第1章 顾客利益代言时代的来临 1
留意顾客力量的猛增 2
你的企业该如何应对 7
为顾客利益代言 12
本书的创新之处 18
新工具的良好效果 21
范式正在变化——先到先赢 24
在本书中你将学到什么 25
第2章 互联网造就强势顾客 29
无处不在的互联网 29
旅游产业的大革命 32
顾客力量的成因 34
购车——跳脱昔日的方式 36
强势顾客引发医疗保健业的变革 40
拥有权力并得到认可 43
第3章 从推&拉式营销向信任营销的转变 45
推／拉式营销与信任&代言营销的平衡 45
旅游业的营销平衡点正在变化 48
汽车业转向信任营销 54
医疗保健行业——对信任营销的需求不断增强 61
力量、平衡和影响 64
第4章 强势顾客无处不在 66
产业的剧烈变迁 67
环境压力增强了顾客力量的效应 80
游戏规则正在转变 84
第5章 A理论——新的范式 87
传统的推&拉式营销的法则 87
麦克雷格的组织理论和营销的相似点 92
A理论的营销法则 95
A理论的先行者 99
顾客利益代言营销带来了基于利益代言的管理方式 100
第6章 在信任维度上的定位 104
在总体信任维度上定位在哪里 104
在各信任要素维度上的位置 106
第7章 顾客利益代言策略适合你吗 132
顾客利益代言适合你的公司吗 133
构建基于顾客利益代言的营销策略 139
演进策略 147
第8章 顾客利益代言工具 149
打下顾客利益代言金字塔的基础 149
客户关系管理的理想与现实 150
持续学习构建信任和跨渠道的一致性 155
利用虚拟顾问赢得顾客信任 158
“用心倾听”顾客的需求 164
塑造虚拟顾问 167
新工具的不断出现 169
第9章 顾客利益代言的问题解答 174
顾客利益代言真的可行吗 175
你能信任顾客吗 177
在强势顾客时代广告的作用是什么 180
顾客利益代言策略的实施范围有多大 183
顾客利益代言果真是一个根本性的范式转变吗 188
第10章 向顾客利益代言迈进 193
站在顾客角度去考虑问题 194
改变企业文化 197
员工、测量指标、激励方案和组织 203
协调一致 207
赢得所有利益相关者的信任 211
愿景、勇气和激情 213
构建整个金字塔 214
第11章 顾客利益代言势在必行 216
你一定要牢记的重要理念 216
信任与顾客利益代言的明天 220
顾客利益代言势在必行——如果不行动，竞争对手会抢先一步 224
顾客利益代言清单 229
实施顾客利益代言所面临的挑战 234