导读 经济型酒店培训的必要性 1
一、经济型酒店人力需求状况 1
二、经济型酒店人力供应状况 2
三、人力缺乏的解决办法—培训 3
第1章 经济型酒店培训规划 6
1-1 经济型酒店培训组织建立 6
一、培训组织的模式 6
二、培训部门的工作内容 10
三、培训部门的权责 11
1-2 经济型酒店培训制度设计 14
一、培训体系保障制度 14
二、培训实施过程管理制度 18
三、培训评估与跟踪管理制度 22
行业参考：某经济型酒店培训制度 23
1-3 经济型酒店培训计划体系 27
一、新进人员培训 27
二、职前培训 28
三、学生实习培训 29
四、督导人员培训 31
五、员工生涯规划 32
六、管理储备人员培训 34
七、培训师培训 36
八、在职培训 37
九、职务交换/调职培训 41
十、外派培训 42
行业参考：如家快捷员工培训 44
行业参考：莫泰员工培训 46
行业参考：锦江之星员工培训 47
第2章 经济型酒店新进员工培训 50
2-1 新进员工培训概述 50
一、新进员工培训的目的 50
二、新进员工培训的内容 51
三、新进员工培训的类别 55
四、新进员工培训准备工作 56
五、培训过程控制 60
六、培训后监控 61
七、新进员工培训的技巧 66
2-2 酒店知识培训 70
一、酒店背景介绍 70
二、酒店规章制度 73
三、酒店员工手册 75
四、酒店产品知识 76
2-3 酒店意识培训 78
一、市场意识 78
二、竞争意识 79
三、服务意识 79
四、质量意识 80
五、制度意识 82
六、成本意识 82
七、创新意识 83
八、协调意识 83
九、团队意识 83
2-4 酒店礼貌礼仪培训 85
一、礼貌礼仪的基础 85
二、同事间的礼仪 91
三、仪容、仪表和仪态要求 93
四、礼貌礼节 96
行业参考：某经济型酒店新员工入职培训工作程序 98
第3章 经济型酒店主管领班培训 102
3-1 领班主管培训概述 102
一、领班主管培训的目标 102
二、领班主管的素质要求 103
三、加强领班主管培训的重要性 104
四、领班主管培训的形式 105
3-2 服务质量控制 108
一、服务质量的特点 108
二、班组服务质量要素 111
三、加强班组员工的质量教育 114
四、进行服务过程控制 117
五、服务现场管理 118
3-3 人际关系沟通艺术 121
一、班组中的人际关系 121
二、建立酒店良好人际关系的原则 124
三、人际沟通的基本技巧 125
四、会议沟通技巧 131
五、面谈沟通技巧 132
六、向上沟通的技巧 136
七、平行沟通的技巧 137
八、向下沟通的技巧 141
九、酒店外部人际沟通技巧 143
3-4 带新人的方法 146
一、事前的准备工作 146
二、介绍酒店和你自己 148
三、听取新进员工的意见 150
四、介绍酒店有关人员 151
五、告诉他必须知道的事 152
六、新进员工的到职训练 153
行业参考：某经济型酒店领班主管培训方案 155
第4章 经济型酒店专题培训 158
4-1 优质服务专题培训 158
一、认识服务 158
二、创造优质服务的基础—了解客人 162
三、亲情服务 168
四、个性化服务 170
五、细微化服务 173
六、首问责任制 177
行业参考：某经济型酒店首问责任制要求规定 179
4-2 客人投诉处理 181
一、正确认识客人投诉行为 181
二、了解客人投诉的原因 183
三、受理客人投诉的程序 185
四、客人投诉处理细节 186
4-3 酒店安全常识 196
一、酒店安全的管理特点 196
二、酒店客人的安全保护 197
三、酒店员工的安全保护 200
四、酒店财产的安全保护 202
五、酒店消防安全 204
六、意外事件的处理 207
行业参考：某经济型酒店专题培训管理方案 211
第5章 培训评估与效果转化 214
5-1 培训评估 214
一、培训评估目标 214
二、培训评估的内容 216
三、建立培训效果信息库 218
四、评估结果的反馈 221
五、培训记录及资料的整理与呈报 222
5-2 培训效果转化与维持 223
一、确定培训收益 223
二、转化培训效果 225
行业参考：某经济型酒店培训评估程序 230
行业参考：某经济型酒店礼貌礼节专项质检方案 232
附录 经济型酒店常用英语口语 234
参考书目与网站 238