10.3 309
绩效评估 309
绩效评估的判断法 309
绩效评估的指标法 310
薪酬 310
管理技能10.3绩效评估反馈技巧 311
与公司战略目标相匹配 312
与公司特点和环境相匹配 312
内部公平 312
管理特写10.3为了对抗不断提高的成本，医院在手术室中寻求联盟 313
外部公平 314
员工贡献 314
章末思考 315
关注未来：在日常生活中运用管理理论 315
学习目标小结 317
讨论题 318
管理迷你案例10.1奖励好的教学吗 318
管理迷你案例10.2在办公室处理家庭问题 319
独立／协作学习案例10.1怎样降低员工流动率 320
网络练习10.1网上帮助 320
第11章 员工多样性管理 322
多样性的含义 324
员工多样性的优势 325
进入市场 325
管理是每个人的事情11.1 325
国际竞争 326
管理特写11.1开拓大热的市场 327
观点的多样性 327
团队绩效 327
多样性带来的挑战 328
均一化的压力 328
凝聚力降低 328
人际冲突和紧张 329
把员工多样性与平权措施相混淆 329
管理是每个人的事情11.2 329
今天的多样性现实 330
非洲裔美国人 331
管理是每个人的事情11.3 331
管理技能11.1减少刻板印象 332
亚洲裔美国人 333
残疾美国人 333
国外出生的美国人 334
西班牙裔美国人 335
同性恋者 335
老年员工 336
宗教信仰的多样性 336
管理特写11.2当老年员工滚滚而来 337
无证工作者 338
女性 338
管理特写11.3在Engine 22公司，女性负责出警 339
建立在多样性的基础上 340
高层管理者的承诺 340
把多样性措施与业务战略和目标联系起来 340
管理职责与负责 341
多样性审查 341
培养工作 342
多样性培训 342
资深导师制 342
学徒制度 342
多样性学习实验室 342
鼓励建立多样性网络 343
适应家庭的需要 343
章末思考 344
关注未来：在日常生活中运用管理理论 344
学习目标小结 345
讨论题 346
管理迷你案例 11.1我们都在变老！ 346
管理迷你案例11.2虽然有过去的案例，华尔街还是摆脱了男性俱乐部的形象 347
独立／协作学习案例11.1接近人口统计因素的里程碑 348
网络练习11.1管理员工多样性 349
第五编 管理中的领导 350
第12章 激励 352
激励概述 354
激励的内容理论 355
马斯洛的需要层次理论 355
奥尔德弗的ERG理论 356
麦克莱兰的需要理论 356
赫茨伯格的双因素理论 357
激励的过程理论 358
目标设定理论 358
公平理论 359
管理技能12.1把定户和激励联系起来 360
强化理论 361
管理是每个人的事情12.1 361
管理特写12.1激励与逐渐消失的奖励 363
管理特写12.2挥舞罚鞭 364
期望理论 364
管理是每个人的事情12.1 365
管理者手记12.1每个月的激励 367
通过设计来激励 367
职位扩大化 367
岗位轮换 367
职位丰富化 368
工作特征模型 368
管理技能12.2职位丰富化与效率：在办公室中引入制造单元 369
管理是每个人的事情12.3 370
管理特写12.3我为我的工作自豪 371
章末思考 371
关注未来：在日常生活中运用管理理论 372
学习目标小结 373
讨论题 374
管理迷你案例12.1认可你的员工 374
管理迷你案例12.2激励与接受激励：给予员工他们需要的东西，并消除障碍 375
独立／协作学习案例12.1激励低收入员工 376
网络练习12.1向目标努力 377
管理者核查12.1期望理论和你对管理的激励 377
第13章 领导力 378
什么成就一位有效的领导者 380
管理与领导 381
权力 381
管理者手记13.1领导技能：让我们去实践 382
领导理论 383
个人领导力理论 384
特质理论 384
行为理论 384
管理特写13.1高层的道德贫乏：案例剖析 385
情境理论 387
菲德勒的权变模型 387
路径—目标理论 388
管理是每个人的事情13.1 389
分散理论 390
替代领导理论 390
自我领导理论 390
