系列1：卓越店长的基本修练 2
第一讲 卓越店长的基本修炼 2
店长的角色认知和核心能力 2
角色定位 2
店长的核心能力 4
卖货—管理—经营：卓越店长三级跳 8
能力落差：能力决定业绩 10
销售技巧 11
领导力的发挥 12
店员培训 14
卓越店长六戒 17
抱怨经营者 17
自己不做决定 18
不给自己的工作设定高标准 19
喜欢独占成果 21
不会培养下属 23
不具备基本知识 24
卓越店长的五个指标 26
业绩指标 26
团队战斗力指标 27
环境指标 28
安全指标 29
服务指标 30
第二讲 打造黄金门店的三个关键 32
关键一：服务导向——服务是提升门店价值的核心因素 32
每天面对的两类顾客 32
服务带动五部曲 38
关键二：法令为纲——制度保证绩效 41
行为是制度的产物 41
压力＋动力是店长的掌中宝 41
制度不在于多，在于执行——破窗现象 45
只有利大于弊的制度，没有完美的制度 49
换位思考 50
没有理由，只有执行 51
关键三：模式复制——构建高效能销售团队 53
门店管理最大的成本——人员培训的不足 53
优秀是选择和教育的结果 56
复制的价值 62
良禽择木而栖：教育训练是留住员工的重要策略 63
系列2：门店经营技术管理 68
第三讲 门店经营技术 68
营业计划的制订和下达促成技术 68
营业额计划 68
商品计划 70
销售促进计划 73
人员计划 80
经费计划 89
顾客关系管理 91
顾客关系管理的目的 91
顾客关系管理的必要性 91
顾客关系管理方法 93
店面业绩提升法 95
提升营业额 95
经营畅销商品 99
把握旺季，充分利用淡季 99
系列3：门点标准化销售模式 102
第四讲 门店面对面高级销售技巧 102
面对面销售的五个误区 102
不成功的交易就是失败的交易 102
产品卖点越多越好 103
产品越便宜越好 105
顾客想买迟早会买，说多了没用 107
最重要的就是把产品的特点介绍清楚 108
寒暄 111
体态语言的掌握 111
接待新老顾客的方式 113
掌握接近顾客的时机 116
掌握接近顾客的技巧 119
“上帝”的需求决定一切 120
了解顾客的购物心理 120
应对不同类型顾客的方法 123
了解顾客需求的提问方式 126
提问的三原则 128
从顾客的回答中整理顾客的需求 130
介绍商品的技法 134
介绍商品的注意事项 134
预先框示法 139
倾听的技巧 139
构图法的运用 141
假设成交法 143
FAB销售话术的运用 145
下降式介绍法 147
销售工具的搭配使用 149
异议处理 150
异议的意义 150
怎样区别真假异议 152
异议的种类 156
处理异议语言实用模板 160
三种技巧的运用：同步法、太极法、迂回法 162
临门一脚——成交的技巧 167
把握成交的时机 167
顾客肢体和语调的变化 170
如何帮顾客做决定 173
强调利益点 175
系列4：精细化运作店和流程 178
第五讲 卓越的店务流程管理 178
三个时段的工作重点 178
营业前的准备工作 178
营业中的现场管理 181
营业后工作 199
异常事务处理 204
面对异常事务应有的观念 204
异常事务的范围 207
异常事务前、中、后的控制要点 208
店务流程之安全就是利润——防损与异常管理 215
内部损耗 216
外部损耗 218
信息收集与运用 220
市场信息的收集与运用 220
顾客数据的收集与运用 222
系列5：带人带心的管理技术 230
第六讲 门店人员管理 230
门店人员管理的基本原则 230
以身作则原则 230
充分了解原则 230
相互沟通原则 231
德才兼备原则 232
方法创新原则 232
合理竞争原则 232
激励原则 232
门店人员管理的基本技巧 233
门店常见的问题员工类型 233
门店营业人员的心态特点掌握 233
提升个人领导力 235
6条收心法则 239
强化沟通能力的5种技巧 246
不同员工采用不同的沟通和管理方式 253
员工绩效评估 256
门店员工绩效评估标准 256
门店员工绩效评估的内容 258
门店员工绩效评估的原则 260
考核的方法 261
评估结果面谈 262
店员日常考核制度用表 263
参考书目 268