出版序言 「邮购」与「零售」业界的经营宝典 4
中文版序 6
前言 8
序论 消费者为「真正国王」的国家——美国 19
对物价反应迟钝的日本人 20
不可思议的东京物价结构 22
「生产是好的，消费是坏的」的谬论 30
美国的消费者是「奋斗出来的国王」 32
第一章 保证满意，不满意包退——施乐百公司的涎生 35
零售就是国家——施乐百和美国 36
两位创业者——西尔斯和罗勃克 40
「更便宜」是生存的原点 42
以「便宜」奠定了现代零售业的基础 45
便宜或服务——两种选择 48
保证满意，不满意包退 50
西尔斯连空气都可以卖 53
新伙伴——洛杉华特 54
圣经以外最畅销的书——施乐百商品目录 58
第二章 迈向霸业之道——果断卓越的时代 63
从卖「林肯纪念馆的简介手册」开始 64
缔造「施乐百王国」的幕后英雄 65
即使在战争中，也要为消费者的利益而努力 67
选择优秀的接棒人，对企业具有画龙点睛之效 71
战略正确，始可包容战术的错误 72
商品销售成功的可能性只有一个 76
测试商品发挥一石二鸟的功能 79
有保证，消费者就对商品有信心 82
威特将军旗开得胜 84
第三章 凡是卖得出去的东西都卖——施乐百向保险业进军 89
「全美」商标的由来 90
新措施开风气之先 92
吸引消费者的形象战略 96
出现危机 99
第四章 危机四伏的时代——「严重」的疏忽 103
业绩低落，缘于草率的人事调派 104
其差无比的人事安排 106
商场上是「成功为失败之母」 110
竞争对手抢走施乐百顾客 112
公司内部不和——动摇企业的三大恶因之一 114
由盛转衰的前夕 118
聘请专家作「企业诊断」 120
挽救施乐百的人才 123
威特的抉择 126
第五章 睡狮乍醒——多角化带来新气象 129
「当今最差劲的董事长」改革的第一炮 130
精挑细选，拔擢人才 132
「小子」就是自己 136
寻找合并对象 138
展开激烈的企业收购战 141
迈向多角化经营 144
保守的施乐百进军海外小史 147
进军比利时得到教训 149
功臣希尔士的失策 151
第六章 永无休止的挑战——满足消费者的需求 155
顾客至上 156
「未来之店」的构想 157
发行通用「发现卡」 159
借助心理学家的帮助，远离低俗的风格 161
施乐百的污点 163
施乐百不惜和政府对簿公堂 164
第七章 为什么日本培育不出「施乐百」 169
不自由的国家——日本 170
消费者站在哪一边？ 172
日本产业走样的理由 175
消费者的自觉可使零售业改观 178
后记 182