第1章 社区建设与社区管理 1
1.1 社区的涵义和类型 1
1.1.1 社区概念的由来 1
1.1.2 什么是社区 2
1.1.3 社区的分类 4
1.1.4 城市社区 5
1.2 社区建设与管理 8
1.2.1 社区建设 8
1.2.2 社区建设相关概念和社区建设 13
1.2.3 社区管理的主体 20
1.2.4 社区管理的内容 21
1.2.5 社区管理体制及其实践 21
1.3 社区物业管理 23
1.3.1 社区物业管理出现的必然性 23
1.3.2 社区物业管理与社区管理的关系 25
第2章 社区物业管理概述 27
2.1 社区物业管理的基本概念 27
2.1.1 社区物业的概念及特点 27
2.1.2 物业管理的概念及内容 28
2.1.3 社区物业管理的概念及内容 30
2.2 社区物业管理的目标 31
2.3 社区物业管理的原则与特点 32
2.3.1 社区物业管理的原则 32
2.3.2 社区物业管理的特点 33
2.4 社区物业管理的发展状况 34
2.4.1 现有的社区物业管理模式 34
2.4.2 寻求“多赢”管理模式 35
第3章 社区物业管理市场 37
3.1 社区物业管理市场结构 37
3.1.1 社区物业管理与物业管理市场 37
3.1.2 社区物业管理市场结构 38
3.2 社区物业管理市场中业主组织的市场运作 40
3.2.1 业主 40
3.2.2 业主大会和业主委员会 42
3.2.3 业主大会与业主委员会的市场化运作 43
3.3 市场化物业管理企业的竞争策略 46
3.3.1 物业管理公司市场化的特征与要求 46
3.3.2 物业管理市场化的条件 46
3.3.3 市场化物业管理公司的竞争策略 47
3.4 物业管理市场机制与市场秩序 49
3.4.1 物业管理市场的运行机制 49
3.4.2 社区物业管理市场秩序 51
第4章 社区物业管理机构构架与岗位职责 53
4.1 社区物业管理机构构架 53
4.1.1 社区物业管理机构管理活动要实现的职能 53
4.1.2 管理机构设置的基本要求、原则和步骤 55
4.1.3 物业管理公司内部机构设置模式 59
4.1.4 现代企业制度下的公司构架 62
4.1.5 公司构架实例 62
4.2 社区物业管理机构岗位职责 63
4.2.1 董事会职责 63
4.2.2 监事会或监事职责 64
4.2.3 总经理室的岗位责任 64
4.2.4 总工程师的岗位职责 64
4.2.5 办公室 65
4.2.6 物业管理部 67
4.2.7 工程部 68
4.2.8 保安部 69
4.2.9 人力资源部 70
4.2.10 财务部 71
4.2.11 经营部 72
4.2.12 社区管理处（小区项目部） 73
第5章 社区物业管理早期介入及接管入住 78
5.1 社区物业管理早期介入 78
5.1.1 早期介入的概念 78
5.1.2 早期介入不同阶段的任务 78
5.1.3 物业管理人员早期介入应具备的相关知识 80
5.1.4 早期介入的理论思考 84
5.2 接管验收 85
5.2.1 接管验收 85
5.2.2 接管验收应提交的相关资料 86
5.2.3 接管验收的标准 87
5.3 社区物业业主入住 90
5.3.1 社区物业的入住 90
5.3.2 入住过程示例 90
第6章 社区物业管理的硬件环境 96
6.1 社区楼宇、道路的构造及分类 96
6.1.1 楼宇 96
6.1.2 社区道路 103
6.2 社区规划 105
6.2.1 社区规划概述 105
6.2.2 社区规划的主要内容 106
第7章 社区物业修缮与维修、养护管理 115
7.1 修缮与维修管理的程序和要求 115
7.1.1 房屋完损等级及评定 115
7.1.2 房屋维修工程的分类及要求 117
7.1.3 房屋维修的一般程序 118
7.1.4 房屋维修施工管理的程序和方法 119
7.1.5 房屋附属设备、设施的养护与维修 120
7.2 房屋修缮 124
7.2.1 房屋损坏现象及原因 124
7.2.2 房屋修缮责任 125
7.2.3 房屋维修、养护管理制度的制定 125
7.2.4 房屋各组成部分的日常养护 126
7.3 设备的维修与养护 129
7.3.1 房屋附属设备、设施维修的特点 129
7.3.2 水暖系统的日常养护管理 129
7.3.3 供电系统的日常养护管理 132
7.3.4 锅炉房的日常养护管理 132
7.3.5 电梯操作、保养与维修 132
7.3.6 智能化系统的维修、养护 134
第8章 环境卫生及绿化管理 136
8.1 环境概述 137
8.1.1 物业环境的内涵 137
8.1.2 物业环境管理的原则 139
