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物流客户服务
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经济

  • 电子书积分:11 积分如何计算积分?
  • 作 者:张梅主编
  • 出 版 社:广州:华南理工大学出版社
  • 出版年份:2009
  • ISBN:9787562331322
  • 页数:253 页
图书介绍:本书内容共有6个情景,包括:物流客服认知、物流前台业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、物流客户信息归类整理与评价、物流大客户管理。
《物流客户服务》目录

学习情境一 物流客户服务认知 1

任务一:物流客户服务常识分析 1

任务二:物流客户服务主要工作岗位分析 14

学习情境二 物流前台业务处理 24

任务一:前台业务处理流程 24

任务二:接待客户或来电咨询 28

任务三:核实、受理客户数据并生成或转换订单 39

任务四:更新进销存数据,汇总分析 51

学习情境三 物流客户投诉处理 57

任务一:物流客户投诉受理 57

任务二:工作差错原因调查 79

任务三:差错赔偿业务办理 86

任务四:赔付后服务跟进 96

任务五:差错责任落实及补充条款,完善业务流程 107

学习情境四 物流客户回访 112

任务一:物流客户回访方案设计 112

任务二:物流客户回访方案实施 116

任务三:物流客户回访信息分析及回访报告的撰写 124

学习情境五 物流客户信息归类整理与评价 130

任务一:物流客户信息管理流程 130

任务二:物流客户信息收集 134

任务三:信息归类整理,撰写客户信息分析报告 155

任务四:物流客户信息分类管理 170

学习情境六 物流大客户管理 177

任务一:大客户管理工作内容及工作流程 177

任务二:物流大客户俱乐部管理 203

任务三:物流投标管理 215

任务四:物流合同管理 226

任务五:物流大客户个性化服务方案管理 248

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