序：医药保健品销售业绩提升之道 1
1 迎宾开场寻机实战情景训练 1
情景1：顾客刚刚走进医药保健品店 3
情景2：顾客在店外驻足，观看橱窗和海报 5
情景3：顾客进医药保健品店后四处张望 8
情景4：顾客进店时，手拿医药保健品宣传资料 11
情景5：顾客进店后主动询问某一医药保健品的情况 14
情景6：顾客进店后直接走向某类医药保健品柜台 17
情景7：顾客在店内走动时忽然停下细看某个医药保健品 20
情景8：顾客说“谢谢，我自己先看一下吧” 23
情景9：顾客要购买比较隐私或特殊的医药保健品 26
情景10：顾客进店时，导购在忙而无法马上接待 29
情景11：顾客与同伴几个人一起进店 32
2 挖掘顾客需求实战情景训练 35
情景12：顾客是要买药品还是保健品 37
情景13：顾客购买医药保健品的主要目的是什么 40
情景14：顾客购买医药保健品的决定因素是什么 44
情景15：顾客是为自己购买还是为他人购买 47
情景16：顾客购买医药保健品时能承受的价格在什么范围内 50
情景17：顾客对医药保健品有品牌和厂家的要求吗 53
情景18：顾客对中药、西药有选择性购买的要求吗 56
情景19：顾客说：“这个到底吃多久才会有效，一个疗程吗 59
情景20：顾客说：“我不能决定，要问过××意见才行” 62
情景21：顾客说：“这个我还是要考虑一下再决定” 65
3 销售陈述实战情景训练 69
情景22：这几种药的名字都差不多，是同一种药吗 71
情景23：这药是哪个厂生产的 74
情景24：这个药的成分是什么，有什么作用 77
情景25：这是中药还是西药，采取什么工艺制作的 80
情景26：我的病况，这种药能治吗 83
情景27：这药的功效怎么样，真的有广告说的那么好吗 86
情景28：这个药该怎么服用呢，方便吗 89
情景29：是药三分毒，这药服用后会有不良反应吗 92
情景30：这药有毒副作用吗，长期服用对身体损害大吗 95
情景31：使用这药有禁忌和注意事项吗 98
情景32：这药的质量怎么样，安全可靠吗 101
情景33：这药怎么存放，需要特别的保管方法吗 104
情景34：这药的价格怎么样，贵不贵 107
4 处理顾客拒绝实战情景训练 111
情景35：我以前买过这个药，没什么效果 113
情景36：这个品牌全部都是广告打出来的，我不要 116
情景37：我觉得这个没什么用，不适合我 119
情景38：我家里已经有这类备用药了 122
情景39：我的身体好，用不到保健品 125
情景40：我朋友买过这种保健品，我问一下他再决定 128
情景41：我很忙，这个服用那么麻烦，太浪费时间了 131
情景42：我从来没有听到过这个生产厂家的名字，不放心 134
情景43：我不要中药，见效慢，作用不明显 137
情景44：我不要西药，西药虽然见效快，但副作用大 140
情景45：我不想那么快做决定，到别的店比一比再买吧 143
情景46：我没带够钱，下次发了工资再买吧 146
情景47：这个价格实在太贵了，我买不起 149
情景48：我还是需要考虑考虑再决定 152
情景49：这不是医保用药，不能报销，我不要 155
情景50：国产药没有进口药效果好，我不要 158
情景51：这药已经过时了，效果肯定不好，我不要 161
情景52：保健品都是骗人的 164
情景54：你们是家新店，万一倒闭了怎么办 167
5 处理顾客异议实战情景训练 171
情景54：你们店的价格比其他店的贵 173
情景55：你们店的产品种类没有其他店全 176
情景56：为什么你们店不可以打折，其他很多店都可以 178
情景57：我是老顾客了，为什么不能给我会员折扣 181
情景58：过几天是会员日，我到时候再买 184
情景59：我就住附近，你们经常搞活动，等有活动再买 187
情景60：我不要赠品，你直接给我打折吧 190
情景61：顾客已经决定，但一起的同伴摇头 193
情景62：这个保健品好像还可以，过一阵子再说吧 196
情景63：你给我那么大压力，是在强迫我买了 199
情景64：名老中医坐堂，不会是骗人的吧 202
情景65：一个疗程要三个月，实在太长了 205
情景66：我以前在这里买过产品，你们的服务不好 208
情景67：全场打折，是你们故意把价格标高了再打的吧 211
6 促成销售实战情景训练 215
情景68：这几种都差不多，到底该选哪一种呢 217
情景69：其他人服用的效果怎么样，好吗 220
情景70：你说得那么好，万一偏偏对我没效果呢 223
情景71：非要买一个疗程吗，我先买一盒试试效果吧 226
情景72：产品好像还行，不过还是要我先生自己来决定 229
情景73：保健品太贵了，我还是考虑考虑 232
情景74：我一次性买了几百元的医药保健品，给打个8&8折吧 235
情景75：我没带够钱，还是回家拿了钱再回来买吧 238
情景76：这种仪器使用那么复杂，我买回去用不好怎么办 241
情景77：这个降压仪坏了，你们负责保修吗 244
情景78：你那么卖力地推销，厂家是不是给你很高的提成 247
情景79：我是买回去送人，如果不合适可以退吗 250
情景80：你们店是连锁的吗，其他地方还有开吗 253
7 售后服务实战情景训练 257
情景81：如何向顾客进行产品使用指导 259
情景82：如何在顾客购买后进行关联销售 262
情景83：如何向顾客进行VIP卡介绍 265
情景84：如何为顾客开单收银 268
情景85：如何向顾客告知促销及活动事宜 271
情景86：如何留下顾客个人资料 274
情景87：如何向顾客介绍门店其他特殊服务 277
情景88：如何向顾客派送门店或产品宣传资料 280
情景89：如何向老顾客要求转介绍 283
情景90：如何邀约顾客下次来店 286
情景91：如何欢送顾客离开门店 289
情景92：如何向顾客进行电话回访 291
8 处理怨诉实战情景训练 295
情景93：顾客抱怨门店网点少，后续购买不方便 297
情景94：顾客抱怨门店没有所需的医药保健品 300
情景95：顾客投诉其购买的医药保健品比其他店贵 303
情景96：顾客投诉购买的医药保健品服用后没有效果 306
情景97：顾客投诉购买的医药保健品质量有问题 309
情景98：顾客投诉医药保健品服用后有不良反应 312
情景99：顾客投诉半天都没有人接待 315
情景100：顾客投诉导购服务态度差 318
情景101：顾客没有说明理由就要求退货 321