第一部分 了解价值——导论 3
第一章 服务与服务管理 3
第一节 服务的层层观与面面观 3
第二节 顾客服务与服务管理 7
第三节 服务一词的含义 13
第四节 21世纪航空服务的新规则 15
第二章 航空服务的特性 19
第一节 航空服务的运营特性 19
第二节 航空服务的行业特性 22
第三节 航空业服务管理与竞争的几个问题 25
第二部分 识别价值——以顾客为关注焦点第三章 服务竞争 33
第一节 几种竞争战略观比较 33
第二节 服务竞争的发展 36
第三节 构建以顾客价值为核心的战略服务观 40
第四节 航空服务竞争的策略 43
第四章 服务期望管理 50
第一节 服务期望概述 50
第二节 影响顾客期望的因素 54
第三节 管理服务期望 59
第四节 几个特定场合的顾客期望管理 66
第五章 企业工作的中心 68
第一节 企业战略制定应以创造顾客价值为核心 68
第二节 组织机构设置应以为顾客提供价值为核心 70
第三节 企业信息资源使用应以顾客为中心 72
第四节 企业的绩效评价应以顾客价值的满足程度来衡量 75
第五节 企业的日常经营管理活动如何以顾客价值为中心 77
第六节 航空公司的联盟重组如何真正为顾客创造价值 82
第七节 异业联盟，协同服务，实现顾客价值最大化 83
第六章 体验：21世纪服务品质的新元素 85
第一节 体验与体验经济 85
第二节 服务管理中引入体验的意义 88
第三节 如何以体验为核心提升航空服务品质 91
第四节 体验的设计 95
第七章 顾客导向的服务标准 99
第一节 规范化管理与服务质量标准 99
第二节 服务标准顾客导向的可行性 104
第三节 制定顾客导向的服务标准的基础工作 108
第四节 制定服务标准的原则 112
第三部分 设计价值——倾听顾客需要第八章 服务质量模型 117
第一节 服务质量研究的几个模型 117
第二节 服务质量的效率与价值模型 125
第三节 服务质量与竞争优势 133
第九章 服务补救管理 140
第一节 服务补救的意义 141
第二节 服务补救的原则 145
第三节 服务补救的策略 148
第四节 当前关于服务补救的几个问题 151
第十章 管理顾客关系 155
第一节 顾客关系的意义 155
第二节 服务关系的基础 162
第三节 顾客关系管理的内容 164
第四节 服务关系的策略 169
第十一章 服务创新 175
第一节 服务创新的特点和种类 176
第二节 服务创新的开发模式 180
第三节 如何管理公司的创造力 187
第四节 确保服务创新的成功 193
第十二章 顾客满意测评 198
第一节 顾客满意测量的重要性 198
第二节 顾客满意调查的几种方法 199
第三节 顾客满意度指数测评 203
第四节 顾客满意调查的误区 211
第四部分 创造价值——传递与执行服务第十三章 服务人员的关键作用 219
第一节 为什么员工的作用非常大 219
第二节 服务员工的角色冲突 225
第三节 保证员工表现出色的四个关键努力方向 227
第四节 服务文化的管理 239
第十四章 航空服务中的顾客行为管理 242
第一节 问题的提出 242
第二节 航空服务中的顾客行为举止特点 244
第三节 如何通过管理和教育顾客来提升航空服务的质量 248
第十五章 需求与能力不平衡时的质量管理 257
第一节 航空服务的需求和能力特征 258
第二节 平衡能力与需求的策略 262
第三节 收益管理与顾客满意 265
第五部分 提升价值——管理实务与发展趋势第十六章 地面服务的管理 271
第一节 地面服务是航空服务的重要组成部分 272
第二节 排队与等待管理 278
第三节 机场的商业服务与顾客满意 286
第十七章 空中服务的管理 290
第一节 客舱服务是航空服务的核心部分 290
第二节 客舱服务的主要内容 294
第三节 客舱服务的竞争趋势 299
参考文献 304