管理特写13.2商业伦理：需要领导和系统两方面的努力 391
交换理论 391
交易型领导和变革型领导 391
管理技能13.1领导与美德：服从还是内在的价值观 392
管理是每个人的事情13.2 393
诚信领导 394
管理特写13.3讲故事 395
管理是每个人的事情13.3 396
章末思考 396
关注未来：在日常生活中运用管理理论 397
学习目标小结 398
讨论题 398
管理迷你案例13.1记在卡片上：你的领导信息是什么 399
管理迷你案例13.2快乐的回报在哪里 399
独立／协作学习案例13.1领导者：是后天形成的，而不是天生的 400
网络练习13.1领导群体 401
管理者核查13.1权力与影响 401
第14章 团队管理 404
团队的好处 406
管理技能14.1管理团队的技巧 406
成本和生产率 407
提高质量 407
速度 407
管理特写14.1团队赋予了电力公用事业公司竞争优势 408
创新 408
团队的类型 409
自我管理团队 409
项目团队 409
管理是每个人的事情14.1 409
平行团队 410
虚拟团队 410
管理团队的绩效 411
团队的发展阶段 411
形成阶段 412
风暴阶段 412
规范阶段 412
执行阶段 412
解散阶段 412
团队成员的角色 413
团队领导的角色 414
有效团队的行为维度 414
管理者手记14.1扮演团队领导角色的有效办法 415
管理是每个人的事情14.2 416
凝聚力 416
规范 416
合作 416
管理特写14.2高效团结的团队——海豹特战部队 417
依赖性 417
信任 418
团队绩效问题 419
搭便车者 419
与众不同的绩效优异者 419
管理者手记14.2有效工作表现的威胁 420
缺少奖励团队合作的方法 420
管理是每个人的事情14.3 421
团队管理技巧 421
管理冲突的技巧 422
职能型冲突 422
机能障碍型冲突 422
应用问题解决法管理冲突 423
选择冲突管理风格 424
谈判技巧 424
管理技能14.2为了加薪而谈判 425
章末思考 426
关注未来：在日常生活中运用管理理论 427
学习目标小结 428
讨论题 429
管理迷你案例14.1公司使用不同的方法来鼓励团队合作 429
管理迷你案例14.2全食食品公司利用团队合作走向成功 430
独立／协作学习案例14.1管理团队的奖励方法 431
网络练习14.1塔可钟的团队合作 431
管理者核查14.1你处理冲突的首选方法是什么 432
第15章 沟通管理 434
沟通的过程 436
沟通模型 436
管理技能15.1管理沟通的技巧 437
有效沟通的障碍 438
组织沟通的模式 439
向下沟通 439
向上沟通 439
水平沟通 439
管理者手记15.1 如何为他人提供有建设性的反馈 440
管理组织的沟通 441
面对面的沟通 441
书面沟通 442
备忘录 442
管理者手记15.2管理成果显著的会议 443
公司简报 443
电子沟通 443
语音邮件 443
电子邮件 444
管理特写15.1 Krispy Kreme公司的网站使这家特许经营店的利润更加丰厚 445
非正式沟通 445
管理是每个人的事情15.1 446
管理特写15.2公司如何通过沟通建立信任 447
沟通技巧 447
自主沟通技巧 447
展示技巧 449
非语言沟通技巧 449
管理是每个人的事情15.2 450
肢体动作和手势 450
目光接触 450
触摸 450
面部表情 450
身体距离 450
语调 450
管理技能15.2非语言沟通 452
倾听技巧 452
管理者手记153积极倾听的指导方针 453
管理是每个人的事情15.3 454
章末思考 454
关注未来：在日常生活中运用管理理论 455
学习目标小结 456
讨论题 457
管理迷你案例15.1员工博客正在成为新的虚拟冷却器 457
管理迷你案例15.2在世界上任何地方，事实都胜于雄辩 458
独立／协作学习案例15.1选择最有效的沟通形式 458
网络练习15.1全食公司，健康哲学 459
管理者核查15.1倾听技巧的自我检查 460
第六编 运营与信息系统管理 462
第16章 管理控制 464
什么是管理控制 466
非正式的和以结果为重点的控制 467
