学习情境一 物流客户服务认知 1
任务一：物流客户服务常识分析 1
任务二：物流客户服务主要工作岗位分析 14
学习情境二 物流前台业务处理 24
任务一：前台业务处理流程 24
任务二：接待客户或来电咨询 28
任务三：核实、受理客户数据并生成或转换订单 39
任务四：更新进销存数据，汇总分析 51
学习情境三 物流客户投诉处理 57
任务一：物流客户投诉受理 57
任务二：工作差错原因调查 79
任务三：差错赔偿业务办理 86
任务四：赔付后服务跟进 96
任务五：差错责任落实及补充条款，完善业务流程 107
学习情境四 物流客户回访 112
任务一：物流客户回访方案设计 112
任务二：物流客户回访方案实施 116
任务三：物流客户回访信息分析及回访报告的撰写 124
学习情境五 物流客户信息归类整理与评价 130
任务一：物流客户信息管理流程 130
任务二：物流客户信息收集 134
任务三：信息归类整理，撰写客户信息分析报告 155
任务四：物流客户信息分类管理 170
学习情境六 物流大客户管理 177
任务一：大客户管理工作内容及工作流程 177
任务二：物流大客户俱乐部管理 203
任务三：物流投标管理 215
任务四：物流合同管理 226
任务五：物流大客户个性化服务方案管理 248