8.2 社区环境污染防治 139
8.2.1 我国环境保护管理的基本法律制度 139
8.2.2 大气污染 141
8.2.3 噪声 141
8.2.4 固体废弃物 142
8.2.5 水污染防治 143
8.3 社区环境卫生 144
8.3.1 社区环境卫生管理机构 144
8.3.2 卫生管理的范围 144
8.3.3 卫生管理的内容 145
8.4 社区环境绿化 147
8.4.1 绿化的功能作用 147
8.4.2 社区绿化构成 148
8.4.3 绿化人员职责 149
8.4.4 绿化管理 150
8.4.5 用ISO14000标准打造“绿色物业管理” 152
第9章 商业网点的经营及管理 155
9.1 商业网点经营项目的选择 155
9.1.1 商业网点建设的政策环境 155
9.1.2 社区商业网点的布局 156
9.1.3 社区商业网点的建设标准及发展途径 156
9.2 商业网点管理 159
9.2.1 商业网点管理内容 159
9.2.2 保证居住区商业网点有秩序发展的措施 160
第10章 社区安全服务管理 162
10.1 治安管理 163
10.1.1 治安管理基本知识 163
10.1.2 治安管理的制度建设 165
10.1.3 治安管理的基本原则和基本要求 169
10.1.4 治安管理的内容 170
10.1.5 物业管理治安责任 171
10.2 车辆管理 172
10.2.1 车辆的增多与停车场的要求 172
10.2.2 车辆停放管理制度 173
10.2.3 车辆管理突发事件的处置 174
10.3 消防管理 174
10.3.1 消防基本知识 175
10.3.2 消防管理组织机构 176
10.3.3 消防管理的主要内容 177
10.3.4 消防教育培训 178
10.3.5 消防管理的日常管理工作 178
10.3.6 火警火灾应急处置程序 179
10.3.7 消防演习 179
10.3.8 灭火器材的管理与养护 181
第11章 社区物业财务管理 183
11.1 社区物业财务管理的工作内容 183
11.1.1 财务管理概述 183
11.1.2 社区物业经营企业财务管理 183
11.1.3 社区物业经营企业财务管理机构及其职能 184
11.1.4 社区物业经营企业的财务分析与经济活动分析 184
11.2 社区物业管理资金筹措 185
11.2.1 社区物业管理资金筹措的渠道 185
11.2.2 社区物业管理费的核算及标准 188
11.2.3 社区物业管理费的收缴 195
11.3 社区物业管理的资金运用 197
11.3.1 成本费用管理概述 197
11.3.2 成本费用的控制程序 201
11.3.3 重要成本费用项目的管理 203
11.3.4 物业管理周期与资金使用控制 205
11.3.5 物业管理资金预算方案的制定 205
第12章 社区物业管理的质量与效益 214
12.1 质量管理原则 214
12.1.1 物业管理质量 214
12.1.2 质量管理原则 216
12.2 物业管理质量体系概述 220
12.2.1 物业管理质量体系的基本概念 220
12.2.2 质量体系文件结构 220
12.2.3 物业管理ISO9001质量体系要素内容 221
12.2.4 物业管理企业推行ISO9000建立质量体系的意义 225
12.3 社区物业管理标准 225
12.3.1 制定标准的目的 225
12.3.2 标准制定的原则 227
12.3.3 物业管理的十大标准 228
12.4 社区物业管理效益测评 235
12.4.1 社区物业管理效益 235
12.4.2 提高物业管理效益的途径 236
12.4.3 社区物业管理效益测评 237
第13章 国外及香港地区社区物业管理 243
13.1 英国 243
13.1.1 住宅建设 243
13.1.2 物业管理机构 244
13.1.3 物业管理内容 245
13.1.4 物业管理经费 245
13.2 香港 245
13.2.1 住宅建设 246
13.2.2 物业管理机构 247
13.2.3 物业管理内容 250
13.2.4 物业管理经费 251
13.3 美国 251
13.3.1 住宅建设 252
13.3.2 物业管理机构 252
13.3.3 物业管理内容 254
13.3.4 物业管理经费 254
13.3.5 物业管理模式 254
13.4 新加坡 255
13.4.1 住宅建设 255
13.4.2 物业管理机构 257
13.4.3 物业管理内容 258
13.4.4 物业管理经费 259
13.4.5 物业管理模式 260
参考文献 261