正式的和以流程为重点的控制 468
官僚控制 468
控制流程 468
管理技能16.1“你洗手了吗？” 469
管理是每个人的事情16.1 471
官僚控制的类型 471
管理特写16.1美敦力公司：转向以拉动为基础的制度 473
平衡计分卡 473
管理特写16.2员工的偷窃行为：用年度库存的反馈作为控制制度，并不能消除这一现象 474
管理技能16.2员工偷盗：超出了反馈控制的范围 475
管理者手记16.1针对平衡计分卡的实施建议：实现它！ 477
正式的和以结果为重点的控制 477
市场控制 477
财务控制 477
预算控制 477
财务报表 478
财务比率 478
作业成本法 478
非正式的和以流程为重点的控制 478
小团体控制 478
管理特写16.3利润周转率：财务控制同业务流程相吻合 479
管理是每个人的事情16.2 480
什么是管理控制（重述） 480
人与制度 481
管理是每个人的事情16.3 481
章末思考 482
关注未来：在日常生活中运用管理理论 482
学习目标小结 483
讨论题 484
管理迷你案例16.1质量控制的标准：不要忘记客户 485
管理迷你案例16.2结果还是流程 485
独立／协作学习案例16.1利润与权益：超越短期财务绩效 486
网络练习16.1平衡计分卡：高端水平 487
第17章 运营管理 488
什么是运营管理 490
运营的三个阶段 490
规划 490
战略规划 491
管理特写17.1好东西实在太少了 492
获得投入要素 492
管理者手记17.1你得到的是你要买的东西吗 493
物料需求计划 493
库存 493
转换流程 494
设计流程 494
甘特图 494
负荷图 495
设备布局 495
柔性制造 495
管理特写17.2认清自己的地位 496
监督流程 497
产品处置 497
管理者手记17.2统计过程控制工具 498
质量管理 498
管理技能17.1服务运营管理 499
质量管理方法 499
管理和质量哲学 500
管理是每个人的事情17.1 500
员工和质量 501
客户与全面质量管理 501
供应商和质量 501
质量和生产流程 501
管理者手记17.3服务机构中的质量与绩效 502
持续改进和效率 502
管理是每个人的事情17.2 503
准时制系统 503
看板 504
准时制系统的缺陷 504
其他质量管理系统 504
流程再造 505
管理是每个人的事情17.3 505
章末思考 506
关注未来：在日常生活中运用管理理论 506
学习目标小结 507
讨论题 508
管理迷你案例17.1小工厂的质量改进 508
管理迷你案例17.2形象化！ 508
独立／协作学习案例17.1一切都与变化相关 509
网络练习17.1安德森门窗公司 509
第18章 管理信息系统 510
管理信息 512
管理技能18.1管理信息系统的技巧 513
数据与信息 513
数据库和数据仓库 514
数据挖掘 514
信息技术 514
管理特写18.1数据挖掘能够产生有价值的客户信息 515
设备 516
管理者手记18.1员工的计算机责任 517
计算机网络 517
互联网 517
外网 518
内网 518
管理技能18.2建立一个内网 519
管理特写18.2信息盗窃 520
软件 520
管理是每个人的事情18.1 521
信息道德和安全 522
计算机道德 522
安全 522
管理者手记18.2保护计算机安全的方法 524
信息系统 524
运营信息系统 524
其他信息系统 525
管理信息系统 525
管理信息系统的类型 525
管理信息系统对公司的影响 525
组织结构 526
竞争优势 526
电子商务 526
管理是每个人的事情18.2 527
实施管理信息系统 528
管理是每个人的事情18.3 529
章末思考 530
关注未来在日常生活中运用管理理论 530
学习目标小结 531
讨论题 532
管理迷你案例18.1施乐公司共享在线知识 532
管理迷你案例18.2邓白氏公司利用电子商务系统销售财务服务 533
独立／协作学习案例18.1用黑客来对付黑客 533
网络练习18.1计算机隐私 534
管理者核查18.1使用公司计算机的道德 535
注释 536
专业术语表 544
译后记 567