一、做一个最好的访销员 1
1.1 访销是一项事业 1
1.2 成功来源于自信 3
1.3 成功来源于热情 5
1.4 视客户为上帝 7
1.5 提高表达能力 8
1.6 注意仪表魅力 9
1.7 注意各种礼节 11
1.8 要与客户做朋友 13
二、做访销，首先要了解营销原理 16
2.1 营销的渊源 16
2.2 什么是市场？ 17
2.3 市场营销的定义 18
2.4 市场营销的作用 20
2.5 消费者的需要和欲望 21
2.6 商品的种类 22
2.7 顾客价值 23
2.8 顾客满意 24
2.9 顾客忠诚 26
2.10 关系管理 27
2.11 市场营销管理 28
三、做访销，首先要了解管理模式 29
3.1 管理模式的概念 29
3.2 国营批发企业大面积陷于困境的原因 31
3.3 商业批发企业的挑战 33
3.4 传统管理方法的弊端 35
3.5 商业企业的管理理念 37
3.6 企业管理的三大法宝 39
3.7 企业管理出市场 41
3.8 企业管理要靠艺术的方法 43
3.9 管理思想的演变过程 45
四、什么是卷烟访销 47
4.1 访销的概念 47
4.2 访销的特点 49
4.3 访销的理论依据 51
4.4 拓展访销理论 53
4.5 卷烟的主要特点 55
4.6 建立卷烟访销体系的好处 57
4.7 建立访销体系应更新的观念 59
五、什么是3+X 61
5.1 卷烟访销模式的管理 61
5.2 卷烟访销模式的规律性 63
5.3 访销体系的控制系统 65
5.4 “3”是访销模式的揭示 67
5.5 “3”是管理控制的整合 69
5.6 员工的基本需求 71
5.7 激励员工的方式 73
5.8 “X”是激励不定式 75
5.9 “+”号反映着“3”与“X”的关系 77
六、推行访销模式的准备 79
6.1 适用范围 79
6.2 资源准备——了解市场和客户 81
6.3 资源准备——人力资源配置 83
6.4 资源准备——局域网的设计 85
6.5 访销体系运行描述 87
6.6 管理理念的制定 89
6.7 管理目标的制定 91
七、访销模式的组织结构 93
7.1 组织设计（一） 93
7.2 组织设计（二） 95
7.3 组织设计（三） 97
7.4 组织设计（四） 99
7.5 三大员之一：访销员的职责 101
7.6 三大员之二：送货员的职责 103
7.7 三大员之三：管理员的职责 105
八、访销模式的运行程序 107
8.1 运行框架——确定访销周期的原则 107
8.2 三线之一：访销员工作程序 109
8.3 三线之二：送货员工作程序 111
8.4 三线之三：管理员工作程序 113
8.5 三流之一：信息流 115
8.6 三流之二：物流 117
8.7 三流之三：管理流 119
九、访销模式的控制体系 121
9.1 控制体系的架构 121
9.2 外部控制之一：线路控制 123
9.3 外部控制之二：市场控制 125
9.4 外部控制之三：物流控制 127
9.5 内部控制之一：随机控制 129
9.6 内部控制之二：重点控制 131
9.7 内部控制之三：机械控制 133
9.8 后勤控制之一：货款控制 135
9.9 后勤控制之二：费用控制 137
9.10 后勤控制之三：资源控制 139
十、访销员的质量判定 141
10.1 质量判定的意义 141
10.2 卷烟生产工艺过程 142
10.3 烟箱要求标准 143
10.4 条、盒包装要求标准 144
10.5 箱装和条装不合格的特征 145
10.6 盒装不合格的表现 147
10.7 烟支不合格的种类 148
10.8 行业对质量的控制 150
10.9 评吸卷烟的常识 151
10.10 了解卷烟配方的常识 153
十一、访销员的市场调研 154
11.1 市场调研的重要性 154
11.2 市场调研的类型 155
11.3 市场调研的内容 156
11.4 调研的步骤 160
11.5 调研的基本方法 163
11.6 调查表设计的原则 166
11.7 调查表的提问形式 167
11.8 调查表的设计程序 169
11.9 随机抽样 170
11.10 如何预测销售量 174
十二、客户管理 177
12.1 批发商的客户是谁 177
12.2 零售客户的地位 178
12.3 客户业态 179
12.4 零售网络的类型 181
12.5 学会蜘蛛的织网本领 182
12.6 零售网的三要素 183
12.7 客户资料 184
12.8 客户的分类 189
12.9 客户业绩分析 190
12.10 客户信用调查 192
12.11 客户信用分析 194
12.12 客户利益维护 195
12.13 客户忠诚度的培养 196
12.14 客户投诉处理 197
十三、访销员的语言魅力 200
13.1 语言的种类 200
13.2 口头语言 201
13.3 加强修辞训练 204
13.4 注意音质音色 206
13.5 肢体语言 207
13.6 询问方式 210
13.7 最忌讳的言辞 212
13.8 倾听 213
13.9 新牌号的说明 216
13.10 怎样与不同类型的客户处理好关系 219
十四、物流配送 224
14.1 物流的概念 224
14.2 现代物流与传统物流 225
14.3 第三方物流 226
14.4 访销与物流的关系 228
14.5 物流服务的重要性 229
14.6 物流中心 231
14.7 配送中心 232
14.8 配送的定义 233
14.9 配送的形式 234
14.10 推行配送制的意义 235
14.11 配送中心的功能 236
14.12 配送中心主要类别 239
14.13 什么是零库存 240
14.14 供应链管理 241
14.15 送货服务的管理目标 243
14.16 卷烟物流的国家标准 244
14.17 大配送的意义 246
十五、做访销，要了解相关先进科技 248
15.1 访销数据的处理技术 248
15.2 掌上电脑管理系统技术 249
15.3 卷烟物流管理及防伪系统技术 252
15.4 透包卷烟条码信息技术 254
15.5 电话访销、电子结算、网上配货的信息整合技术 255
15.6 上海零售客户管理系统 257
参考书目 265